更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者目 录

    序

    Part 1 没有钓不到的“鱼”，只是你没准备好合适的“饵”

    行动之前做足准备，你才能游刃有余

    拜访客户前，先了解点礼仪细节

    考虑好突发状况，掌控全局

    细心安排约见事宜，确保万无一失

    摸清客户底细，百战不殆

    了解产品，为客户答疑解惑

    制订好约谈失败的对策，不打无准备之仗

    写出计划，反复彩排保成功

    Part 2 没有赢不了的开局，只是你没打好第一印象这张牌

    重视个人形象，塑造打动人心的第一印象

    精彩的开场白，助你赢得漂亮的开门红

    微笑是你最好的销售名片

    热情地握手，为第一印象加分

    巧用名片，成功推销自己

    电话中的第一印象，也能不同凡响

    小小邮件，也需要美好的第一印象

    用QQ或微信，为你的销售锦上添花

    Part 3 没有永远的拒绝，只是你没把话说到客户心坎上

    除了能说善谈，你也要有礼有节

    不可不知：向客户提问有技巧

    为客户制造时间，争取销售机会

    来点幽默，会让你迅速获得好感

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者口才训练，有助于提升销售能力

    掌握点推销策略，你会无往不胜

    运用电话销售口才，给客户带去最好的资料

    巧妙回避矛盾，让客户迅速了解公司和产品

    找准产品价值，消除客户的不耐烦

    Part 4 没有打不赢的心理战，只是你没练好销售攻心术

    分析客户的性格弱点，对症下药

    洞察客户的消费心理，巧妙引导客户入瓮

    把握好销售中的心理博弈，进退有节

    用好心理小诡计，以智取胜

    找准赞美点，攻心才能拿下订单

    欲擒故纵，才能放长线钓大鱼

    多动脑子，从一开始就攻占客户的心

    Part 5 没有攻克不了的难关，只是你的心魔在苦苦纠缠

    攻克心魔：良好的心态是制胜的法宝

    相信自己，才能把订单握在手里

    不等待，主动挖掘客户资源

    在被拒绝中越战越勇

    克服内心的恐惧，勇敢去面对

    积极进取，天道酬勤

    打好情绪之战：精神饱满，攻克难关

    修炼强大的内心，积极应对各种困局

    Part 6 没有卖不掉的产品，只是你的销售功夫不到家

    不陪练，争做第一候选人

    写写工作日记，促进自我提高

    换位思考，站在客户的角度考虑问题

    巧妙让步，营造双赢的局面

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者步步为营，迂回取胜

    给客户一点“威胁”，会有意外的收获

    善于借力，寻找客户源

    察言观色，积极吸引客户

    Part 7 没有抓不住的商机，只是你没扮演好客户顾问的角色

    做一个合格的产品解说员

    让客户恋上产品，产品就不愁卖

    既“杂”又“专”，当好营销顾问

    讲好故事，让你的产品介绍与众不同

    善于提问，能有意想不到的收获

    引导和暗示，让客户主动埋单

    Part 8 没有搞不定的客户，只是你还不足以打动人心

    拿下客户，情感是打头阵的先锋

    诚信是金，助你拿下客户

    喜欢与尊重，客户没有理由拒绝你

    人格魅力无价，客户甘心埋单

    与客户真诚交朋友，你会获益多多

    用心倾听，赢得客户的心

    做好细节，让客户感受到诚意

    找到共同点，拉近与客户的距离

    Part 9 没有达不成的交易，只是你还不具备成交智慧

    成交前杀价，决胜到最后

    果断出击，促成交易

    打破思维定式，助力成交

    不要为了成交做出无法兑现的承诺

    运用选择成交法，成功一大半

    沉住气，踢好成交前的“临门一脚”

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者Part 10 没有留不住的老客户，只是你的售后服务还不够完美

    销售不再是一售了之，售后服务时代来临

    提供完美的售后服务，留住客户

    与客户保持联系，赢的总是你

    妥善处理摩擦，消除客户的不快

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者图书在版编目(CIP)数据

    高情商成交课梁汉桥著.—— 广州：广东经济出版社，2018.6

    ISBN 978-7-5454-6320-0

    Ⅰ.①高… Ⅱ.①梁… Ⅲ.①销售-方法 Ⅳ.①F713.3

    中国版本图书馆CIP数据核字(2018)第101577号

    特约编辑：刘英雪 吴海燕

    责任编辑：张晶晶 程梦菲

    责任技编：谢 莹

    装帧设计：润和佳艺

    高情商成交课

    GAOQINGSHANG CHENGJIAOKE

    梁汉桥 著

    中文简体字版?2018年由广东经济出版社有限公司发行

    出版发行 广东经济出版社(广州市环市东路水荫路11号11-12楼 )

    经 销 全国新华书店

    印 刷 大厂回族自治县彩虹印刷有限公司(河北省廊坊市大厂县夏

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者垫镇政府北侧 )

    开 本 710毫米×1000毫米 116

    印 张 14

    字 数 208 000字

    版 次 2018年9月第1版

    印 次 2018年9月第1次

    印 数 1～40000

    书 号 ISBN 978-7-5454-6320-0

    发行部地址：广州市环市东路水荫路11号11楼

    电话：(020)38306055 37601950 邮编：510075

    邮购地址：广州市环市东路水荫路11号11楼

    电话：(020)37601950 营销网址：http:www.gebook.com

    广东经济出版社常年法律顾问：何剑桥律师

    ·版权所有 翻印必究?

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者序

    销售是一种充满着渴望和梦想的职业，同时也是挑战与机遇并存的

    事业。随着经济的不断发展，信息共享程度越来越高，销售已经成了企

    业生存和发展的命脉。销售员的工作业绩，直接影响着企业的经济效

    益。

    然而，在数以千万计的销售员队伍中，像乔·吉拉德、原一平那样

    的销售精英，实在是少之又少，大部分的销售员还是在竞争残酷的环境

    中为了拿下一个订单而辛苦奔波着。之所以会有这么大的差距，归根结

    底在于销售技巧和销售方法。

    销售是一门科学，更是一门艺术。在当前的“互联网+”时代，销售

    也随之出现了新的内容。电子商务的大潮扑面而来，信息的透明化给销

    售工作带来了诸多便利，但同时也带来了更多挑战。这对销售人员的销

    售能力和职业素养提出了新的、更高的要求，销售人员在销售模式和策

    略上要跟随时代的变化而变化。

    销售是一个动态的过程，而不是静态的。这是因为销售员面对的对

    象——客户——是灵动的，这就决定了销售员要在一个动态的过程中掌

    握搞定客户的方法、技巧和策略。销售要搞定客户，让客户难以拒绝，从而成功签单。在销售行业，这是最基础的法则。而且社会发展程度越

    高，这个法则在实践中就越重要。

    销售是个实战行业，一名优秀的销售员能准确分析自己周围的环

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者境，抓住有利于自己的各种资源，并不断创造、实践着各种行之有效的

    策略、方法，以保证自己的职业成功。

    本书通过理论与案例相结合的方式，对与销售策略、成交智慧等有

    关的各个方面的内容进行了详细的阐述，旨在帮助每一位职业销售人员

    在未来的销售道路上走得更加顺畅。

    愿本书能够帮助做销售的朋友找到营销的实战秘诀，实现自己的销

    售梦想，成为销售行业内的精英!

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者Part 1

    没有钓不到的“鱼”，只是你没准

    备好合适的“饵”

    有一条被无数事实证明的心理学定律：怕什么来什么。意思是人们

    常常害怕出错，结果越害怕，往往就越容易出错。就销售活动而言，要

    想避免问题的出现，最好的办法就是未雨绸缪，做好事前规划，不打无

    准备之仗。这就好像是打鱼的渔夫，要想成功地让鱼儿上钩，就得先准

    备好合适的饵。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者行动之前做足准备，你才能游刃有

    余

    美国著名政治家、科学家富兰克林说：“没有准备的人，就是在准

    备失败。”那些一流的销售精英，在做任何事情之前，都会做好充分的

    准备，因为他们深深明白，成功总是会格外青睐那些有准备的人。

    作为一名销售人员，你在拜访客户之前，一定要做好各方面的准备

    工作。这就好比演员在演戏前要把台词背熟一样。试想一下，一个演员

    没背好台词，随随便便就上台演戏，那演出的效果可想而知。同样的道

    理，一名合格的销售人员在开展销售工作以前，也一定要背好自己

    的“台词”。

    一次，销售员小陈应朋友之约参加了一个聚会。在席间闲谈时，他

    注意到一位中年男士谈吐不凡，不由得想此人一定大有来头。聚会结束

    后，他通过朋友多方打听，终于知道了那位中年男士的真实身份，原来

    他姓王，是一家大型公司的董事长。

    凭着自己的职业敏感，小陈意识到王先生是他潜在的大客户。于

    是，他开始多方查找资料，了解王先生的性格、爱好，等等。此外，他

    又通过浏览互联网和相关的行业资讯，熟知了王先生所在公司的诸多情

    况。

    对一切都了然于胸后，小陈就直接去拜访王先生。由于他对王先生

    个人及其公司情况的熟知，两人交谈十分愉快。后来，王先生成了小陈

    的客户。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者由此可见，充分的准备在销售过程中是多么重要。日本著名的销售

    专家原田一郎在与客户见面之前，总是会通过各种渠道，搜集客户详细

    的资料，描绘出客户的形象，同时想象与客户交谈时的情景，做足充分

    的准备后，才会真正去拜访客户。他说：“准备的结果，起码要达到与

    准客户见面时候的水平。客户虽然是第一次见到我，可对于我而言，因

    为事先已经摸清了他的底细，所以就好像10多年的老友了。”

    日本经济社曾以646名推销员为对象，就推销活动时间分配进行过

    专门的调查。调查结果表明：推销员平均每天活动的时间为9小时30

    分，其中与客户面谈的时间为2小时20分，占整个时间的24.6%；而搜集

    客户资料等做事先准备的时间为1小时49分，占19%。而在美国，一般

    推销员每天的工作时间为9小时22分，搜集客户资料等做事先准备的时

    间则高达34%。

    可以说，销售人员在推销之前，做一些准备工作是必需的。即使是

    一次熟悉的拜访，也不能单纯地为了敲门而敲门。

    总的来说，销售人员准备工作要全面、精确，要尽可能多地了解并

    熟知客户的一切情况，本章我们主要把需要事先准备的客户的详尽资料

    列出来，以供大家参考。

    实 战 秘 诀

    没有准备的人，注定会失败。销售人员要想在整个销售过程中能够游

    刃有余，就得做好全面的、充分的准备。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者拜访客户前，先了解点礼仪细节

    不同国籍、不同民族、不同经历的人，对礼仪方面有着不同的要

    求。在拜访客户前，销售人员先要针对客户的具体情况，把礼仪方面要

    注意的细节弄明白，以防在拜访过程中因礼仪问题造成负面影响。

    1. 不同国家的礼仪细节

    欧洲人比美国人保守，对礼节方面更加注重。嚼口香糖、手插在口

    袋里讲话、拍后背等举动，在美国人眼里可能不算失礼，但欧洲人会认

    为是极端的恶习。欧洲人握手，不会像美国人那样热情，而只是轻轻一

    碰。约会不准时、饭桌上吸烟、衣着不整洁，都被认为是很无礼的行

    为。

    在英国，人们交往时很少谈及情感，见面称呼对方要将头衔冠在名

    字的前面。禁止问及隐私，当你以“你是干什么的”作为谈话的开始时，便已属于无礼冒犯。另外，也不要谈及政治与宗教方面的闲话。

    在法国，谈论有关个人、政治或金钱的话题，往往会引起别人的反

    感。

    意大利人待人很热情，但却不认为约会准时是美德，交谈中要避开

    美式橄榄球与政治。

    德国人见面打招呼时互称头衔，不可直呼其名，约会须准时，谈话

    不要涉及棒球、篮球与美式橄榄球。

    销售人员在与客户见面之前，要根据其国籍特点，提前了解相关的

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者礼仪注意事项。

    2. 不同民族的礼仪细节

    我国各个民族皆有着大同小异的礼仪美德：热情好客、敬重老人、爱护孩子。一般交往中能做到这些，基本上不会让别人产生不良印象。

    不过，有些民族的独特礼仪，不可不知。比如，蒙古族人见面打招呼要

    向在场的所有人问好，不能只向长者而忽略少者，不能只向熟人而忽略

    生人；递烟，也要发给在场的每一位，不能有人被略过；蒙古包内的炉

    灶西侧为主人正座，客人不得坐在那里。彝族人认为“无酒不成敬意”，主人敬酒，客人必须要喝，不喝属于轻视主人的无礼行为。

    世界上有2000多个民族，每个民族都有着自己独特的规矩、礼仪与

    禁忌。销售人员在搜集客户资料时，也要注意其民族特点，用心记下与

    其交往的礼仪方式。

    3. 不同经历者的礼仪细节

    创业初期与创业初成的老板最注重效率，他们会认为“浪费别人的

    时间就是在谋财害命”。如果你在礼仪上过于烦琐，不能简洁明了地说

    话做事，那么就不会获得好感。朴实大方、简洁明白的处事风格，会受

    到这种客户的喜爱。

    资深的企业老领导往往注重论资排辈，对各种规矩比较讲究。如果

    你哪方面失礼，对方肯定要挑你的毛病。因此，与这种客户商谈，礼节

    上要处处小心，既要给足对方面子，给对方足够的重视与敬重，还要不

    卑不亢，热情周到。

    有些经营时间较长的小企业，老板往往虚荣心特别强，好面子。与

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者这种客户商谈，一定要真诚礼貌。既不要说破对方吹牛皮，也不要过于

