护士在护患纠纷中的心理应急与对策(1)
【中图分类号】R192.6 【文献标识码】B 【文章编号】2095―8439(2015)05―0154―02
在医院里，护士距离患者最近，和患者直接接触的机会最多，所以，患者往往把对医院的不满发泄到护士身上。加之护患双方在提供和接受服务过程中存在着可能的认识和沟通偏差，因此发生矛盾与纠纷近年有不断增加的趋势。纠纷一旦发生，既严重影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担。而护士的心理健康状况程度关系到能否很好的为患者提供优质的服务，也直接关系到患者能否早日康复。
近年来，患者的自我保护意识和法律意识在不断的增强，对护理要求和提供的护理范围也不断增多，再加上护士在长期、重复的、繁重的工作压力之下，使两者之间的矛盾不断加深，最终导致护患纠纷的发生率不断上升。因此，分析新形势下导致护患纠纷的因素，控制和化解护患矛盾，从而减少医疗纠纷和医疗事故的发生，最终达到医院护理质量的整体提高。
1 护患纠纷的原因
1.1 患者需求的增加与医疗服务的滞后矛盾
随着社会的发展，人们对医疗服务的需求意识不断增高，而医疗服务形式相对滞后。一方面由于患者年龄、性别、爱好、修养的不同，医院提供的是共性需求，它不可能因为个人的需求而差异化设置，医院在提供服务时很难满足所有患者家属的要求。其次是护理人员的配备不合理和工作的超负荷都有可能引发护患纠纷。三是患者对治疗的期望与客观现实之间存在差距，疾病的复杂性及医疗行为的高风险性决定了不是所有疾病和治疗都能获得满意的效果。
1.2 护士自身的因素
护士是与患者接触最多的人，既是医嘱的执行者，又是患者的指导者、参与者，对患者的病情变化和发展起到最关键作用，护士也就成为引发护患纠纷的最主要因素。
1.2.1 服务态度：态度生硬，冷漠，不尊重患者，不注意说话的语气语调和方式不理解患者的心情，缺乏对患者应有的同情和必要的关心，恶性语言刺激，骄傲蛮横的态度，沟通不到位。目前各医院普遍存在重医轻护的现象，导致护士人力配备不足，且工作繁忙疲惫不堪，情绪低落，没有精力也没有时间与患者交流，回答问题简单都有可能引起患者误解，引发矛盾纠纷。
1.2.2 知识与技能不扎实：知识的缺乏、素质差的护士，不能及时观察、识别、判断病情的变化，处理各种紧急情况。护理人员掌握护理知识不够全面，对患者的问题回答不够详细，患者不理解;基本技能不扎实，比如在给患者进行静脉穿刺，各种插管，急救器具等操作不能及时或一次行成功完成，给患者造成不必要的痛苦，而在紧急情况下可能延误患者的抢救，造成严重的后果。
1.2.3 自身素质差：①护士在长期沉重.繁琐的工作压力下，常常导致其在工作中产生急躁情绪，缺乏耐心，没有给患者及家属必要的解释，患者及家属不了解治疗护理的目的，对病情变化不理解，使得不愿意配合治疗，护患间易发生误解;②工作中疏忽大意不严格遵守各项操作规程和原则实施护理，从而造成各种差错事故;③工作懒散，做事敷衍了事.对患者的各项指征不亲自观察、测量、记录，而随意填写，缺乏真实性;④心理素质差，大多患者及家属有不理解甚至是过激的行为而护理人员不忍让导致纠纷。
1.2.4 缺乏沟通技巧：随着社会进步和文明程度的提高，护患的沟通需适应生物―心理―社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理需求、满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要.由于言语不慎、表达缺乏技巧、服务不够热情均可引起患者及家属的不满。沟通是人们在互动过程中，通过语言、神情、面容等进行信息交流的方式，护患关系的好坏在很大程度上取决于沟通的能力和技巧。据临床资料显示，我国有25.6%-51.3%的护患纠纷是由于缺乏沟通引起的。护士语言不规范、沟通方式欠妥，使患者对自己的病情产生误解，也使自己的情感和信息不能完整表达，从而引起其心理不快，影响了护患关系的建立。
