稽查办案需提升沟通能力
□ 福建省永定县食品药品监管局 苏湘文
药械稽查人员在办案过程中，不可避免地要对行政相对人进行调查、询问，以期获取相关证据、掌握案件事实，进而作出正确的行政处罚。调查、询问、化解执法冲突或矛盾，这些都需要一定的沟通能力，药械稽查人员该如何提高自己这方面的能力，笔者提如下几点建议。
一是树立科学监管理念。作为一名合格的药械稽查人员，必须依法办案，按程序办事，以理服人；要始终以公众利益为出发点，在日常监管执法中做到公平公正，不偏不倚。这些因素都直接影响着执法人员与行政相对人沟通的效果。试想，一个责任心不强、对公众用药安全漠不关心的人，一个心胸狭窄、时刻计较个人利益得失的人能在稽查工作中心平气和地与当事人沟通吗？
二是树立人格平等意识。虽然执法人员与行政相对人之间存在着管理与被管理的关系，但是在人格上他们是彼此平等的。执法人员不能因为自己是管理者便高高在上、态度蛮横、行为粗暴，这样只能令行政相对人产生反感心理，产生抵触情绪，从而使简单的事情复杂化，沟通也无从谈起。
三是提高口头语言表达能力。语言仅是一个沟通交流的中介，要想更准确、明白地表示出自己的想法，就需要不断提升驾驭和表达语言的能力。在具体执法中，一方面，稽查人员的表达要“准”，即准确明白地告知行政相对人所调查的事项，以及当事人所享有的权利和义务；另一方面，表达要言简意赅，即在和行政相对人沟通时要抓住案件的要点和核心问题，语言力争简练，不能长篇大论、漫无边际地信口开河。
四是掌握沟通谈话的技巧和分寸。执法人员在办案中一般会遇上三种类型的行政相对人。第一类是积极配合型，第二类是消极抵触型，第三类则是介于二者之间，属于不温不火型。第一类型固然好沟通，但执法人员遇到最多往往是二、三种类。此时，执法人员可以用外围取证而获得的基本事实或线索，打掉被调查者的侥幸心态，让其产生心虚、恐慌等心理压力，无法说谎。同时要把握好说话的分寸和力度，对情绪容易冲动的行政相对人，交谈时要平和，不使用挑衅性的语言，最好能在介入谈话主题前有一段前奏，譬如通过关心对方一些实际困难、聆听对方倾诉等方式，以拉近双方距离，消除对方戒备心理，从而达到了解案件真相的目的。对于不温不火、沉默以对的人，执法人员必须调整好自己的心态，不急不躁，温言细语，在交谈时多使用开放式语句，从而将当事人带到沟通谈话中来。
五是开阔视野，及时充电。在与行政相对人沟通之时，也是在考验执法人员学识之时。首先是撑握专业术语。药械行业的生产经营人员，往往比较熟悉相关行业政策和药械监管法规，而作为管理者应更高一筹，这样在沟通时才不会说外行话。其次是运用法律术语。执法人员与行政相对人沟通时不时插入法律术语，不仅是对行政相对人的一次普法教育，更能起到了一定的威慑作用。三是运用心理学知识。在一线执法稽查人员时常碰到不理解不配合的行政相对人，对所调查事项表现出或敷衍推诿避开主题，或态度冷淡百般抵赖。对此，执法人员应运用一些心理学知识采取不同策略予以应对。, http://www.100md.com
药械稽查人员在办案过程中，不可避免地要对行政相对人进行调查、询问，以期获取相关证据、掌握案件事实，进而作出正确的行政处罚。调查、询问、化解执法冲突或矛盾，这些都需要一定的沟通能力，药械稽查人员该如何提高自己这方面的能力，笔者提如下几点建议。
一是树立科学监管理念。作为一名合格的药械稽查人员，必须依法办案，按程序办事，以理服人；要始终以公众利益为出发点，在日常监管执法中做到公平公正，不偏不倚。这些因素都直接影响着执法人员与行政相对人沟通的效果。试想，一个责任心不强、对公众用药安全漠不关心的人，一个心胸狭窄、时刻计较个人利益得失的人能在稽查工作中心平气和地与当事人沟通吗？
二是树立人格平等意识。虽然执法人员与行政相对人之间存在着管理与被管理的关系，但是在人格上他们是彼此平等的。执法人员不能因为自己是管理者便高高在上、态度蛮横、行为粗暴，这样只能令行政相对人产生反感心理，产生抵触情绪，从而使简单的事情复杂化，沟通也无从谈起。
三是提高口头语言表达能力。语言仅是一个沟通交流的中介，要想更准确、明白地表示出自己的想法，就需要不断提升驾驭和表达语言的能力。在具体执法中，一方面，稽查人员的表达要“准”，即准确明白地告知行政相对人所调查的事项，以及当事人所享有的权利和义务；另一方面，表达要言简意赅，即在和行政相对人沟通时要抓住案件的要点和核心问题，语言力争简练，不能长篇大论、漫无边际地信口开河。
四是掌握沟通谈话的技巧和分寸。执法人员在办案中一般会遇上三种类型的行政相对人。第一类是积极配合型，第二类是消极抵触型，第三类则是介于二者之间，属于不温不火型。第一类型固然好沟通，但执法人员遇到最多往往是二、三种类。此时，执法人员可以用外围取证而获得的基本事实或线索，打掉被调查者的侥幸心态，让其产生心虚、恐慌等心理压力，无法说谎。同时要把握好说话的分寸和力度，对情绪容易冲动的行政相对人，交谈时要平和，不使用挑衅性的语言，最好能在介入谈话主题前有一段前奏，譬如通过关心对方一些实际困难、聆听对方倾诉等方式，以拉近双方距离，消除对方戒备心理，从而达到了解案件真相的目的。对于不温不火、沉默以对的人，执法人员必须调整好自己的心态，不急不躁，温言细语，在交谈时多使用开放式语句，从而将当事人带到沟通谈话中来。
五是开阔视野，及时充电。在与行政相对人沟通之时，也是在考验执法人员学识之时。首先是撑握专业术语。药械行业的生产经营人员，往往比较熟悉相关行业政策和药械监管法规，而作为管理者应更高一筹，这样在沟通时才不会说外行话。其次是运用法律术语。执法人员与行政相对人沟通时不时插入法律术语，不仅是对行政相对人的一次普法教育，更能起到了一定的威慑作用。三是运用心理学知识。在一线执法稽查人员时常碰到不理解不配合的行政相对人，对所调查事项表现出或敷衍推诿避开主题，或态度冷淡百般抵赖。对此，执法人员应运用一些心理学知识采取不同策略予以应对。, http://www.100md.com