    恭维，要以礼貌又真诚的方式进行商谈。这种客户一般自尊心也很强，潜意识里又有些自卑，所以一旦发觉你看穿了他，甚至在嘲笑他，他就

    会恼羞成怒。

    有些经营得不错的小公司，老板总是处处注意节约，特别爱装穷。

    跟这种客户商谈时，对于产品的价格，还是要进行适当让步。这种老板

    不是特别讲究礼仪问题，而是重视实质性的内容，比如产品质量、性价

    比等。只要价格合适了，即使你随意跟他开玩笑，对方也不会生气，反

    而你们之间会因此形成更亲密的朋友关系。

    以上这些，都是销售人员在约谈客户之前必须要了解的礼仪细节。

    实 战 秘 诀

    不要小看了礼仪细节，虽然看似是小事，但小事往往能影响大局。你

    不在意的事情，并不代表客户也不在意。销售员要记住：在关键时

    刻，你的礼仪细节也许能决定你最后的成败。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者考虑好突发状况，掌控全局

    与客户见面进行商谈时，往往会有一些意外的事情发生，使商谈无

    法正常进行下去。在这种情况下，有些销售人员会章法大乱，无法顺利

    营销自己的产品。可是，如果销售人员平时多留心与总结各种可能的突

    发状况，那么就可以见机行事，在发生意外事件时仍然能成功营销。

    小刘和客户一起用餐，多喝了几杯。正说到关键处，客户的兴致也

    很高，可是小刘的肚子却不甘寂寞地闹腾开了……客户还在侃侃而谈，此时离席去卫生间必然大煞风景，那该怎么办呢？

    幸好小刘提前做了准备。他假装很投入地倾听客户的发言，听

    到“情不能已”时，“不小心”将饮料洒落在手背上，然后站起来

    说：“哎呀，你看我听得太投入了，居然这样失礼了，不好意思，我去

    一下洗手间马上就回来……”

    案例中提到的事情，有的销售员可能也遇到过。如果趁话题进行到

    一个停顿点，销售员站起来和客户说“很抱歉，××先生，我先去下洗手

    间”，这种方法虽然看上去可行，但有点失礼。在这个案例中，小刘提

    前想到了发生这种意外的应对之策，所以巧妙而顺利地度过了这次意

    外。除了小刘采用的这种方法，我们还可以事先准备一条短信，比

    如“请速来电”。悄悄发给某个熟人或者朋友，等电话响的时候趁机离席

    去洗手间。

    总之，任何事情的发展都不是单向的，如果事情有变坏的可能，那

    么，不管这种可能性有多小，它总有可能会发生。这就好像你身上有两

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者把钥匙，一把是家里的，一把是办公室的。当你走到家门口，想拿出家

    里的钥匙时，会发生什么？没错，你有50%的概率会拿出办公室的钥

    匙。

    这种情况在销售时也可能会遇到。很多时候，我们总是带着美好的

    心理预期，认为不会发生什么意外，于是只抱着一种既定的推销方案不

    放。然而，现实却往往会跟我们开玩笑，绝大多数的谈判常常会按照既

    定之外的方式进行，并且往往会迟迟无法达成协议。这就要求我们要提

    前为最坏的可能做好准备，制订突发状况预案。这样做的好处就在于：

    在初次推销宣告失败时，你还可以向客户提供不同的选择，而不至于使

    自己毫无准备地接受一个失败的结果。我们要记住：在自己毫无退路的

    情况下幡然悔悟是毫无意义的。推销的最终目的是对成功的追求，而不

    是对失败的检讨。

    总之，考虑好突发状况能确保销售人员的工作顺利开展并有序进

    行，从而也使销售人员在更大程度上获得成功。这就是“工欲善其事，必先利其器”的道理。

    实 战 秘 诀

    要想掌控销售谈判的全局，就得考虑好突发状况。它会让你见机行

    事，在发生意外事件时仍然可以成功营销。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者细心安排约见事宜，确保万无一失

    心理学告诉我们：“如果有可能发生意外，那就一定会发生意

    外。”要想使销售工作顺利开展，我们在一开始就要做好准备，这样才

    能确保万无一失。其中，约见客户在推销过程中起着非常重要的作用。

    它是推销准备过程的延伸，又是实质性接触客户的开始。在约见客户

    时，我们需要从以下三个方面做好准备。

    1. 确定约见对象

    明确具体的约见对象，是进行推销约见的第一步，也是最关键的一

    步。约见对象指的是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响

    的人。对企业而言，真正拥有决策权的是公司的董事长、总经理或厂长

    等，他们是推销人员首选的约见对象。推销人员若能成功地约见这些决

    策者，相当于推销工作已经成功了一半。但在实际的推销工作中，推销

    人员往往无法直接约见这些决策者，而需要先和他们的秘书或助手接

    触。

    在这种情况下，推销员仍然不能掉以轻心。这些人虽然没有决策

    权，但不一定没有否定决策的权力和影响。一旦推销员得罪了他们，这

    些人就会在上司面前贬低你的产品，损害你的形象，到头来吃亏的仍然

    是你自己。有时推销人员必须过五关斩六将，方可约见真正的推销对

    象。因此，在确定约见对象时，推销员既要准确判断谁才是具有真正决

    定权的关键人物，也要处理好相关的人事关系。

    2. 确定约见地点

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者在与客户接触的过程中，选择一个合适的约见地点也十分重要。为

    了达到最佳效果，我们应本着“方便客户，利于推销”的原则选择合适的

    约见场所。

    客户的办公室是推销员常选的约见场所，因为在办公室双方有足够

    的时间来讨论问题。但是，办公室往往人多事杂，电话铃声不断，还会

    有其他的拜访者到来，从而会导致双方的约谈受到干扰。因此，如果选

    择在办公室见面，推销员要设法争取客户对自己的注意和兴趣，从而保

    证双方的交谈能顺利进行，并取得预期的效果。

    当然，选择什么样的见面场所，也取决于推销的产品本身。比如，对生活用品推销员而言，最合适的约见地点就是客户的居住地。但由于

    人们在家中的时间都是私人时间，不希望被打扰，所以一般是由客户自

    己发出邀请，或者在客户能接受的情况下由推销员试约。在客户家中见

    面，推销员要注意听从客户的安排，不可冒犯客户，喧宾夺主。

    相比于办公室和居住地，在社交场所约见客户，往往能产生意想不

    到的效果。美国著名的营销家科斯特·卡特利普曾说过这样的话：“最好

    的推销场所，也许不在客户的家庭或办公室里，可能在午餐会上、网球

    场边或高尔夫球场上，客户对你的建议更容易接受，而且戒备心理也比

    平时淡薄得多。”

    由此可见，一些气氛轻松的社交场所更有利于谈成交易，比如咖啡

    馆、酒吧等。这在国外比较常见。在中国的南方，如广州等地，销售人

    员与客户见面洽谈一般选在茶楼、娱乐厅进行。

    3. 确定约见时间

    与客户商议约见时间时，通常情况下，销售人员应注意把握以下几

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者个原则：

    (1)尽量为客户着想，如果可以的话，最好由客户来确定时间。

    (2)应根据客户的特点确定见面时间。比如，销售员应留心了解

    客户的生活作息时间与上下班规律，避免在客户最繁忙的时间内见面。

    (3)应根据推销的产品与服务的特点确定约见与洽谈的时间，这

    样做是为了更好地展示产品和提供服务。

    (4)应根据不同的拜访缘由选择日期与时间。

    (5)应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素。

    另外，要提醒大家的是，在与客户见面前的一两个小时内，你一定

    要打电话给客户确认你们之间的约见。因为变化比计划快，事情的不确

    定性会造成无效率的销售。如果客户临时有事，那你马上要和他确定好

    下一次见面的时间。

    实 战 秘 诀

    约见客户其实就是商业谈判。谈判过程无小事，销售员要事无巨细地

    做好各项准备工作。永远不要在这个方面自以为是，否则，你会失去

    更多。

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    互联网时代是一个信息化大爆炸、数字化的时代，跟传统时代不一

    样，客户通过互联网可以获取想要的信息，从而掌握主动权和控制权。

    因此，现在的客户对产品的性能、价格、服务等期待值更高，而推销员

    要想在销售过程中占据主动权，就必须进一步地去了解客户。

    中国有句古话：“知己知彼，百战不殆。”推销员要想在推销过程中

    占据优势地位，那么在接近客户之前，要做的第一件事就是搜集客户的

    相关信息，摸清客户的底细。

    那么，要搜集客户的哪些信息呢？搜集客户信息的途径或方法又有

    哪些呢？

    1. 搜集客户的背景资料

    所谓客户的背景资料，通常包括：客户属于什么类型，个人还是企

    业？如果是企业，它的规模有多大？员工有多少？业务经营如何？每年

    对产品的需求大概有多少？产品采购部门、销售部门、售后部门的具体

    情况怎么样？以往用过的同类产品有什么优缺点？……

    推销员可以通过参加一些企业活动(比如相关展会)、查询行业资

    讯等途径，来搜集客户的背景资料。

    2. 搜集客户的个人资料

    如果客户是个人，那就很简单了，推销员只需要尽可能详尽地搜

    集、了解与客户个人有关的信息。但如果客户是企业，推销员首先要确

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者定采购部门真正的决策者是谁，然后再通过各种途径，搜集这位决策者

    的信息资料。

    几年前，软件行业的A公司和B公司分别参加了一个项目的竞标。A

    公司志在必得，为了拿到这个项目，还特地组织了一个小分队，推销员

    和相关的技术人员在客户当地整整待了一个月，又是做标书，又是测

    试，忙得不可开交。表面上看，一切都进行得十分顺利，A公司认为自

    己一定能中标。可最后结果是A公司输了，B公司拿下了订单。

    B公司的销售代表是一个长相平平的姑娘，姓王。事后，A公司的代

    表问她：“这个项目我们明明志在必得啊，你们是靠什么胜出的呢？”

    小王反问道：“你知道我在拿下这个订单前，见了客户几次吗？”

    A公司的代表说：“我们在客户那儿待了整整一个月，见了客户20

    多次，你不会比我们还多吧？”

    小王平静地说：“我只见了客户3次。”

    A公司的代表大吃一惊：“见了客户3次就拿下了这个大订单，这怎

    么可能？你一定有特别的关系吧？”

    小王告诉他：“在做这个项目之前，我一个客户都不认识。”

    那到底是怎么回事呢？

    原来小王第一次来见客户时，谁也不认识，就分别拜访客户公司里

    的每一个部门，拜访到经理的时候，发现经理不在。一问秘书，才知道

    经理出差了。她就又问经理去哪儿出差了，住在哪家宾馆。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者知道这些信息后，她马上就给那家宾馆打了个电话：“我有一个非

    常重要的客户住在你们宾馆里，请帮我订一个果篮送到这位客户的房

    间。”

