张汝柠 刘子锋 黄宇蕾 胡琼伟 章小缓

    随着民众健康意识的提高，口腔医疗机构服务的患者日益增多[1]，而口腔医疗服务“大门诊、小病房”的特点使门诊成为口腔医疗服务的主要提供形式 。随着口腔门诊患者数量的增加，口腔医院在门诊管理的过程中遇到诸多问题，例如门诊号源紧张、挂号科室选择困难、医疗纠纷等。因此，口腔门诊管理对口腔医院的发展具有重要的现实意义[2]。我院根据门诊管理过程中遇到的一些常见问题，提出了应对措施，并取得了良好效果。

    1 口腔医院门诊面临的主要问题及原因分析

    1.1 门诊号源供不应求

    口腔疾患每名患者诊治时间较长，导致医院门诊每日能接诊的患者数量有限。随着人们对口腔疾病的重视，口腔门诊患者数量逐步增加。同时，口腔患者复诊率高，这也进一步增加了口腔医院门诊需求。但口腔医院接诊能力有限，医院每日提供的号源数量与患者需求存在一定差距，导致医院号源紧张。在患者就医习惯方面，患者对专家普遍具有一种尊敬和崇拜的心理，许多患者不管疾病是否复杂，都首先选择挂专家号，进而导致专家号源紧张的问题格外突出[3]。

    1.2 挂号科室选择困难

    口腔专科医院的科室细分程度较高，科室设置通常分为牙体牙髓病科、口腔修复科、牙周病科等等。许多患者由于缺乏对口腔医学知识的了解，使得患者到口腔专科医院就诊时常常面临选择困难，不知道选择哪个科室就诊。一旦患者选择错误，则需重新挂号和候诊，延长了就诊时间，可能导致患者不满[4]。因此，在导诊及电话咨询工作中经常会遇到患者咨询科室选择的相关问题。

    1.3 患者候诊时间较长

    由于传统就医观念的影响，许多患者尚未接受预约挂号的理念，习惯到现场挂号就医，导致现场挂号的患者较多，患者可能需要较长时间排长队才能挂到号。同时，由于每名患者诊疗时间较长，患者挂号后仍需长时间等待才能就诊。此外，预约患者和现场挂号患者均需进入医生候诊的排队队列，但由于预约优先制度的执行，为保证预约患者按预约时段就诊，医生接诊完预约患者后才会接诊普通患者，这部分非预约患者可能会因等候时间过长而导致负面情绪，影响其就医体验及满意度[5]。

    1.4 医院感染风险较高

    口腔诊室患者多且流动速度快，同时，诊室也是手术治疗的场所。在治疗过程中，口腔治疗器械会接触患者的唾液、血液，而唾液和血液是许多传染性疾病的传播媒介，因此，沾染污染体液的治疗器械容易成为潜在的传染源，造成交叉感染，使得口腔门诊发生医院感染的风险较高[6] ......