明确举报诉求 区分情形处理 ——浅议写好投诉举报办结回复的要点
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十二条规定，法律、法规、规章规定市场监管部门应当将举报处理结果告知举报人的，市场监管部门应当予以告知。实际工作中，笔者发现投诉举报承办部门反馈给投诉举报人或12345政务服务热线平台、12315网络投诉举报平台的办结回复中存在诸多问题，可能导致或加重举报人的不满情绪，轻者使其反复投诉举报，重者引发复议或诉讼。
为做好投诉举报办理及回复工作，笔者梳理了办结回复中几种常见情形，结合工作实例，进行点评分析，并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》有关要求，提出完善办结回复建议。
□ 闫平男
情形一 无明显的结论性描述
常见情形 对举报反映的问题无明显的结论性描述，常见于经核查未发现存在问题的情况。
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工作实例 投诉举报人反映某药品生产企业某产品的实际生产工艺与注册申报工艺不一致。承办部门在反馈给举报人的书面回复中，对现场检查情况、核查资料情况描写细致，对药品生产工艺执行和企业标准执行情况描述专业，但无明确结论性描述。
分析建议 上述办结回复只罗列事实，无检查结论，易使投诉举报人感到困惑。药品监管工作虽相对专业，但投诉举报办结回复是写给社会公众看的，只有让公众看得懂，才算得上一份合格的投诉举报办结回复。
因此，笔者建议投诉举报承办部门在办结回复中应有结论性描述，表示该事项已调查处理完毕。对未发现问题的，也应有清晰的定性结论。例如，针对不同问题点分段说明，每段最后附有“未发现存在×××的情况”“ 举报人反映的×××情况不属实”等结论性描述。
情形二 存在问题但未注明处理结果
常见情形 第一，经核查存在问题并立案处罚，未注明具体处罚决定。第二，经核查存在问题但未达到立案条件，无法立案；或由于不存在与该问题对应的处罚条款，未进行处理。
, 百拇医药
工作实例 投诉举报人反映某店铺通过网络平台销售的某化妆品无合法来源，包装无中文标签。经市场监管部门核查，该网店实际注册地址查无此店；经查询企业信息，执法人员拨打网店联系人手机，无人接听，故未对此举报事项进行处理。
分析建议 存在问题但无处理措施，这样的办结回复容易导致举报人认为行政机关不作为。笔者认为，只要存在问题，即使不构成行政处罚，也需采取其他对应的监管措施。对承办部门不好处理的问题，应发挥大市场综合监管优势，内部机构联动，多措并举，形成执法合力；对超出市场监管部门职责范围的问题，应加强与相关部门的案件移送和信息互通，力求做到“两个到位”，即履职尽责到位、将存在问题依法处置到位。
因此，笔者建议对于成案的举报事项，办结回复应列明作出的具体处罚内容及违法事实、理由、依据。例如，该单位×××行为，违反×××规定，依据×××规定，给予如下行政处罚×××。对于无法立案的情形，应注明不立案的理由；对存在问题的，应注明对应的处理措施；对移送其他部门的，应注明移送办理的部门。
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情形三 对投诉举报人的诉求点选择性回应
常见情形 未逐一回应举报人提出的问题或诉求点。
工作实例 12345政务服务热线电话回访时，若举报人因诉求未得到逐一回应而不满，平台会将投诉举报退回承办部门重新办理。曾有承办部门在办结回复时联系投诉举报人，才发现12345工单记录的线索和诉求不全，导致答复内容与举报人实际诉求不一致，执法人员只能申请延期，再次针对新线索开展现场调查。
分析建议 切实加强与举报人的沟通，全面掌握其反映的问题和诉求，是制定好投诉举报事项调查预案的第一步。随后，要梳理举报线索，通过关联性分析确定现场调查侧重的方向和环节。以调查药品生产企业为例，检查流程繁琐，需查验的项目和文件数量多，耗时长，预先将侧重点做到心中有数，才能降低首次取证时出现遗漏和错失的可能性。
, 百拇医药 笔者建议，承办部门先行与投诉举报人充分沟通，明确其反映的问题和诉求点，有针对性地拟定调查方案，再行核查，并在回复中注明问题和诉求，逐一回复调查情况。
情形四 未注明时间点信息
常见情形 处理过程中各环节的时间点信息缺失。
工作实例 12315网络投诉举报平台中，每件投诉举报都有“时间线信息”一项，显示该事项每个处理环节的具体时间点。但在很多办结报告中，或不提及各环节时间点，或仅提及现场检查时间及办结回复时间，导致各环节时间点信息缺失。