    然后，她又给自己公司的领导打电话，告诉他说这位经理是公司非

    常重要的客户，正在北京出差，请他先去拜访这位经理。她自己则马上

    订了机票，赶了最早的一班飞机飞往北京，下了飞机直接就去了这家宾

    馆。

    等她到宾馆的时候，她的领导正在跟这位经理愉快地交谈。在聊天

    中得知经理会有两天的休息时间，他们就热情地邀请经理到公司参观，经理对公司的印象非常好。

    参观完后，大家一起吃了晚饭。在晚饭结束时，小王特意邀请经理

    看话剧，经理非常高兴地答应了。小王为什么要请经理看话剧呢？原

    来，她去公司拜访的时候，就从秘书那里得知经理非常喜爱话剧。

    正是因为有了前面的这些接触，经理对小王的印象特别好，所以在

    决策时把最重要的一票投给了她。

    A公司的代表听完小王的讲述，有点不以为然地说：“你们太幸运

    了，利用经理出差的机会赢得了他的认可。”

    小王从包里拿出一个小本子，说：“其实也不是幸运，我自从做销

    售开始，就养成了一个习惯，凡是我接触的客户，我都会尽可能地掌握

    他们的信息，并一点点记在小本子上，包括他们的家乡、爱好、性格及

    近期的工作安排等。”

    案例中，小王在小本子上记的内容就是客户的个人资料。只有掌握

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者了详尽的客户资料，推销员才能在竞争过程中取得优势。

    应该说，搜集客户资料是一项细致的工作，它要求推销员在平时多

    留心，并养成记录的好习惯。要知道，哪怕是关于客户的一个微小的细

    节，都可能影响到你销售的成败。

    实 战 秘 诀

    兵法上讲“知己知彼，百战不殆”，整个销售过程其实就是一场残酷的

    商战，只有做到“知己知彼”，才能“百战不殆”。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者了解产品，为客户答疑解惑

    在推销活动中，推销员的主要工作就是将自己的产品介绍给客户，并说服客户做出购买的决定。显然，要做到这一点，推销员必须对自己

    所推销的产品有深入透彻的了解。如果一问三不知，或者不能很好地就

    产品问题为客户答疑解惑，那么，你的推销工作是很难成功的。因此，充分了解推销产品，是推销员在推销之前必须要做的准备工作之一。

    了解推销产品，具体来说，需要我们知道产品独特的卖点、价值，以及产品的优点、缺点。

    所谓产品的卖点，即顾客购买你产品的理由，而独特的卖点就是顾

    客要买你的产品而不买其他竞争品牌的原因。从这个角度来说，卖产品

    就是卖卖点，推销活动就是要把产品的卖点塑造、展示出来。对客户而

    言，他关心的不是你的产品是如何生产的、有哪些成分，而是你的产品

    能带给他什么样的利益。推销的结果及目的，就是要让客户认识到：产

    品的价值远远高于卖给他的价格。在这个前提下，客户会心甘情愿地跟

    你签下订单。

    产品的优点与缺点一般是相对竞争产品而言的。在开始推销活动

    前，推销员一定要搞清楚所推销产品的优点和缺点，然后尽可能地宣传

    产品的优点，并想办法将缺点转化为优点。不过，需要提醒大家的是，如果我们在客户面前一味地说自己的产品有多好，也并不一定就能取得

    十分理想的效果，因为这样会使客户认为你不诚实。所以，如果无法顺

    理成章地把产品的缺点转化为优点，那就要事先想好应对的办法，给客

    户一个合理的解释。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者推销员对产品的了解有多深多透，在一定程度上也反映了其推销能

    力有多强。因此，一名合格的推销员首先要成为“产品专家”，因为客户

    信赖专家，喜欢从专家那里买东西。

    在了解产品知识的基础上，推销员要更进一步地欣赏自己的产品的

    优点，相信自己的产品就是个好产品，能给消费者带来好处，是一个值

    得顾客购买的产品。这种信赖会增强销售人员说服顾客的信心。

    厨具推销员苏雪曾经拍过这样一张照片：不少客户微笑着站在她推

    销的厨具旁边。这张照片其实很普通，没有什么特别的。然而，令我们

    想不到的是，当苏雪把这张照片用于推销时，却具有很强的感染力。每

    次有客户质疑产品的特性时，她就会拿出这张照片，然后跟客户讲讲照

    片背后的故事。她因此赢得了许多新客户的信任，并签下了很多订单。

    有一个玩具店的老板，她常常会别出心裁地给所有来到她店里的顾

    客拍与各种玩具的合照，然后把这些欢乐的照片挂到商品货架之间的过

    道中。每当有新顾客来到店里时，大家都会受到照片中欢乐气氛的感

    染。由此，店里的顾客越来越多，生意越来越好。

    由此可见，推销员必须对自己所推销的产品有足够的信心，并动脑

    筋想出好点子来感染客户，让客户也认同和信赖产品的价值。有的推销

    员抱怨自己所推销的产品不是名牌，质量也不是最好的，似乎要树立信

    心很难。事实上，不同的产品有不同的消费对象，只要我们善于发现，留心学习，就一定能发掘出产品对不同消费群体所体现的价值，从而提

    升自己的销售业绩。

    了解自己的产品需要从两个角度：(1)从业务员的角度，了解产

    品的材质、生产工艺、成本构成、性能、用途、使用及保养方法等；

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者(2)从客户角度，了解为什么客户一定要在你这儿买而不从别人那

    买，你的产品能给客户带来什么、能达到什么效果、是否能替客户节省

    费用等。

    实 战 秘 诀

    俗话说“卖什么吆喝什么”，销售员推销的是产品，自然要对产品的方

    方面面都了解清楚、透彻，否则要怎么面对客户的各种疑问和困惑，赢得客户的认可和信任呢？

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者制订好约谈失败的对策，不打无准

    备之仗

    推销如同行军打仗，不仅要懂得如何进攻，还要懂得如何撤退。即

    使认为是百分百胜算的推销，在实施中也可能失败。水平再高的推销

    员，也无法做到百分百地成功销售，但却能够做到失败后不气馁、不灰

    心、不慌乱，或者巧妙应对，转败为胜；或者华丽转身，走向另一位潜

    在客户。

    作为一名推销人员，最忌讳的就是在推销失败后，像斗败的公鸡一

    样，灰溜溜地离场。因此，在与客户见面之前，最好提前研究可能失败

    的因素以及筹划好对策。

    1. 找出产品的缺点与解决办法

    任何产品，都有它的弱点与缺陷。在你熟识产品的优点之后，一定

    要找它的缺点，因为，这些产品的硬伤，正是你销售失败的最大影响因

    素。当客户指出你产品的硬伤时，你如何正确应对呢？

    王芳是一名冰箱推销员，第二天她要见一位客户。她做好其他准备

    工作后，仔细研究产品缺陷，通过货比三家，她发现自己推销的冰箱性

    能与其他品牌区别不大，唯一缺陷是耗电量较高。每天比其他品牌冰箱

    要高出0.3元的电费。依此推算，一个月高出9元，一年高出108元，十

    年则高出1080元。

    如果其他品牌的推销员给这位客户算一笔为期十年的经济账，那这

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者个客户肯定会选择更省电的冰箱。不过王芳经过仔细研究发现，自己推

    销的冰箱比其他冰箱的保鲜室容积略大一些。于是她决定，当客户提出

    冰箱耗电问题时，自己要这样给客户算一笔经济账：“一个月当中，只

    要您有一次需要将食品填满保鲜室，那么这多出的空间存放的无论是一

    盘剩菜，还是一斤水果，其防止食品变质所节省的费用，都远高于9

    元。事实上，每周您都可能出现这种情况，那么这个冰箱每月可以为您

    节省的食品变质费用在40元以上。冰箱使用十年，其为您节省的食品变

    质费用比其他品牌的冰箱要多出5000元。您是否认为这个冰箱更划算

    呢？”

    第二天，王芳如约会见客户，客户果然货比三家，提出了耗电大的

    问题。王芳因为早已做好应对策略，最终成功销售了自己推销的产品。

    2. 撞墙之际，华丽转身

    可是，并非所有的人，都需要你的产品；并非所有的人，都能被你

    的推销打动。

    当对方十分反感你的推销时，推销人员应及早撤离。此时，你可以

    先把自己推销的产品重点说清楚，然后礼貌地告辞：“对不起，今天要

    见的客户比较多，我找时间再与您详谈。”或者说：“如果您对产品感兴

    趣，请联系我。我马上要去见另一位客户，就不耽误您宝贵的时间

    了。”或者找其他理由离场，根据不同情况，也可以不辞而别。总之，不要不撞南墙不回头，要在撞墙之际，及早撤离，华丽转身，以饱满的

    精神状态，投入到下一个推销工作中。

    实 战 秘 诀

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者凡事不打无准备之仗，一名优秀的推销人员更应该深谙这个道理。在

    推销过程中，失败乃家常便饭，因此，在进行每一次推销前，推销员

    都应事先制订好相应的解决对策，做到未雨绸缪。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者写出计划，反复彩排保成功

    我们刚一降生世间，便是通过不断地彩排，学会了爬行、行走；我

    们通过不断回忆的彩排方式，记住了数字、文字与知识；我们写文章，也是要多次以打腹稿的方式彩排，最终胸有成竹，出口成章；我们以三

    思而后行的方式彩排，最终才能一言一行少犯错误。作为一名推销人

    员，在约见客户之前拟订好详细计划，并按照计划彩排几次，才能确保

    约谈成功。

    计划书有多种多样，但还是时间表式的计划最好。比如，推销保健

    品的张女士的×日计划书，是这样的：

    ×年×月×日，推销保健品。客户：陈经理。

    6：30—7：00起床。洗涮完毕后，整理好出行必备物品。

    7：00—7：30早餐。

    7：30—8：00化妆。检查穿着细节，做到纤尘不染，精神焕发。

    8：00—8：30彩排见客户的谈话内容。

    8：30—9：30打电话给客户确定见面时间与地点，然后出门，坐地

    铁去约见地点。(1. 携带iPad、试管、量杯、试纸、样品；2. 路上注

    意形象，寻找营养不良、面色不佳的潜在客户；3. 路程消耗时间要多

    预算30分钟，最好提前5～10分钟到达见面地点)

    10：00—11：00正式商谈。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者预演：

    (1)

    我：“陈经理，您好，您虽然工作很忙，但是气色却很好啊。”

    陈：“你好，其实不是特别好，最近感觉精力大不如从前，人也憔

    悴了许多。”

    我：“那真巧，我今天要介绍给您的保健品，正是帮您恢复从前的

    精力、神采的。”

    陈：“那真好，说说看。”

    接下来，用iPad演示宣传资料，然后做产品对比及皮肤pH酸碱度测

    试，使客户放心购买保健品。

    (2)

    我：“陈经理，您好，您虽然工作很忙，但是气色却很好啊。”

    陈：“是啊，这主要是因为我一直在吃保健品，要不然，早憔悴不

    堪了。”

    我：“看来您很会保养啊，不知使用的是哪个品牌的保健品？”

    陈：“我一直在用××的营养补充口服液与护肤品，感觉效果很

    好。”

    我：“这个品牌的保健品我知道，效果不错。不过，货比三家，最

    终您就会选择我推荐的保健品了。我现在给您做一个产品对比吧。”

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者然后做产品对比与pH酸碱度测试，成功销售产品。

    (3)

    我：“陈经理，您好，您虽然工作很忙，但是气色却很好啊。”

    陈：“这是因为我平时很注重饮食养生，营养摄入比较充足。”

    我：“如果您服用一些我推荐的保健品，效果肯定会更好。”

    陈：“是药三分毒，我从来不吃任何保健品，只吃绿色有机食品，我认为药补不如食补。”

    我：“保健品是一种保健食品，并不是药品。不断发展的营养学告

    诉我们，目前即使一日三餐努力吃得很饱，也仍然无法满足身体每日所

    需营养，尤其是微量元素。在以前，人们可以通过饮用水来补充一些微

    量元素，可随着水污染越来越严重，现在人们都喝桶装纯净水，导致微

    量元素摄入严重不足。您看一下《每日营养素摄入推荐量》与《食物营

    养成分表》就明白。”

    接下来把iPad里准备的营养学资料给陈经理看，最终使其明白通过

    保健品补充微量元素的重要性，从而成功销售产品。

    (4)

    关于价格，陈经理可能会说：“在不同品牌的保健品中，你推荐的

    价格较贵，性价比不高。”

    我：“陈经理，其实看一下成分含量您就会明白，那些便宜的保健

    品，其同一营养素的成分含量不足我推荐的这款的二分之一。其实，很

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者多小企业是没有能力生产复合维生素的，它们的产品就是从大厂批发回

    药片，粉碎后，将原来的一片制成两片。表面上看，价格便宜，其实更

    贵。”

    (5)

