七、改善措施

    针对主要问题，得出以下改善措施：

    1、针对体检咨询流程方面改善

    1.1、完善流程图(现场咨询、电话咨询)，并悬挂显著标示图

    1.2、明确前台岗位，启动前台的窗口作用

    1.3、设定“咨询牌”，按排号咨询

    2、空间改善

    2.1撤除沙发，改成“面对面”“1对1”咨询窗口

    2.2报到前台，设定咨询3窗口，承担咨询工作的同时，做到咨询分流、咨询排序作业

    2.3设定咨询排序牌

    2.4明确咨询等候区及家庭咨询区

    3、设定咨询管理制度

    3.1、明确制度、人力配备

    3.2、明确责任人、岗位分工明确

    3.3、明确个人咨询家庭咨询的分流制度

    4、体检咨询服务礼仪改善

    4.1每月执行服务礼仪全员评核

    4.2护士长加强自查及抽查

    4.3 将服务礼仪连续三个月作为科室品质查核重点

    5、电话礼仪问题、电话漏接现象改善

    5.1标准化电话礼仪用语：

    【您好 ......