分析建议 《市场监督管理行政处罚程序规定》对举报线索的核查、立案、办结时限均有明确规定，承办部门应依法依规办理，完整呈现“时间线信息”。此外，有些案件办理时限较长，注明时间点可使投诉举报人明晰承办部门办理进度。注明各环节时间点信息还有助于帮助承办人员养成关注时间点的工作习惯。若该投诉举报事项被复议或诉讼，承办部门不仅需厘清作出行政行为的事实依据、法律依据、证据材料，还需厘清所履行的法律程序。每一环节的时间是程序合法性认定的重要内容，时间点上的小瑕疵可能影响整个复议或诉讼的大局。
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因此，笔者建议承办部门在办结报告中要注明各处理环节的时间点。
情形五 未明确不计算在办理时限内的情形
常见情形 检验情况描述为“对×××(产品)进行了抽样送检，×××(检验机构)出具检验报告，结论为×××”，未注明检验的时间，也未注明是否将该时间告知举报人。
工作实例 曾有反映行政机关不作为的举报，举报人称超过核查时限仍未接到情况告知。经落实，该事项在核查过程中进行了产品抽样送检，举报行政机关不作为时检验尚未完成。
分析建议 《市场监督管理行政处罚程序规定》明确了检测、检验、鉴定等所需时间不计入规定时限，但对立案前核查中的该情形是否需告知举报人，未予以明确。承办单位很少会将检验和鉴定的时间情形进行告知或反馈，导致有的投诉举报人认为办理过程超过了时限。
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笔者建议，将法定不计算在办理时限内的情形明确告知举报人，避免产生误会和矛盾；办结回复中注明该情形的时间。
情形六 反馈举报人的信息不完整或不一致
常见情形 第一，办结回复中未提及是否进行立案告知，未注明联系人及电话。第二，两次反馈信息不一致。
工作实例 12315网络投诉举报平台中一些核查反馈信息为“经审查，符合立案条件，决定立案”的事项。在之后的办结反馈信息中，有的为“未发现违法行为”，有的为“经查，未找到标识为×××的店铺，拨打联系人电话无人接听”，有的为“撤诉”。
分析建议 若不将联系人和电话反馈投诉举报人，其疑问和不满无处得到解答和疏导，只能寻求其他解决方式。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》设计了“是否立案告知”(对应核查反馈)和“处理结果告知”(对应办结反馈)两次告知，公众通过12315网络投诉举报平台投诉举报，均可在其中看到反馈。如两次告知信息不一致，易带来质疑和不满。
笔者建议，在反馈情况中应注明两次告知的时间和情况、经办人及电话，同时确保两次反馈信息保持一致。(作者单位：山东省药监局执法监察局), 百拇医药
为做好投诉举报办理及回复工作，笔者梳理了办结回复中几种常见情形，结合工作实例，进行点评分析，并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》有关要求，提出完善办结回复建议。
□ 闫平男
情形一 无明显的结论性描述
常见情形 对举报反映的问题无明显的结论性描述，常见于经核查未发现存在问题的情况。
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工作实例 投诉举报人反映某药品生产企业某产品的实际生产工艺与注册申报工艺不一致。承办部门在反馈给举报人的书面回复中，对现场检查情况、核查资料情况描写细致，对药品生产工艺执行和企业标准执行情况描述专业，但无明确结论性描述。
分析建议 上述办结回复只罗列事实，无检查结论，易使投诉举报人感到困惑。药品监管工作虽相对专业，但投诉举报办结回复是写给社会公众看的，只有让公众看得懂，才算得上一份合格的投诉举报办结回复。
因此，笔者建议投诉举报承办部门在办结回复中应有结论性描述，表示该事项已调查处理完毕。对未发现问题的，也应有清晰的定性结论。例如，针对不同问题点分段说明，每段最后附有“未发现存在×××的情况”“ 举报人反映的×××情况不属实”等结论性描述。
情形二 存在问题但未注明处理结果
常见情形 第一，经核查存在问题并立案处罚，未注明具体处罚决定。第二，经核查存在问题但未达到立案条件，无法立案；或由于不存在与该问题对应的处罚条款，未进行处理。
, 百拇医药
工作实例 投诉举报人反映某店铺通过网络平台销售的某化妆品无合法来源，包装无中文标签。经市场监管部门核查，该网店实际注册地址查无此店；经查询企业信息，执法人员拨打网店联系人手机，无人接听，故未对此举报事项进行处理。
分析建议 存在问题但无处理措施，这样的办结回复容易导致举报人认为行政机关不作为。笔者认为，只要存在问题，即使不构成行政处罚，也需采取其他对应的监管措施。对承办部门不好处理的问题，应发挥大市场综合监管优势，内部机构联动，多措并举，形成执法合力；对超出市场监管部门职责范围的问题，应加强与相关部门的案件移送和信息互通，力求做到“两个到位”，即履职尽责到位、将存在问题依法处置到位。