    如果陈经理已经在使用我要推荐的保健品，不能表露出失望的情

    绪，要保持一贯的热情，并祝福：“那真是太好了，陈经理您确实是选

    择了最好的保健品。虽然您没有从我这里购买，但我仍然为您的健康有

    了保障而感到高兴。”寒暄之后，借机离场，怀着热情去寻找新的客

    户。

    写完计划书，一定要反复彩排里面的重点事项，直到非常熟练。

    实 战 秘 诀

    做好彩排，是保证舞台表演成功的基础。这个道理在推销中同样适

    用。推销员在拜访客户前，要按照约谈计划反复练习，注意留心、考

    虑周全每一个细节，才能保证最后的成功。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者Part 2

    没有赢不了的开局，只是你没打好

    第一印象这张牌

    汤姆·霍普金斯曾说过：“顶尖的销售人员在进门的那一瞬间，就可

    分辨出来。”这就是心理学中的“首因效应”，说明给客户留下完美的第

    一印象是至关重要的。这也印证了销售行业的那句名言：首先给人良好

    的第一印象，胜过后面千百次的努力。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者重视个人形象，塑造打动人心的第

    一印象

    能否给客户留下好的第一印象，有时候在很大程度上也影响着客户

    是否会接受并购买你的产品。对于销售人员来说，个人的形象是十分重

    要的，要想推销产品必须先推销自己，只有先把自己成功地推销给客

    户，客户才会考虑你的产品。

    一位客户曾讲起自己遇到的一个推销员：“有一天，一个推销员来

    到我的办公室来推销他的产品。他的口才很好，侃侃而谈，销售推介做

    得非常棒，但是我最终还是没有选择他的产品。这其中最大的原因，是

    他的衣着及外在形象实在不敢让人恭维。说得夸张一点，我看着他的鞋

    子、裤子、衬衫、领带，总是走神。在做推介时，他一直在反复强调他

    有很多老客户，曾完成了不少订单。但是，他的外在形象让我不得不怀

    疑他说的这些到底是不是真的。我最后没有选择他的产品，就是因为我

    对他的陈述不放心。”

    由此可见，销售员的外在形象对销售的成功有着很重要的作用。第

    一印象可以在很短的时间内形成，却不可以重来。形成第一印象的众多

    外部特征中，个人着装、举止谈吐是其中两个重要的方面，是可以由我

    们自身来控制和改变的。

    1. 个人着装

    俗话说：“人要衣装，佛要金装。”服装对每个人的重要性是不言而

    喻的。“与陌生人初次见面，留给对方印象的90%产生于服装。”对销售

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者员来说，重视服装的得体、整洁就显得格外重要。

    对于职业的销售人员来说，着装一定要符合自身的性格、身份、年

    龄、性别、环境以及风俗习惯。通常情况下，第一次与客户会面时穿着

    是这样的：男士一般是西服套装、衬衫及与之搭配协调的领带。女士的

    选择范围要稍广一些，比如剪裁得体的套装、衬衫长裤或连衣裙、短

    裙。但在选择裙装时，一定要注意裙子的长度要超过膝盖，不要着薄透

    露类让人浮想联翩的服装。无论男女，服装的选择关键是得体，不要赶

    时髦和佩戴过多的饰物。如果在穿戴方面过于引人注意，效果反而会适

    得其反。

    如果你想表现自己的个性，可以从服装的颜色和配饰方面入手，比

    如男性的领带和女性的丝巾、胸针等。如果你对色彩搭配心里没底，则

    可以选择蓝色或黑色，这两种颜色对男士和女士来说都比较稳妥，既给

    人以权威和可信的感觉，又不会过于抢眼。

    另外，一双光亮的皮鞋是搭配正装的不二之选，舒适合脚也非常重

    要，它能确保你和客户会面时能长时间站立或走动(有些情况下会面场

    所在办公室之外)。女士应尽量避免穿细高跟鞋出场，以避免不必要的

    尴尬和劳累。

    2. 举止谈吐

    推销人员要端庄大方、彬彬有礼。比如，当客户到访时，推销员应

    该放下手中的事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。双方交谈

    时，推销员要注意避免一些不好的习惯，比如，跷二郎腿、背手站立、双腿颤动、东张西望、抓耳挠腮，或不停地看表、看手机等。在交谈过

    程中，无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客户

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致谢。

    在与客户谈话时，吐字要清晰，不能吞吞吐吐、含混不清。对方说

    话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲

    话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗？”“请

    允许我插一句。”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。

    另外，还应注意，对方不愿谈的话题，不要追根究底；引起对方反

    感的问题应表示歉意，或立即转移话题。当谈话对象超过三个人时，应

    不时地与在场人攀谈几句，不要只把注意力集中到一两个人身上，以防

    其他人感到被冷落。

    总之，得体的着装、优雅的风度、文明的举止、不凡的谈吐，这些

    美好的第一印象将是你成功的重要前提。

    实 战 秘 诀

    俗话说：“你的形象价值百万。”对于销售人员来说，个人的形象是十

    分重要的，要想推销产品必须先推销自己，只有先把自己成功地推销

    给客户，客户才会考虑你的产品。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者精彩的开场白，助你赢得漂亮的开

    门红

    现代富有权威的销售专家戈德曼博士曾经说过：“在面对面的推销

    中，说好第一句话是十分重要的。”很多客户往往会根据这第一句话来

    决定是否还要继续听推销员说下去。因此，打动人心的开场白是推销成

    功的关键。

    假设，您得到了客户应允而见面，开场白可以包括这几个部分：

    (1)感谢对方提供见面机会。(快速拉近距离)

    (2)自我介绍。

    (3)介绍来访的目的、来访对于客户的价值。(要关联客户的利

    益)

    (4)转向挖需求。

    换言之，好的开场白就等于推销成功了一半。推销高手常用以下几

    种创造性的开场白。

    1. 与客户利益相关

    不管推销什么产品，能使客户最终决定签单的根本原因，就在于这

    个产品能使客户获得一定的收益。因此，在开场白的设计上，推销员可

    以从与客户利益相关的内容着手，引起客户的兴趣。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者一个保险公司的推销员这样问客户：“其实每天只需要花几块钱就

    可以使自己免受水灾、火灾和失窃带来的损失，这一点您清楚吗？”面

    对推销员的直接问话，客户一时难以回答，但其实这个问题已经说到他

    心里了。这个时候，推销员趁热打铁，赶紧补上一句：“您有兴趣参加

    我们公司的保险吗？我这里有20多个险种供您选择。”客户自然会很有

    兴趣。

    推销电脑的小王这样对他的客户说：“王总，安装这部电脑，贵公

    司一年内能节省几万元的开支。”客户听了小王的话，不自觉地就放下

    手头的工作，认真地听小王详细介绍。

    2. 向客户请教

    在现实生活中，常有一些人好为人师，喜欢显摆自己或教育别人。

    在推销产品时，推销员也可以利用这一点，利用向客户请教问题的方法

    引起客户的注意。

    推销员小王对客户说：“陈先生，您可是IT领域的专家，这是我们

    公司最新研制的一款软件，您看看还有哪些方面需要提升？”受到这番

    抬举，客户陈先生立刻就坐不住了，连忙接过推销员手中的资料认真地

    看起来。

    3. 利用好奇心

    现代心理学研究表明，好奇是人类行为的基本动机之一。对客户来

    说，那些他们不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起

    他们的注意，推销员可以借此开始自己的开场白。

    一位推销员对客户说：“李先生，您知道世界上最没有价值的东西

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者是什么吗？”客户感到迷惑，但也很好奇。这位推销员继续说，“就是

    您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的厨具，提升您的生活品

    质。”

    某地毯推销员对顾客说：“每天只花两毛钱就可以改善您的居住环

    境。”顾客对此感到奇怪，推销员接着讲道：“您的卧室15平方米，我

    们公司地毯的价格每平方米为24.8元，这样需372元。我们的地毯可铺

    用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有两毛钱。”听到推销员这

    么一说，客户马上就动心了。

    4. 巧借东风

    在《三国演义》里，诸葛亮在赤壁之战中，借助一场大火烧掉了曹

    操十几万大军，靠的就是东风。如果推销员能够敏锐地发现身边的“东

    风”，并将之借用，往往能起到事半功倍的效果。

    王蕊是国内一家银行的销售人员，她的工作是向客户推销信用卡。

    客户如果持有这张卡，在很多大型超市、商场就能享受到一定的折扣优

    惠。办理这张卡是完全免费的，王蕊的任务是让客户充分认识到这张卡

    能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。

    王蕊拿到一份详细的客户资料，以下是她切入话题的开场白：

    王蕊：您好，请问是刘女士吗？

    客户：是的，请问哪位？

    王蕊：您好，刘女士，我这里是××银行，今天给您打电话，最主

    要的是感谢您对我们银行一直以来的支持，谢谢您!

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者客户：不用谢，这没什么。

    王蕊：为感谢老客户对我们的支持，银行特赠送一份礼品表示感

    谢。请问刘女士，您的地址在哪里？我们会尽快给您邮过去。

    客户：××省××市×××××。

    诚然，好的开始并不一定能保证最后的成功，但至少已经有了一半

    成交的可能。一段精彩的开场白，不仅使客户对你的产品感兴趣，还能

    使客户对你产生好感，乐于与你继续交谈下去。有了这个漂亮的开门

    红，你就向成功签单更近了一步。

    实 战 秘 诀

    好的开始是成功的一半。一个吸引人的开场白，等于使销售成功了一

    半。销售人员与准客户进行交谈时，需要运用有效的开场白，才能成

    功引起客户与自己交谈的兴趣，并保证销售工作顺利进行下去。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者微笑是你最好的销售名片

    微笑，是人类最美丽的表情，也是最具亲和力的语言。美国“钢铁

    大王”安德鲁·卡内基曾经说过：“微笑是一种神奇的电波，它会使别人

    在不知不觉中同意你。”是的，微笑就是具有这种神奇的魅力，在推销

    工作中更是如此。

    可以说，微笑是推销的一种礼仪，也是一名合格的推销员必须练就

    的基本功。和客户第一次见面时，推销员脸上灿烂的微笑往往会给客户

    留下良好的第一印象，能让客户放下戒备心理，与其愉快地交谈。试想

    下，谁会忍心拒绝一位笑脸相迎的推销员呢？

    新加坡的伊势丹商场是日本人经营的一家高级百货公司。每天早

    上，这家商场开始营业时，售货员都会一如既往地用微笑迎接顾客。人

    们进入商场，在各个楼层的入口处，看到的同样是售货员们热情而亲切

    的笑脸。顾客走到柜台前，售货员会立即微笑行礼。她们会非常耐心、细致地主动介绍各种商品，让顾客在挑选商品时放心而踏实。

    曾经有一个顾客说：“每次去伊势丹商场，不买东西都不好意思。

    因为那里的售货员用持续热情的微笑深深地感动着你，所以就算是没有

    购买需求，也会选择买一件小纪念品。”

    其实，伊势丹商场里的很多商品要比其他商场价格高，但即便如

    此，人们还是依然纷纷选择光顾这里。特别是对那些经济上比较富裕的

    女士来说，售货员灿烂的微笑使她们感受到了购物的愉悦感，所以哪怕

    是价格高一点，她们也心甘情愿来这里。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者由此可见，微笑的感染力可以直通人心，让人心甘情愿为商品埋