1.2.5 法律知识淡薄：随着社会经济的发展及科学文化知识的提高，患者维护自身权益的法律意识不断增强。而护士未经过系统的医疗卫生法律教育，法制观念比较淡薄，不能使自己的合法权益得到保障。同时也可能会侵犯患者是合法权益，如未经患者是同意见习、示教等。
1.3 患者自身的因素
患者的患者角色强化，对护理工作不理解，认为自己疾病的治愈是由医生主宰的，而护士只是机械性的实施，对护士工作存在偏见，当疾病康复时功劳归属于医生，当病情恶化或预后不佳时，将其潜在的风险转嫁到护理人员身上，对护士冷嘲热讽、谩骂，使护士受到委屈，护士再将这种不良心态带到工作中，导致了双方矛盾激化，发送纠纷。
患者对治疗期望值过高，如对医疗不满，对疾病康复不理解，怀疑护理质量，护士在各项操作中稍有不慎即可引起纠纷。医疗费用问题是患者最关心最敏感的问题，面对患者及家属提出的问题回答简单生硬，引起患者反感。
1.4 医院因素
医院盲目的追求新技术.新治疗方法，将经济效益无限扩大化，并将这些费用加注到患者身上，给大多数患者带来了较大的经济压力，也使医患之间的诚信度大大降低，而且在医院发放一日清单，患者有不明之处进行询问时，医护的态度发生很大转变，导致患者不能接受，从而导致矛盾的产生。
管理制度的缺陷，管理者用人不当，分工不合理，一个责任护士管床太多，新毕业护士单独上夜班，实习护士不能安排有能力的老师带教等，都是护患纠纷的隐患。
2 护患纠纷中护士的心理应急反应
2.1 精神紧张
因为纠纷，护士的精神紧张、恐惧、担心、，思维混乱，不能正常地静下心来工作。
2.2 心理恐惧、惊慌
当事人意识到是因自己失误而导致纠纷产生时，表现出怕家属愤怒不冷静而采取过激行为;怕上级领导知道而影响发展前途;怕触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应。, 百拇医药(张丹)
在医院里，护士距离患者最近，和患者直接接触的机会最多，所以，患者往往把对医院的不满发泄到护士身上。加之护患双方在提供和接受服务过程中存在着可能的认识和沟通偏差，因此发生矛盾与纠纷近年有不断增加的趋势。纠纷一旦发生，既严重影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担。而护士的心理健康状况程度关系到能否很好的为患者提供优质的服务，也直接关系到患者能否早日康复。
近年来，患者的自我保护意识和法律意识在不断的增强，对护理要求和提供的护理范围也不断增多，再加上护士在长期、重复的、繁重的工作压力之下，使两者之间的矛盾不断加深，最终导致护患纠纷的发生率不断上升。因此，分析新形势下导致护患纠纷的因素，控制和化解护患矛盾，从而减少医疗纠纷和医疗事故的发生，最终达到医院护理质量的整体提高。
1 护患纠纷的原因
1.1 患者需求的增加与医疗服务的滞后矛盾
随着社会的发展，人们对医疗服务的需求意识不断增高，而医疗服务形式相对滞后。一方面由于患者年龄、性别、爱好、修养的不同，医院提供的是共性需求，它不可能因为个人的需求而差异化设置，医院在提供服务时很难满足所有患者家属的要求。其次是护理人员的配备不合理和工作的超负荷都有可能引发护患纠纷。三是患者对治疗的期望与客观现实之间存在差距，疾病的复杂性及医疗行为的高风险性决定了不是所有疾病和治疗都能获得满意的效果。
1.2 护士自身的因素
护士是与患者接触最多的人，既是医嘱的执行者，又是患者的指导者、参与者，对患者的病情变化和发展起到最关键作用，护士也就成为引发护患纠纷的最主要因素。
1.2.1 服务态度：态度生硬，冷漠，不尊重患者，不注意说话的语气语调和方式不理解患者的心情，缺乏对患者应有的同情和必要的关心，恶性语言刺激，骄傲蛮横的态度，沟通不到位。目前各医院普遍存在重医轻护的现象，导致护士人力配备不足，且工作繁忙疲惫不堪，情绪低落，没有精力也没有时间与患者交流，回答问题简单都有可能引起患者误解，引发矛盾纠纷。