因此，笔者建议对于成案的举报事项，办结回复应列明作出的具体处罚内容及违法事实、理由、依据。例如，该单位×××行为，违反×××规定，依据×××规定，给予如下行政处罚×××。对于无法立案的情形，应注明不立案的理由；对存在问题的，应注明对应的处理措施；对移送其他部门的，应注明移送办理的部门。
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情形三 对投诉举报人的诉求点选择性回应
常见情形 未逐一回应举报人提出的问题或诉求点。
工作实例 12345政务服务热线电话回访时，若举报人因诉求未得到逐一回应而不满，平台会将投诉举报退回承办部门重新办理。曾有承办部门在办结回复时联系投诉举报人，才发现12345工单记录的线索和诉求不全，导致答复内容与举报人实际诉求不一致，执法人员只能申请延期，再次针对新线索开展现场调查。
分析建议 切实加强与举报人的沟通，全面掌握其反映的问题和诉求，是制定好投诉举报事项调查预案的第一步。随后，要梳理举报线索，通过关联性分析确定现场调查侧重的方向和环节。以调查药品生产企业为例，检查流程繁琐，需查验的项目和文件数量多，耗时长，预先将侧重点做到心中有数，才能降低首次取证时出现遗漏和错失的可能性。
, 百拇医药 笔者建议，承办部门先行与投诉举报人充分沟通，明确其反映的问题和诉求点，有针对性地拟定调查方案，再行核查，并在回复中注明问题和诉求，逐一回复调查情况。
情形四 未注明时间点信息
常见情形 处理过程中各环节的时间点信息缺失。
工作实例 12315网络投诉举报平台中，每件投诉举报都有“时间线信息”一项，显示该事项每个处理环节的具体时间点。但在很多办结报告中，或不提及各环节时间点，或仅提及现场检查时间及办结回复时间，导致各环节时间点信息缺失。
分析建议 《市场监督管理行政处罚程序规定》对举报线索的核查、立案、办结时限均有明确规定，承办部门应依法依规办理，完整呈现“时间线信息”。此外，有些案件办理时限较长，注明时间点可使投诉举报人明晰承办部门办理进度。注明各环节时间点信息还有助于帮助承办人员养成关注时间点的工作习惯。若该投诉举报事项被复议或诉讼，承办部门不仅需厘清作出行政行为的事实依据、法律依据、证据材料，还需厘清所履行的法律程序。每一环节的时间是程序合法性认定的重要内容，时间点上的小瑕疵可能影响整个复议或诉讼的大局。
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因此，笔者建议承办部门在办结报告中要注明各处理环节的时间点。
情形五 未明确不计算在办理时限内的情形
常见情形 检验情况描述为“对×××(产品)进行了抽样送检，×××(检验机构)出具检验报告，结论为×××”，未注明检验的时间，也未注明是否将该时间告知举报人。
工作实例 曾有反映行政机关不作为的举报，举报人称超过核查时限仍未接到情况告知。经落实，该事项在核查过程中进行了产品抽样送检，举报行政机关不作为时检验尚未完成。
分析建议 《市场监督管理行政处罚程序规定》明确了检测、检验、鉴定等所需时间不计入规定时限，但对立案前核查中的该情形是否需告知举报人，未予以明确。承办单位很少会将检验和鉴定的时间情形进行告知或反馈，导致有的投诉举报人认为办理过程超过了时限。
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笔者建议，将法定不计算在办理时限内的情形明确告知举报人，避免产生误会和矛盾；办结回复中注明该情形的时间。
情形六 反馈举报人的信息不完整或不一致
常见情形 第一，办结回复中未提及是否进行立案告知，未注明联系人及电话。第二，两次反馈信息不一致。
工作实例 12315网络投诉举报平台中一些核查反馈信息为“经审查，符合立案条件，决定立案”的事项。在之后的办结反馈信息中，有的为“未发现违法行为”，有的为“经查，未找到标识为×××的店铺，拨打联系人电话无人接听”，有的为“撤诉”。
分析建议 若不将联系人和电话反馈投诉举报人，其疑问和不满无处得到解答和疏导，只能寻求其他解决方式。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》设计了“是否立案告知”(对应核查反馈)和“处理结果告知”(对应办结反馈)两次告知，公众通过12315网络投诉举报平台投诉举报，均可在其中看到反馈。如两次告知信息不一致，易带来质疑和不满。
笔者建议，在反馈情况中应注明两次告知的时间和情况、经办人及电话，同时确保两次反馈信息保持一致。(作者单位：山东省药监局执法监察局), 百拇医药