    单。推销员初次与客户接触时，脸上的微笑往往能留给客户良好的第一

    印象，为后面的推销工作打下很好的基础。因此，我们要打好第一印象

    这张牌，微笑自然是不可缺少的。

    事实上，微笑应该贯穿于整个推销过程。比如，当客户对产品有异

    议的时候，推销员同样也要带着微笑。因为此刻的微笑是一种自信的表

    达，相信自己有能力解决客户的异议，最后让客户满意。又比如，当客

    户提出某些要求，推销员无法满足时，同样也要带着微笑。此刻的微笑

    表示推销员理解客户提出的要求，也认同客户的观点，但是出于某些原

    则上的考虑，自己确实无能为力，还希望客户能多多体谅。再比如，当

    最后没有与客户达成交易要道别时，推销员脸上仍然要带着微笑。此刻

    的微笑表示虽然双方的合作项目没有谈成，有些令人遗憾，但是经过一

    段时间的接触，双方已经建立起了友谊，成了朋友，说不定以后还会有

    合作的机会。

    “日本推销之神”原一平身高只有153厘米，在最初成为保险推销

    员的7个月里，他连一单生意都没谈成，收入自然也很低。为了省钱，他只好上班不坐电车，中午不吃饭，晚上就睡在公园的长凳上。

    生活虽然艰苦，但他却精神抖擞。每天清晨5点起床从“家”徒步

    上班。一路上，他不断微笑着和擦肩而过的行人打招呼。时间长了，有

    一位先生注意到了他，并邀请他共进早餐。尽管原一平此时已经非常饿

    了，但还是委婉地拒绝了。

    通过交谈，当得知原一平是保险公司的推销员时，这位先生便

    说：“既然你不赏脸和我吃顿饭，那我就买你的保险好啦!”就这样，原一平终于签下了人生中的第一张保单。更出人意料的是，这个人是一

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者家大酒店的老板，帮他介绍了不少业务。

    从此，原一平改写了自己的命运。由于他总是微笑着面对客户，用

    微笑感染客户，因此成了日本历史上最优秀的保险推销员。而他的微

    笑，则被评为“价值百万美元的微笑”。原一平用笑容给客户带来了欢

    乐与温暖，也给自己带来了巨额的财富，实现了人生价值。

    综上所述，微笑的确具有神奇的魔力，微笑不仅能调节自己的心

    态，还能引起客户的好感，促成销售。

    实 战 秘 诀

    微笑是世界上最神奇的表情。热情的微笑犹如春风，能在他人的心中

    荡起温暖的涟漪。因此，微笑自然就成了销售中无与伦比的制胜法

    宝。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者热情地握手，为第一印象加分

    与陌生人初次见面，大多数人会重视着装和微笑，除此之外，还有

    一项重要内容能为你的第一印象加分，那就是热情而得当的握手。

    握手是现代社会交际中一种普通却又十分重要的礼仪。从表面上

    看，握手只是简单的手与手的结合，但这种结合能发展为人与人之间心

    与心的沟通。双手轻轻一握，人们能从中感受到一种强烈的连带关系。

    美国爱荷华大学的研究人员对100名学生进行了模拟求职面试，在

    求职前和求职后，这些学生分别与5位人际关系研究学家握手，专家分

    别给学生打“握手分”。结果发现，握手有力的求职者受雇佣的成功率，远远大于握手无力的求职者。值得注意的是，握手时正视对方，注意出

    手体面且握手有力度，对女性求职者的帮助更大。接下来，研究者询问

    了大量的招聘者，多数人都表示，会握手的求职者在面试时能给他们留

    下较好的第一印象。

    加拿大形象设计师凯伦曾对握手有十分精彩的描述：“握手是一门

    如此有趣的艺术，它让我们在瞬间产生种种推测和判断，握手的信息是

    无言的，但它却是那么丰富和微妙。握手是如此感性，但它却在对方开

    口之前，让我们感受到对方的内心活动。”

    握手作为一种简单的身体接触，虽然只有几秒钟的时间，但却使双

    方通过握手的方式、用力的轻重、手掌的温度等，感受到彼此的性格、可信程度、心理状态等，从而在短短几秒钟的时间里拉近彼此之间的心

    理距离。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者英国某公司的一位经理在谈到面试新员工时说：“我们握手时，他

    那双厚实的手，紧紧地握住了我的手，就好像我们是认识多年的亲密的

    朋友。我清楚地记得，他当时脸上带着阳光般灿烂的笑容。这样一个热

    情的年轻人，彻底把我征服了。”

    由此可见，握手的质量其实代表了你对别人的态度。一次有力的握

    手，可以使对方感受到你的真诚、热情、坚定的决心，以及你对别人的

    重视和尊重；相反，一次无力、漫不经心、冷淡的握手，会让人感到你

    的冷漠和对别人的不尊重。

    有的销售员与客户握手时动作特别轻，让人觉得这个人比较害羞、胆小；有的销售员为了表示自己的热情，紧紧握住客户的手不放，让人

    感觉很没有礼貌；有的销售员跟客户握手时，眼睛看着地面或别的地

    方；还有的新入行的销售员面对客户时比较紧张，甚至与客户握手时手

    心冒汗。这些都是不正确的做法。

    销售员小贾要去拜访客户王薇。王薇是一位气质高雅、对各方面都

    颇为讲究的中年女士。为了表示自己的热情，小贾主动伸出手要和客户

    握手。客户王薇随即微笑着伸出了手。可两只手握在一起的时候，王薇

    就感觉到小贾的手出了不少汗，又冷冰冰的。

    就因为这次糟糕的握手，结果小贾失去了推销的机会。

    在这个案例中，小贾手心出汗，就是她过度紧张的表现。从生理学

    的角度来说，过度紧张会使自己的神经和肌肉进入一种兴奋状态，血液

    会从手掌的外部表皮细胞转移到手臂或腿部的肌肉中。这种生理现象直

    接导致手掌的温度下降，而且手心开始冒汗。于是，手就变得冷冰冰、湿漉漉的。作为新入行的销售员，初次约见客户有些紧张，这也是正常

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者的，但一定要注意有意识地锻炼自己，提高自己的人际交往能力，否则

    会失去推销的机会。

    握手有两个基本原则：一是握手要有力，二是握手时眼睛要注视对

    方。为了表示对客户的尊重，握手时要掌心朝上。因为掌心朝下的方

    式，会给人目中无人的感觉。在有些场合，女士是允许戴着手套与别人

    握手的，但是销售人员应该知道若摘下手套，则更能显示出你对别人的

    尊重。另外，注意握手的时间不要太长，三四秒即可，销售人员不要握

    住客户的手没完没了地问个不停，尤其是在异性之间。如果想表示自己

    的真诚和热烈，也可以握住客户的手上下摇晃几下，但一定要注意不可

    过度，动作更不能激烈。

    实 战 秘 诀

    与客户握手是一个很重要的环节，虽然只是简单的一个动作，但作用

    不可小觑。销售员掌握友好而正确的握手礼仪，能让客户对你有一个

    良好的第一印象，使你的销售工作锦上添花。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者巧用名片，成功推销自己

    名片是现代商业活动中不可缺少的工具之一，是销售员成功销售自

    己的利器。但是，如果名片使用不当，反而会无端引起客户反感，影响

    自己的销售业绩。

    在20世纪50年代，汽车销售大王乔·吉拉德使用的方法之一，就

    是“名片漫天飞”。他经常在人群密集的区域，把自己的名片大把大把地

    抛向人群，而不管人们是否会拾起名片。他不断地以各种方式把自己的

    名片送到陌生人手中，即使在餐馆就餐结账时，他也要在结账单上放几

    张自己的名片。

    吉拉德的方法，在当时的社会环境中，对他的销售业绩很有帮助。

    可是，如果用在今天，肯定不会有良好效果的，这是因为如今人们的环

    保意识增强了，任何人为制造垃圾的行为，都会受到指责。并且，如今

    各种销售都在使用五花八门的名片大战，很多人都备受陌生人递来的名

    片骚扰，唯恐避之不及。因此，曾经的销售经验，未必适合今天。递名

    片，也需要新的技巧。

    各种商业展会是商家与客户云集之所，这种场合，销售员一定要用

    短频快的方法，尽量递出更多的名片，并且收到更多的名片。从展会回

    来后，再打电话逐一与名片上的客户进行沟通。由于展会上人多，所以

    回来进行电话沟通一定要及时，最好是回来当天或第二天便进行电话沟

    通。

    在各种商务酒会上，销售员切不可急于向别人递交名片，而应当以

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者敬酒时的交谈为主，在交谈中相互了解后，再递交名片。并且谈业务的

    时间要短，要以相互了解认识为主。酒会过后，再选择双方认为合适的

    时间、地点，细谈业务方面的事情。

    此外，销售员不要盲目地向陌生人递交名片，要有选择性、有针对

    性地与陌生人展开营销活动。比如，你要推销减肥产品，那么就要向肥

    胖人士介绍你的产品。通过交谈，当对方对你的产品感兴趣时，才是递

    交名片的最佳时机。

    作为一名销售人员，永远要把潜在客户视为上帝。递上名片时，要

    表现得郑重其事，最好是起身站立，主动走向对方，面带微笑，以双手

    持握名片，递交对方。递交名片后，一定要与对方进行语言交流，以加

    深对方对你的印象。

    在一次商务酒会上，主持人刚刚发表完讲话，而餐桌上的菜尚未上

    来。就在这短短的间歇里，突然出现了一位美女销售员，她快速来到一

    个餐桌前，对大家说：“非常荣幸认识大家，但我公司突然有事，无法

    与大家一起聚餐，大家可以跟我交换一下名片吗？”说完，她便熟练地

    一一与大家交换过名片后，又向下一个餐桌走去。很快，她交换完所有

    名片，快速离开了酒店。

    当时在场的某公司经理张先生，深受美女销售员的启发，也开始积

    极与大家交换名片。他先彬彬有礼地向大家做自我介绍，然后拿出名片

    准备与大家交换，可是餐桌旁的人们并没有被他的讲话所吸引，而是在

    邻座之间互相交谈着。此时菜也端上来了，大家一边敬酒寒暄，一边大

    快朵颐。备受冷落的张先生非常尴尬，继而十分愤怒。连饭也没心思

    吃，便愤然离开了酒店。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者美女销售员的成功与张先生的失败，正应了那句商界名言：“创新

    是天才，模仿是蠢材。”在酒会、宴会等场合，不适合频繁交换名片。

    由于人数较多，大多都不认识，并且以餐桌为单位，人员较为分散。在

    这种情况下，最好以敬酒的方式，向每桌进行自我介绍，然后从中挑选

    与自己业务有关的或对自己业务有兴趣的人士，进行较细致的交流，并

    交换名片。其实，上面案例中的张先生最大的失败，是自己的放弃。作

    为一名销售人员，一定要有绝不放弃的执着精神，即使大家都对自己冷

    落，也要坚持到底，总会有人愿意交换名片的，并且这个人很可能正是

    你最需要的潜在客户。

    实 战 秘 诀

    名片是销售员成功销售自己的利器。如果名片使用不当，反而会无端

    引起客户反感，影响自己的销售业绩。作为一名销售人员，永远要把

    潜在客户视为上帝，所以，递名片时，永远要自己主动。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者电话中的第一印象，也能不同凡响

    如果你是一位电话推销员，你需要通过电话与对方进行商务洽谈，懂得以下一些电话交流的技巧，可以给对方留下不同凡响的第一印象，使你仅通过电话便能谈成许多生意。

    1. 修炼好听的声音

    人的魅力，可以通过很多方面来展示，比如才华、美貌、技艺、学

    识、修养、言谈举止等，这些都可以为你增添无穷魅力，获得更多人的

    好感。如果你在这些方面都无法施展自己的魅力，那你还可以在说话的

    声音与语气上，展示自己的魅力。

    如果人的丹田气足，气息就绵长，表达各种语气就会游刃有余。此

    外，合理利用身体的共鸣腔，吐字清晰圆润，那么说话的声音就会很好

    听。女性的声音，要极具阴柔之美，要甜美、圆润、清脆、柔和、细

    腻、婉转；男性的声音，要极具阳刚之美，要浑厚、有力、坚决、低

    沉、洪亮、沉稳。

    要想提升自己的声音魅力，最简单的方法便是模仿主持人或电台播

    音员的发音。当语音、语调、语气等模仿熟练后，再加以改造，增添自

    己的特点，并不断完善。最终，你的声音就会越来越有魅力。

    2. 为自己取一个易记又好听的名字

    作为电话销售员，你一定要为自己取一个易记又好听的名字，好让

    对方更快地记住你。如果你的真实姓名就很好记，比如王芳、李燕、赵

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者帅之类的，使用原名就好。如果你的名字不利于记忆，在这种情况下，你就得给自己起个新的名字，或者在原名的基础上改一改。比如，张可

    露、张琇赑、张东丽、张智娟可改为小可、贝贝、小丽、小娟。或者为

    自己起个小名，如苗苗、燕子、静静之类的。总之，名字没有歧义，并

    且很顺口，让人一听就能记住，就可以了。

    在电话销售中，对方可能暂时不需要你推销的产品，但你的名字很

    容易记，那么，以后当对方需要你的产品时，就会给你打电话了。反

    之，你可能会失去这笔订单。

    3. 问答中的技巧

    当你向某公司推销商品时，一定要找到决策人，然后再推销你的商

    品。比如，你现在只有某个电子器材店的电话号码，你需要推销电子元

    件。那么你打通电话要问：“您好，请问你们那里谁负责采购？”直接找

    负责人，省时省力。接电话的人肯定会告诉你具体负责人的姓名与电

    话。如果你电话里说：“您好，请问我可以与负责采购电子元件的人谈

    谈吗？”那么，对方肯定要问你是谁，是做什么的，多了很多麻烦。

    当你在电话里找到负责人，一定要在15秒内打动你的潜在客户。因

    此要先说最吸引对方的内容，要简洁明快地说重点。因为超过15秒，对

    方认为不值得听下去，会挂断你的电话。你再打，对方就不会很好地接

    听了。因此，打电话之前，一定要先构思好自己的表达方式，一定要抓

    住潜在客户的购买心态，用最吸引对方的话语激起对方的兴趣与购买欲

    望。

    实 战 秘 诀

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者作为一名电话推销员，如果你懂得电话交流的技巧，你就能给对方留

