提高药房服务质量的探索
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【中图分类号】【文献标识码】A 【文章编号】1185-1672(2006)-08-0713-02
门诊患者到药房取药是其在医院接受诊疗的最后环节，药房服务质量的好坏不仅影响医院的整体形象，而且对患者的疾病治疗效果起到十分重要的作用。疾病能否得到理想控制，除了医生诊断正确、用药准确外，药师在发药时能耐心、仔细、清楚地进行用药指导很关键，这对正确执行医嘱，充分发挥药物疗效，避免或减少不良反应至关重要。因此作者就药房窗口如何提高服务质量谈几点看法，与大家一起进行思考、探讨。
1 提高药剂人员的素质
组织药剂人员参与药学继续教育学习和学术技术交流的学术活动，加强业务学习，掌握药物治疗学、药物经济学、药物流行病学、合理用药、临床医学基础、内科学、外科学、诊断学等相关知识，弥补知识结构的缺陷，提高业务能力。掌握与患者沟通的技巧，与患者交心，做患者的朋友，提高患者对药物治疗的依从性，提高疾病的治愈率，避免医疗纠纷的发生。
2 建立药品咨询窗口
门诊药房为患者提供用药咨询，以便提高患者合理用药的意识，改善医患关系。向医师、护士、患者以及普通民众提供及时、准确、全面的药物相关信息，以期提高药物治疗的安全性、有效性与经济性。
3 改变原有工作模式
门诊药房可设立开放式柜台、货架式OTC用药服务专区，使药面向患者，提高患者合理用药的自觉性和参与性。[1]使患者对小病的治疗能够依靠药师提供的高素质临床药学服务来解决，以减少门诊医师的压力，减少患者不必要的候诊排队，也使患者对临床药学服务有新的认识，有利于患者提高自我保健、自我药疗的意识，增强合理用药的参与感。同时，药师与患者零距离的交流接触，可给患者提供用药介绍，指导患者合理选药，科学用药。
4 树立以患者为中心的服务理念
可以说，药师是实施药学服务成功与否的关键。药房长期以药品和服务(services)为中心的传统观念，会使得有些药师难以接受以患者为中心的转变，或对实施药学服务带有恐惧心理。作为服务的实施者首先要充分认识到实施药学服务是药学发展的必然，应该克服惰性，树立信心，制定工作目标。药学服务的特点是无固定服务对象、固定服务时间、固定服务场所。在医院开展多方位的药学服务工作是社会发展的迫切需要。我国实行“医药分开核算，分别管理”，弱化了医院与药品的经济联系，医院要靠医疗服务来增加效益，这要求不仅要树立千方百计为患者的意识，而且要增强服务内涵，提高服务档次，发展医院药学。医院药房传统的单一供应式模型已不再适应这种形势，只有提供全程化药学服务才能真正体现“以患者为中心”的服务宗旨。医学日新月益，新的疑难疾病的出现，医生要求掌握新技术、新方法、新理论、新的药物信息和知识，目前世界上的结构药物已达5万多个，新药层出不穷，用药复杂性越来越高，用药引起的社会问题越来越多，医生和患者更加需要药师的帮助，保证药物使用的合理、经济、安全、有效，保证人们的健康及高质量的生活水平。随着我国全社会文化的提高和医学知识的普及 ，患者的自我保护意识不断增强，越来越多的患者要求参与医疗过程，患者不再是被动地任人摆布，而是要求能自主地掌握和了解自己的生存权和健康权，但患者的医药学知识毕竟有限，要使患者正确认识药物的作用，以及在药物的选择、使用上做到准确合理，就要求药师从专业的角度来帮助患者，达到合理、有效、经济使用药物的目的。
5 计算机网络技术的应用
要与国际接轨，体现以患者为中心的科学化管理模式，就必须高效、快速、全面掌握临床医疗活动中的用药动态，合理用药情况，药品管理信息及国内外药学发展动态，而计算机网络技术的广泛应用，能实现这一目标，并且也是现代化医院药事管理的重要手段。互联网已经深入到我们生活的方方面面，利用互联网这一高科技手段提高药师的服务水平，使更多的患者享受到便捷、优质的药品咨询服务是当前药师的一大职责。在网络上建立药品咨询，提供药品手册、新、特药介绍、药物相互作用、药品不良反应等方面的知识，协助患者选择正确的药品及用量，及时回答患者的咨询，使患者对自身疾病有一个正确认识，对药物的治疗作用及其副作用有一个辩证的看法和心理准备，解除一些不必要的顾虑，最大限度地减少因患者的不依从性造成的治疗失败，实现医药结合。
6 加强与其他科室沟通
药师与患者的纠纷，有时虽然表现在药房，但引起纠纷的原因可能是多方面的。取药是患者就医的最后一个环节，自然也就有可能成为患者宣泄不满的地方。如处方错误、收费错误、指示标志不清或其他因素造成患者重复往返，候诊时间较长等，使患者心生怨气，药师就成为患者发泄怨气的“出气筒”。针对这种情况，药师要多与其他医务人员交流，减少和防止差错处方的发生，患者的怨气就减少了。
7 与患者交流注意技巧
有的药患纠纷责任在患者，表现在患者自身利益与国家有关法规相矛盾。如国家对毒性药品、麻醉药品、精神药品的特殊管理规定等引起不满，在个人要求得不到满足时，有的患者就迁怒于药师。对于这种情况，药师首先要从自我做起，增强服务意识，提高交流技巧，对患者合理要求尽力满足，在服务中处处体现以人为本的服务宗旨。加强国家有关药品管理法规的宣传。如毒性药品、麻醉药品、精神药品管理规定，使患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作。
8 根据患者心理有针对性地进行药学服务
患者一般对医生的医学服务是被动式接受，并有很强的依赖性，而对药学服务总是要求越快越好。为了更好的进行药学服务，我们根据患者的心理特征为他们进行药学服务。对依从确定型患者：药师勿需太多的时间进行其他药学服务，工作重点放在调剂的准确快速上，对药品的用法和注意事项加以简单介绍。对疑虑半确定型患者：药师提供药学服务的同时承诺服药期间随时提供用药咨询，来打消患者的顾虑而提高其依从性。对主观情绪不稳定型患者：药师应先与其建立信任感并在交流中通过自己的语言、文字、表情以及周围环境的作用，对患者进行启发、劝告、暗示，提高患者的感受和认识，稳定其情绪，增强其意志和控制力，从而达到消除患者的心理痛苦，在进行药学服务时要耐心的讲解药品的用法、用量、注意事项及疗程等，并叮嘱患者在用药过程中随时与医院保持联系[2]。
总之，药学服务是一种特殊的专业的公益服务，直接关系到患者用药的安全有效。因此医院药师必须加强职业意识和心理素质修养，不断提高业务能力，处处以患者为中心，以优质的服务确保患者安全、有效、合理的用药。
参考文献
[1] 孙宁斌 医院开设OTC药房的可行性探讨 中国医院药学杂志，2001，21(9)：156
[2] 庞晓军，阳明 医院药师进行药学服务的心理学技巧的探讨 中国医院药学杂志，2002，23(3):170
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