1.2.2 知识与技能不扎实：知识的缺乏、素质差的护士，不能及时观察、识别、判断病情的变化，处理各种紧急情况。护理人员掌握护理知识不够全面，对患者的问题回答不够详细，患者不理解;基本技能不扎实，比如在给患者进行静脉穿刺，各种插管，急救器具等操作不能及时或一次行成功完成，给患者造成不必要的痛苦，而在紧急情况下可能延误患者的抢救，造成严重的后果。
1.2.3 自身素质差：①护士在长期沉重.繁琐的工作压力下，常常导致其在工作中产生急躁情绪，缺乏耐心，没有给患者及家属必要的解释，患者及家属不了解治疗护理的目的，对病情变化不理解，使得不愿意配合治疗，护患间易发生误解;②工作中疏忽大意不严格遵守各项操作规程和原则实施护理，从而造成各种差错事故;③工作懒散，做事敷衍了事.对患者的各项指征不亲自观察、测量、记录，而随意填写，缺乏真实性;④心理素质差，大多患者及家属有不理解甚至是过激的行为而护理人员不忍让导致纠纷。
1.2.4 缺乏沟通技巧：随着社会进步和文明程度的提高，护患的沟通需适应生物―心理―社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理需求、满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要.由于言语不慎、表达缺乏技巧、服务不够热情均可引起患者及家属的不满。沟通是人们在互动过程中，通过语言、神情、面容等进行信息交流的方式，护患关系的好坏在很大程度上取决于沟通的能力和技巧。据临床资料显示，我国有25.6%-51.3%的护患纠纷是由于缺乏沟通引起的。护士语言不规范、沟通方式欠妥，使患者对自己的病情产生误解，也使自己的情感和信息不能完整表达，从而引起其心理不快，影响了护患关系的建立。
1.2.5 法律知识淡薄：随着社会经济的发展及科学文化知识的提高，患者维护自身权益的法律意识不断增强。而护士未经过系统的医疗卫生法律教育，法制观念比较淡薄，不能使自己的合法权益得到保障。同时也可能会侵犯患者是合法权益，如未经患者是同意见习、示教等。
1.3 患者自身的因素
患者的患者角色强化，对护理工作不理解，认为自己疾病的治愈是由医生主宰的，而护士只是机械性的实施，对护士工作存在偏见，当疾病康复时功劳归属于医生，当病情恶化或预后不佳时，将其潜在的风险转嫁到护理人员身上，对护士冷嘲热讽、谩骂，使护士受到委屈，护士再将这种不良心态带到工作中，导致了双方矛盾激化，发送纠纷。
患者对治疗期望值过高，如对医疗不满，对疾病康复不理解，怀疑护理质量，护士在各项操作中稍有不慎即可引起纠纷。医疗费用问题是患者最关心最敏感的问题，面对患者及家属提出的问题回答简单生硬，引起患者反感。
1.4 医院因素
医院盲目的追求新技术.新治疗方法，将经济效益无限扩大化，并将这些费用加注到患者身上，给大多数患者带来了较大的经济压力，也使医患之间的诚信度大大降低，而且在医院发放一日清单，患者有不明之处进行询问时，医护的态度发生很大转变，导致患者不能接受，从而导致矛盾的产生。
管理制度的缺陷，管理者用人不当，分工不合理，一个责任护士管床太多，新毕业护士单独上夜班，实习护士不能安排有能力的老师带教等，都是护患纠纷的隐患。
2 护患纠纷中护士的心理应急反应
2.1 精神紧张
因为纠纷，护士的精神紧张、恐惧、担心、，思维混乱，不能正常地静下心来工作。
2.2 心理恐惧、惊慌
当事人意识到是因自己失误而导致纠纷产生时，表现出怕家属愤怒不冷静而采取过激行为;怕上级领导知道而影响发展前途;怕触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应。, 百拇医药(张丹)