    下良好的第一印象，使你仅通过电话便能谈成许多生意。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者小小邮件，也需要美好的第一印象

    如今，大企业、小公司、工作室以及个人卖家，都在用电子邮件推

    销自己的产品。为了提高自己的邮件被别人打开浏览的概率，你必须要

    对自己发送的邮件精心打扮一番，可以从以下几点着手。

    1. 合适的图文比例

    整封邮件的图文比例，最好控制在2∶1左右。即23是图片，13是

    文字。因为图片永远比文字更具有吸引力与冲击力。如果图片精美、引

    人入胜，那么只需要极少的文字便能传神地表达出你的意图。

    无论你推销服装、护肤品、保健品还是电子元件、家用电器，精美

    的产品图片是最具说服力的。此外，你还可以加上自己的照片，这样会

    给潜在客户留下更好的印象。图片尽量使用WEB格式，在保证图片清

    晰度的基础上，尽量减少像素，以方便在网页上快速打开。

    2. 借助色彩学俘获用户

    色彩影响情绪，甚至驱动我们的行为。黑色的神秘、低调，灰色的

    沉稳、考究，白色的纯洁、善良，蓝色的沉静、知性，褐色的安定、平

    和，红色的热烈、性感，粉红的温柔、浪漫，黄色的温暖、开朗，绿色

    的新鲜、活力，紫色的优雅、高贵……你要推销的产品具有哪种色彩属

    性，你的公司具有哪种色彩属性，便在你的邮件中使用这种主色调，会

    起到意想不到的效果。

    3. 用漫画讲有趣的故事

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者你可以为你推销的品牌设计一系列卡通形象，使你的宣传更具亲和

    力且足够有趣。以讲故事的形式，用幽默风趣的漫画插图来介绍你的产

    品，或者是制作成GIF格式，这些动态图片比视频短，比图片丰富，有

    趣又煽情，可以增强潜在客户的阅读兴趣。很多企业都有专业的设计

    师，可以让他们来完成这些专业的设计工作。

    4. 结合热点事件、环境、天气等宣传产品

    电视剧《大长今》热播的时候，大家会比平时更关心中医及中医养

    生问题，这时候你趁机推销中医养生器材、中药保健品，肯定会有很多

    人感兴趣。北京一到冬天，经常出现雾霾天气，此时正是推销空气净化

    器、口罩、排毒保健品的大好时机。圣诞节来了，正好推销与圣诞节相

    关的产品；春节到了，就推销与春节相关的产品。

    总之，推销人员要时刻关注新闻热点、流行趋势、环境特点以及天

    气变化，有针对性地进行邮件推销，才能吸引潜在客户。

    5. 邮寄对象，要仔细挑选

    你的邮件发给谁，一定要针对自己的商品特点，提前整理好潜在客

    户，不要随意乱发。有些公司的产品宣传往往找第三方代发，这种第三

    方代发可以一次性群发几十万封邮件，可是由于针对性不强，基本上效

    果不会很好。如果你的公司是苹果、亚马逊、百度等知名企业，这种邮

    件就会有人打开看，因为知名度与信任度并存。如果你的公司只是个默

    默无闻的小公司或只是个体经营户，那么群发的邮件就会被看作垃圾邮

    件，没有人会看。

    如果你销售护肤美容品，就要搜集广大女性的邮箱地址；如果你推

    销电子元件，就要搜集电子元件经销商的邮箱地址；如果你推销食品，更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者就要搜集食品店的邮箱地址……尤其是有些推销项目，必须要给决策者

    发邮件才会有效。

    6. 掌握好发送邮件的黄金时间

    通过数据调查得知，邮件发送后1小时内被收件人打开的概率最

    高，以后逐渐递减，24小时后打开概率接近于0。而邮件打开概率最高

    的时间段是12点至下午6点，其次是上午9点至12点。因此，上午8点到9

    点，下午3点到4点，是商家进行邮件营销活动的黄金时间。尽量在黄金

    时间段发送邮件，可以有效提高邮件的打开概率。

    实 战 秘 诀

    用电子邮件推销商品，已是最广泛的推销方式。作为销售员，你必须

    要把自己发送的邮件精心打扮一番，从而提高其被打开浏览的概率。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者用QQ或微信，为你的销售锦上添

    花

    QQ与微信，如今已成为比电话、邮件更为实用的交际利器，有人

    群的地方就是潜在市场，就会有潜在客户。因此，QQ营销、微信营销

    如今也是主要的营销方式。于是，QQ昵称、头像、相册、个性签名、日志、说说等，形成了他人对你的第一印象。

    当别人在QQ群里发现你，首先给对方留下深刻印象的是你的昵

    称。因此，如何给自己起一个好的昵称非常重要。起名时，首先要考虑

    的是这个名称肯定不会惹人厌烦，然后再力求新颖脱俗。比如有人

    用“我”来作为昵称，虽然很新颖别致，但却因不利于与人交流而令人厌

    烦。如果实在想不出好的昵称，可以用自己名字的简称，比如“小

    娟”“圆圆”；或者是用自己的做人、经营理念起名，比如“真诚”“追求完

    美”“美丽一生”等。

    QQ与微信的头像，最好是使用自己最美、最有气质的艺术照。如

    果没有，用证件照也行。总之，头像的照片必须要漂亮，必须要能展现

    出你的魅力。

    自己平时的手机自拍照片或艺术照，可以放到QQ相册中。但尽量

    选择最美的那些照片。QQ相册里，还可以放上你推销的商品照片。这

    些照片也要拍得艺术些，为了增强人们的感官体验，可以进行后期修图

    处理。

    对于个性签名，需要好好动些脑筋，最好是写一段很有艺术意味的

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者短句，并且又符合自己的职业特点。如果实在想不出就写上自己的业

    务。比如，“自产茶叶，价廉质优”“营养素、护肤品经销商”“批发各种

    电子元件”等。

    日志里面，除了图文并茂的产品宣传之外，还要写一些文艺性的情

    感随笔，或者是转载一些优秀的散文、暖文、笑话等，以增加趣味性，吸引人们来阅读。宣传产品的图文，篇幅不要过长，要设计得精美、简

    洁、生动、明了。

    说说里面，要时常更新。内容可与时俱进，紧跟新闻热点。比如，你推销营养素，那么就要多了解养生方面的新闻。用一两句话表达一下

    自己对新闻的观点，同时也将关注你的人引向你推销的产品，从而达到

    良好的推销效果。说说里不要反复宣传自己的产品，而应巧妙地把人们

    的注意力引到与自己推销的产品有关的各种新闻热点上，让新闻热点来

    帮助自己引导潜在客户。

    做好以上这些，你的QQ或微信，便算是在他人眼里拥有了良好的

    第一印象。这时你即使不向别人推销产品，也会有主动找上门来的客

    户。你可以加入各种QQ群、微信群，在群里聊个天，从而吸引大家对

    你的注意。

    在群里聊天之前，你首先要观察大家群聊，摸清每个人的喜好，寻

    找到潜在客户后，再向对方推销自己的商品。由于你已在QQ或微信中

    装扮好了良好的第一印象，在加入各群与人交流时，只要继续保持不引

    起他人厌烦，那么，最终你就会拥有越来越多的客户了。

    实 战 秘 诀

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者如今，很多人都通过QQ、微信进行营销。为了给客户留下良好的第

    一印象，销售员要在QQ头像、昵称、个性签名、相册、日志、说说

    等方面下功夫。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者Part 3

    没有永远的拒绝，只是你没把话说

    到客户心坎上

    口才是人生修为的体现，也是整体形象的一部分。销售是“靠嘴吃

    饭”的行业，一个以沟通为核心的职业，语言艺术是很重要的。提高自

    己的口才，掌握推销话术，是销售人必备的职业技能。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者除了能说善谈，你也要有礼有节

    通常情况下，推销员都是能说善谈的人，可是并不是所有能言善谈

    的人都能成为优秀的推销员。这是因为对推销员的要求是不仅能善谈，更主要的是还要有礼节。能否做到言谈有礼，将决定推销员工作业绩的

    好坏，因此，言谈有礼是一项很重要的基本功。

    1. 跟客户说话的语气要温和

    一般来说，推销员跟客户说话的语气不同，客户的反应就不同，得

    到的回答也不同。例如，“这位先生，您给的价格太低了，我们能接受

    吗？”“这位先生，您给的价格远远超出我们的预期，我们还能再商量商

    量吗？”

    这两句话的语气大不相同，前者似乎有挑战的意思，它要传达给客

    户的意思是：“如果你给的价格太低，那我们就没什么可谈的了。”而后

    者则是商量的口气，能使谈话的气氛大大缓和。

    在现实生活中，与人谈话时，如果用肯定的语气，就会给别人以可

    信可亲的感觉；反之，如果用否定的语气，就会给别人留下疏远疑惑的

    印象。因此，推销员在推销产品的过程中，要多用肯定的语气与客户交

    谈，这样才能使客户对你所推销的产品产生更大的兴趣，也会对你本人

    有更深的好感。

    2. 跟客户说话时要有基本的礼貌

    在跟客户说话时，推销员一定要注意自己的言谈举止，只有做到彬

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者彬有礼，才会受到客户的认可与欢迎。

    教育基金推销员王强前去拜访他的客户陈先生。一走进陈先生的办

    公室，他就用大嗓门说道：“嘿，这是我们公司最新推出的一款教育基

    金，肯定是你需要的，快来看看吧!”

    “不好意思，我现在不需要这个。”陈先生回答说。

    “老兄，你先别急着说不需要。据我了解，你可是个不差钱的人

    啊!要那么多钱干什么啊，存在银行又没有多少利息。你可千万不能做

    个守财奴啊!”说完，王强拿出资料，详细地给陈先生讲解起来。

    尽管王强讲得很精彩，这款教育产品的确也很有价值，可是陈先生

    还是说出了下面的一番话：

    “小王同志，谢谢你精彩的讲解，可是我还是要对你说‘不’，这

    是因为你对我无礼的称呼。另外，你知道吗？我这个人最讨厌的就是别

    人叫我‘守财奴’!”

    由此可见，推销员说话有礼貌是多么重要!

    3. 谈话时要注意客户的身份

    大家知道，推销员在工作中接触到的客户多种多样，有教师、商

    人、从政者等。面对不同身份的客户，推销员在谈话时要特别注意分

    寸。

    推销员张瑞要去客户刘女士家中拜访。开门的是刘女士的母亲——

    一位气度不凡的老人。张瑞开口便问：“请问大妈，这是刘女士的家

    吗？”老人脸上立即显露出了不悦的神色，慢悠悠地回答：“大妈老

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者了，不认识你所说的刘女士。”

    张瑞听出了老人的不悦，但又有点丈二和尚摸不着头脑，不知道问

    题出在哪里。原来，刘女士的母亲是一位大学教授，如今退休在家。平

    时习惯了大家称呼她“老师”“教授”，对“大妈”这个称呼实在不能

    接受。

    在这个案例中，张瑞询问的失败就在于他没搞清楚老人的身份而称

    呼不当。这也启示我们：推销员在与客户打交道时，一定要格外留心注

    意客户的身份，善于从客户的穿着、气质、言谈举止等方面大致判断其

    身份特征，然后使用不同的称呼。

    除此以外，在这里还要提醒大家的是，推销员在与客户交谈时，也

    要留心注意客户身边的人。因为这些人往往是客户的亲戚、朋友或同

    事，客户最终是否决定购买你的产品，他们起着一定的建议性作用，甚

    至他们还有可能成为你的潜在客户。

    实 战 秘 诀

    推销是口才的艺术。一名优秀的推销员，除了要能说善谈，还要懂得

    有礼有节。在不同的场合，面对不同身份的客户，善于使用恰当的语

    言对其进行说服，这样才能取得最佳的推销效果。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者不可不知：向客户提问有技巧

    推销的最终目的是把我们的产品卖给客户，满足客户相应的需求。

    因此，通过向客户提问，明确客户的需求就显得尤为重要。不过，需要

    注意的是，在提问的过程中一定要讲究方式、方法，否则不仅达不到预

    期的目的，反而还会引起客户的反感，造成与客户关系的恶化，甚至破

    裂。

    那么，推销员应该怎样向客户提问，才能达到预期的目的呢？

    下面给大家介绍能让客户说出自己需求的三步提问法。

    1. 状况询问法

    所谓“状况询问法”，就是为了了解客户的当前状况而进行提问的方

    法。在平时的推销工作中，状况询问法也是使用频率最高的方法。比

    如，“您平时游泳吗？”“您的工作单位在哪里？”“您有哪些兴趣爱

    好？”等，这些提问都属于状况询问法。

    推销员向客户提问，当然询问的是和自己要推销的产品有关的主

    题。例如，“您现在用的是什么品牌的电脑？”“您给孩子买的哪种教育

    基金？”等。

    2. 问题询问法

    通过用状况询问法，我们已经了解了客户的真实状况及可能的心理

    情况。接下来，我们可以用问题询问法进一步提问，探求客户不平、不

    满、焦虑及抱怨等心理状况。问题询问法是探求客户潜在需求的询问方

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者法。

    例如：

    “您现在用的是哪种空调？”(状况询问)

    “××型号的空调。”

    “买了多久了？”(状况询问)

    “买了好几年了。”

    “现在用着怎么样？有没有发现一些不尽如人意的地方？”(问题

    询问)

    “嗯，是的，这两年感觉噪声很大，而且除尘也不是很方便。”

    通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，推销员

    能探求出客户不满意的地方，接下来就有机会发掘客户的潜在需求了。

    3. 暗示询问法

    通过问题询问，发现了客户的潜在需求后，可以用暗示询问法，提

    出下一步的解决建议。

    例如：

    “现在空调的更新换代很快，不仅性能越来越好，而且在服务方

    面，也为消费者提供了很大的便利。您认为怎么样？”(暗示询问法)

    “这台旧空调已经用了好几年，是该换一台新的空调了。”

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者以上这三步询问方法，推销员若能熟练使用，对客户进行合理的引

    导和提醒，就一定会发掘出客户的潜在需求，从而为接下来推销自己的

    产品做好铺垫。

    除此以外，为了提高提问的有效性，推销员在向客户提问时，还应

    注意以下两点：

    4. 提问时要有的放矢

    推销员一定要记住：向客户提问要有的放矢，切中问题的实质。也

    就是说，在与客户交谈时，必须紧紧围绕着特定的中心目标，而不能漫

    无目的地随意瞎谈。

    比如，有一位信徒问一位牧师：“我可以在祈祷时吸烟吗？”牧师毫

    不客气地拒绝了他。另一位信徒又问同一位牧师：“我可以在吸烟时祈

    祷吗？”结果，牧师答应了他的请求。

    为什么表达的是同样的意愿，前者遭到了拒绝，而后者却获得了允

    许呢？这是因为前者的提问并没有紧紧围绕目的进行，而后者却很明确

    提问的目的。措辞一变，结果也随之发生改变。

    5. 不要向客户发出“最后通牒”

    在现实生活中，我们常常会看到有些推销员向客户提出这样的问

    题：“您究竟买不买呢？”“您什么时候能做出购买的决定？”“我们今天

    能否达成协议？”“我提出的建议您是否能接受？”“您会购买这种产品

    吗？”

    以上这些提问都属于发出“最后通牒”的提问。从心理学的角度来

    看，以“最后通牒”的形式询问客户的意见，往往会使客户很反感，一般

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者会给出否定的回答。因此，在诱导客户购买产品的时候，推销员千万不

    要提出“最后通牒”式的命令性问题。

    实 战 秘 诀

    向客户提问是需要技巧的。只有问到点子上，问到客户的心坎里，才

    能让客户痛痛快快、心甘情愿地埋单。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者为客户制造时间，争取销售机会

    在平时的工作中，推销员都有可能遇到这样的情况：上门推销产品

    时，客户会很不耐烦地说“对不起，我很忙”“我现在没时间，改天再说

    吧”“我今天实在抽不开身，真的对不起”。一般而言，如果客户以“我很

    忙，没有时间”为由拒绝推销员的拜访，也许是他真的很忙，但更有可

    能是他为拒绝而找的借口。如果推销员对客户的话信以为真，回答

    说：“好吧，等您有时间我们再约!”那么推销员就很难约到客户，因为

    客户是不会主动联系我们的。所以，我们要学会为客户制造时间，继续

    与客户交流下去，争取销售的机会。

    1. 礼貌地要求交谈时间

    当客户以“我很忙”为由拒绝时，推销员应主动礼貌地要求交谈时

    间，让客户感觉到你这样做恰恰是为了不浪费时间，这样，客户才可能

    愿意抽出一点时间听你推销产品。

    例如：

    客户：“对不起，我今天实在是特别忙，我们改天再约时间吧!”

    推销员：“真是羡慕您这样忙碌的样子，因为忙碌工作的人，都是

    幸福和快乐的。打扰您真是感觉特别不好意思。您看这样好吗？请您抽

    出几分钟的时间听我把我们的产品给您介绍一下。介绍完，我立即离

    开，以免耽误您更多的时间。”

    2. 先对客户表示理解，然后用利益吸引客户

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者从心理学的角度来说，每个人都渴望得到别人的理解与肯定，所以

    我们不妨先理解客户没有时间的说法。当客户感受到我们的理解之心的

    时候，我们再争取时间与其交谈就相对容易了。

    比如，我们可以这样对客户说：“是的，我知道您特别忙。作为一

    个企业的掌舵人，每天都有很多事情要您来处理。其实，我这次过来向

    您介绍的产品能在很大程度上帮助企业降低成本、提高效率。相信这些

    一定会对您有所帮助……”

    或者，我们还可以这样说：“看得出您是一位事业心很强的企业

    家。我今天来拜访您，就是想为您介绍一款能为您的工作带来极大便利

    的产品，使您的工作锦上添花，更上一层楼。我想，您抽出点时间来了

    解这样一款对您的工作有益的产品，一定不是一件坏事，您说呢？”

    我们再来看下面这个案例：

    推销员张丽：“刘先生，您好，我是××公司的推销员小张，您现

    在时间方便吗？”

    客户刘先生：“我现在很忙，等下个月我们再约时间吧。”

    张丽：“刘经理，我知道您近来一直很忙，也特别理解您工作的辛

    苦。但是，我给您介绍的这款产品价值不可估量，如果您因为忙而错过

    了，恐怕会给贵公司带来不小的损失。刘先生，您看这样好吗？我只需

    要占用您10分钟的时间。要知道，这10分钟可是能给贵公司带来巨大的

    利益呀!”

    刘先生：“听你这么一说，我倒是很有兴趣。这样吧，我今天的时

    间都安排满了，我们下周再约吧!”

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者张丽：“刘先生，您手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一个时

    间如何？星期三上午10点方便吗？还是星期四上午比较好？”

    刘先生：“那就星期四上午吧!”

    在这个案例中，虽然客户刘先生以自己太忙为由推辞，但张丽并没

    有放弃，而是灵活运用各种方法来为客户制造时间，最终成功约到了客

    户。

    此外，在这里需要提醒大家的是，如果客户实在是太忙了，这时他

    以“我很忙”为由推辞时，我们就应该明智而适时地离开。如果你一味地

    坚持不走，等客户厌倦地说“我说不需要就是不需要”时再离开，那你就

    是在一个无效的客户身上耗费了时间和精力。因此，在这种情况下，我

    们应该先说：“不好意思打扰您了，那我改天再来拜访。”

    实 战 秘 诀

    当客户说自己很忙时，推销员首先要迅速而准确地判断出客户究竟

    是“真忙”还是“假忙”。如果客户的确是忙得抽不开身，推销员要表示

    理解，另约时间再来拜访。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者来点幽默，会让你迅速获得好感

    幽默既能活跃气氛，也能给人们带来快乐。学会了幽默，就等于拥

    有了能左右逢源的魅力。作为推销人员，有一点幽默感更有助于成功推

    销。

    那么，如何提升幽默魅力呢？

    罗马城不是一天建成的，幽默也不是突击学习些技巧就可以学会

    的。不过，我们可以从最基本的开始学习，以制造笑点为目的。较高级

    的幽默方式，还需要我们自己慢慢摸索，逐渐掌握。我们可以通过以下

    方式来制造笑点。

    1. 采用夸张或搞怪的表情

    表示吃惊时，让吃惊的表情最大限度地表现出来，往往就会达到引

    人发笑的效果。或者是弄出皱眉、挤眼等搞怪的表情，也可以制造笑

    点。但是制造笑点要注意场合。

    2. 采用夸张、戏剧性的动作

    正常的行为动作，不会引人发笑，一旦突破常规，将动作幅度夸

    大，像戏剧表演一样，显示出特别做作、假装的样子，往往具有制造笑

    点的作用。

    3. 突破常规的语音变化

    比如老北京话“好嘞”“得嘞”，说这俩字时不按正常的语音、语速：

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者一种是一字一顿，并且加重语气(尤其是后一字的语气)；另一种是不

    加重语气，而是将后一字的音调转为一声发出。只两个字的音调、音

    速、语气变化，便可以制造笑点，提升幽默感。

    4. 简洁生动形象的词语

    北京话“颠儿了”，意思是一颠一颠地跑了，虽然表达的是“跑了”的

    意思，但更形象生动，所以能制造笑点。北京话“拌蒜”，是说走路时两

    腿不灵活，无法走成正常的直线。用筷子拌蒜末，筷子在盆子里左一下

    右一下、前一下后一下地搅拌，有时还要转上几圈。用拌蒜时筷子的动

    态来比喻人的双腿走路，非常形象生动，所以可以制造笑点。

    5. 采用婉转含蓄的表达方式

    话说苏东坡一次与朋友聚餐，一人连吃了三只红烧麻雀，把最后一

    只让给苏东坡吃，苏东坡说：“还是你吃了吧，免得它们散了伙。”苏东

    坡含蓄婉转的拒绝，增添了引人发笑的幽默。

    6. 以借代方式讲话

    比如，乾隆与纪晓岚一起下江南，因乾隆比较反感纪晓岚总是讽刺

    自己，到了汨罗江时便说：“朕命令你去找屈原，不用回来了。”纪晓岚

    走入江水中，然后又回来了，说：“屈原说，我遇昏君，所以投江而

    亡，你逢明主，为什么要投江呢？于是臣就回来了。”乾隆不直说赐

    死，而说去找屈原；纪晓岚不直接辩解，而是假借屈原之口，这一君一

    臣都很有幽默感。

    7. 采用先悬念后反转的表达方式

    比如，唐伯虎给《祝寿图》题词的故事，开头是“这个婆婆不是

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者人”，众人大惊，唐伯虎却悠然地接着写出“九天仙女下凡尘”，众人才

    恍然之际，唐伯虎又写道“九个儿子都是贼”，众人又惊，唐伯虎于是又

    写出“偷来仙桃献母亲”。设悬解悬，有起有伏，因而增添了很好的幽默

    效果。

    8. 用反语表达

    比如，一老头儿说：“我可不行，我哪儿行啊？”可表情却是自信十

    足的调侃模样，表达的意思则是“你们说我行，那我不行谁行啊!”幽默

    感也就十足地表达出来了。

    总之，幽默魅力很强大，销售员要想拥有幽默感，就要多琢磨、多

    练习幽默技巧，一点一滴积累。

    实 战 秘 诀

    在销售过程中，交易本身容易让客户产生敌意与戒备，如果销售员能

    适时发挥幽默的艺术，可以缓解紧张沉闷的气氛，打开话题，让人亲

    近，更能极大地增强自身的吸引力，整个商谈过程也会因此变得轻松

    愉快，充满人情味。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者口才训练，有助于提升销售能力

    拥有好口才，可以为你锦上添花，让你的销售更容易成功，因此，销售人员有必要进行口才训练，提升自己的销售能力。

    1. 好口才源于好心态、好情绪

    要想拥有好的口才，先要拥有好的心态。心平气和、积极乐观、冷

    静沉着、自信阳光，是我们时刻要保持的健康心态。

    良好的心态与情绪，是人生成功的基础。销售员要想提升口才，同

    样离不开好的心态与情绪。怀着好心态、好情绪进行口才训练，才会事

    半功倍、效果显著。

    2. 肢体语言很重要

    有了好心态、好情绪，你的肢体语言便会自然、顺畅、舒展、和

    谐，而不会生硬、拘谨、小气。在此基础上，对肢体进行训练与校正，才会表现得日趋完美。

    坐姿、站姿与行走，是三种主要的举止形态。坐，一定要坐稳，不

    要左右摇摆；站，要挺胸、抬头、收腹、立腰，不歪、不板、不呆；

    走，脚步要疾缓适度、稳健有力，并且与语速相和谐。

    说话时，双眼要正视对方。躲避对方的眼神，意味着不安、内疚、说谎；正视对方则意味着坦然、磊落、诚实。眼睛正视对方，还可以配

    合自己的表情、四肢动作，使肢体语言表达得更生动精准，同时还可以

    察言观色，看懂对方的肢体语言。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者表情要常带笑意。微笑是最美的语言，既可以让人感觉温暖、舒

    适、亲切，也可以让自己充满自信与魅力，因此，我们必须要不断训练

    自己的微笑，如每天都对着镜子练习。

    3. 模仿富有特色的语言

    在互联网上，我们可以找到很多关于各国领导人讲话、新闻联播和

    娱乐频道主持人的讲话视频，这些都是可以模仿的精彩素材。

    各种眼神、表情、姿态、音色、语气、语调、句式等，都要仔细模

    仿。对于某位人物的讲话，你没必要像模仿秀那样模仿得惟妙惟肖，你

    只模仿最富特色、最富魅力的那一面就可以了。比如，新闻联播的播音

    员，表情、姿态过于呆板，你只需要模仿他们的发音吐字；电视电影主

    人公的某一个经典表情与语句，可以模仿一下，但不必模仿这个演员的

    所有言行；产品发布会上企业领导讲话的肢体动作与表情，可以选取一

    段最有魅力的视频，仔细模仿；等等。

    4. 抓住机会，不断展示口才

    在心态、情绪、肢体语言都有了一定的提升，又模仿了许多成功人

    士的演讲之后，你还要不断地去应用、实践。你要抓住一切讲话的机

    会，大胆展示自己的口才，不要怕说错，不要不敢说。

    总之，通过不断地训练、不断地实践，最终你就会拥有一流的口

    才。

    实 战 秘 诀

    销售是靠嘴吃饭的行业，语言表达能力在一定程度上决定着销售的成

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者败。销售员在平时要有意识地进行口才训练，掌握说话的技巧，从而

    让自己在与客户交谈中表现得轻松自如。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者掌握点推销策略，你会无往不胜

    作为一名推销人员，你必须要掌握一定的推销策略，通过信息传

    递，让对方改变观点，愿意购买你推荐的产品，从而实现顺利成交。

    1. 从产品缺点中找出优点

    小李是某房地产企业的业务专员，专门负责推销豪华别墅。一天，一位开豪车的富商来到售楼处，咨询别墅的具体情况，小李热情地接待

    了他，并把别墅的详细情况做了具体介绍。富商对空间大小、房屋样

    式、价格等都比较满意，唯一感觉不满意的是地点比较偏僻，交通很不

    方便。

    就在富商取消了买房计划准备离去时，小李却示意富商等一下。然

    后他对富商说：“这里确实没有公交车，但我也建议您别开自己的车去

    上班。从别墅步行到公交枢纽，需要半小时左右，这样可以让您上下班

    的路上有1小时的步行时间，并且是走在绿植密布的乡间小路上，对您

    的身体健康大有益处。如果以后这里建了公交车站，那么房子肯定会升

    值，投资回报也会更大。要不哪天我带您到别墅区去看一下，实际体会

    一下吧。”

    富商同意了小李的要求，第二天，他们一起开车来到了别墅区。富

    商发现这里青山绿水，风景、气候真的很好。他完全赞同小李的观点，欣然在这里买下了房子。

    如果小李没有把缺点说成优点的能力，那么这位富商肯定不会买下

    这个别墅的，因为地处偏僻、交通不便是确实存在的缺陷，不符合富商

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者当初的购房要求。如果小李以“可以开车上下班”来回应富商提出的缺

    点，也难以解决问题，因为令其放弃购房的原因依然存在。然而小李把

    交通不便的缺点转向对身体与投资有利，则把富商顾忌的缺点变成了优

    点，所以顺利成交。

    由此不难看出，推销人员一定要具备反向思维能力。任何事物都有

    正反两面，优点之中往往隐含着缺点，缺点之中也往往隐含着优点。从

    缺点的反方向进行思考，找出更能说服人的优点，是高级推销员必备的

    技能之一。

    此外，销售人员还应当具备联想能力，思维面要宽广，以便能够找

    出更多的优点来说服对方。

    值得注意的是，销售人员不应为了说服潜在客户而乱找理由，特别

    是牵强的理由，这不但不能说服对方，反而会给人留下说谎骗人的印

    象，那样就更无法成交了。

    2. 适度沉默，让客户说话

    在做完了产品介绍与示范后，推销员不妨停止说话而开始聆听，这

    时沉默是高明的，总体来说它有两大作用：第一，让顾客有说话的机

    会；第二，于无形中强迫顾客讲话。这样顾客就或多或少地会谈到顾客

    对产品的看法。

    许多人对推销员的认识就是能言善辩，甚至是喋喋不休。其实，在

    推销员之间有这样一句格言：“多言之客以耳闻，少言之客以口问。”这

    句话的意思就是推销员与顾客面谈时，对话多的客户要多用耳朵听，对

    话少的客户要以提问的方式引导他们开口，同时要切忌多言多语，“言

    多必失”是大家都了解的道理。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者推销员在刚刚接触顾客时必须迅速打开局面，这时当然不能沉默

    了。在介绍产品时就要适当地减少语言，尽量用事实说话，同时不时地

    引发顾客参与进来。

    如果顾客是属于内向型或沉默型的，你要做的也只是就其兴趣集中

    点进行引导。一旦顾客开口，你要认真倾听，如有必要还可以做做笔

    记。在对方讲话的过程中千万不可以打断，最好时常和对方进行眼神交

    流，同时要在合适的机会点头示意。对于顾客所提的问题一定要耐心回

    答，对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避，要敢于承认“自己

    不了解”，但一定要注意这样的回答不要过多，否则会使顾客对你产生

    不信任。对于顾客错误的或于己不利的说法，如果这种说法并不太重

    要，那么你最好将其置于一边，保持沉默，切记不能正面纠正。如果顾

    客的错误太严重，以致影响了他对产品或公司的看法，那么你就要运用

    你的智慧委婉地予以纠正，切忌和客户发生争执。

    此时，保持沉默还有一个重要作用，那就是给自己一个缓冲的机

    会，整理一下思路，反省一下前一阶段的工作。如有漏洞或过失则应在

    下一阶段立即进行弥补。此外，推销员应该能控制节奏，做到有张有

    弛，不要喋喋不休，否则容易使对方感到厌倦和疲劳。总之，适时的沉

    默有助于你成功。

    实 战 秘 诀

    与客户交谈时，对于什么话该说，什么话不该说，同样的话在什么情

    况下才能说，什么情况下保持沉默，等等，销售员都要做到心中有

    数。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者运用电话销售口才，给客户带去最

    好的资料

    一些刚走上工作岗位的销售新手，常常会没做好准备就拨通了客户

    的电话，抱着极大的希望，滔滔不绝地向客户介绍公司新开发研制出的

    产品，结果却遭到客户拒绝。由于销售员事先没有做好准备工作，而客

    户又对销售人员所在的公司和产品都不是很熟悉，所以当接通销售人员

    推销电话的时候，客户会觉得突兀，再加上人们普遍有抗拒推销的本能

    心理，所以就想挂断电话。很多客户会以“产品资料”为由拒绝销售人

    员：“我没看到你们的产品资料啊，先把产品资料寄过来，我们再

    谈。”“我一直没有见到你们公司产品的资料，你说的话我听不懂，也没

    有时间听。”“没有产品资料，我是不会听你推销的。”对于客户说的这

    些话，销售人员应懂得怎样应对。

    销售人员：“您好，我是××公司的销售人员小吴。”

    客户：“哦，你好。”

    销售人员：“很感谢您能抽出时间接我的电话。”

    客户：“没什么。”

    销售人员：“现在我耽误您几分钟的时间，让我向您简单介绍一下

    我们公司目前推出的这款产品。”

    客户：“是什么样的产品啊？”

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者销售人员：“是一款××产品，它是我们公司最新研发出来的，您

    可以依据您的喜好和需求，选择不同的产品类型。它不仅外观好看，而

    且实用性很强。我相信，这款产品是您最好的选择。”

    客户：“哦，听起来不错。”

    销售人员：“我相信您一定会喜欢这款产品的，而且不会因为选择

    它而后悔。”

    客户：“你们公司之前给我寄过资料吗？”

    销售人员：“没有啊，怎么了？”

    客户：“没什么，先把产品资料寄过来再说吧。”

    遇到上述情况的时候，有的销售人员不知道自己对客户该说些什

    么，只是一边抱怨自己疏忽，一边呆呆地愣在那里，最终会无奈地选择

    放弃；有的销售员会马上放下电话，然后规规矩矩地把产品资料寄给客

    户；还有一些销售人员会立刻加快语速，不厌其烦地在电话里给客户介

    绍自己所推销的产品。

    对于第一种方法，销售员每天都会面对客户的拒绝，几乎没有客户

    一开始就满心欢喜地选购你的产品。如果总是习惯性地放弃，那么销售

    这项工作你是做不了的。对于第二种方法，客户说“先把资料寄过来

    吧”，其实很多时候并不是真心想看你的产品资料，而只是找个借口拒

    绝你。销售员要善于听出客户的弦外之音，判断客户此时的心理。如果

    你真的按照客户所说的，乖乖地把产品资料寄给他，那这些资料只会如

    石沉大海，你根本得不到客户的回应。因此，这种做法只是在浪费彼此

    的时间。对于第三种方法，加快语速继续介绍产品，会加快客户挂电话

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者的速度，因为销售人员的语速再快，也快不过客户挂断电话的速度。

    以上几种销售员的做法都会导致推销失败。那么，当客户以“产品

    资料没寄过来”为由，拒绝与你交谈时，销售员应该怎么做呢？

    既然你已经拨通了客户的电话，就要利用和把握通电话的宝贵时

    间，用自己良好的语言表达能力，把客户口中的“没资料”变成真正

    的“有资料”。

    第一种回复方法：

    “哦，真的很抱歉，这次是我们太匆忙，没有事先准备好产品资

    料，给您造成了不便，是我们工作的疏忽，实在对不起，请您谅解。其

    实产品资料只是让您了解产品，而我们现在这款产品资料在内容上也比

    较简单，更重要的是我们推出的这款产品也不是重在对产品资料的宣

    传。我现在耽误您几分钟的宝贵时间，用最短的话语传达给您想要的产

    品资料。”

    听到销售人员这样的回复，客户一般不会粗暴地挂断电话，会听你

    把产品资料介绍完的。

    第二种回复方法：

    “听说贵公司最近要推出一个大型项目，在设备和人员上都有很大

    的投入，相信这个新项目一定会给贵公司带来更好的市场效益和社会效

    益。而我们公司所开发研制出来的这款产品正好能满足贵公司推行的这

    个大项目的需求。如果贵公司能适时引入我们这款产品，相信一定会锦

    上添花，使贵公司的业绩节节升高。”

    这样回复，其实是从客户的实际情况和具体需求入手，紧紧围绕客

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者户的切身利益，在这种情况下，客户自然不会挂断电话，而会对你的产

    品表现出浓厚的兴趣，愿意和你进行下一步的接洽。

    实 战 秘 诀

    当客户提出“先把资料寄过来”等类似话语拒绝的时候，销售人员一定

    要灵活应对，想办法扭转这个局面，用自己的电话销售口才，在最短

    的时间内，用最简短的话语，巧妙说服客户，激发客户的购买兴趣。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者巧妙回避矛盾，让客户迅速了解公

    司和产品

    一般来说，客户在购买产品时，通常会选择那些自己熟悉的、有一

    定受众人群、产品口碑较好的公司，而对于那些自己不熟悉的公司和产

    品，他们通常会表示出拒绝的态度，不会轻易做出购买决定。所以，客

    户通常会以对产品所在公司不熟悉为由拒绝销售人员：“我从来就没听

    说过你们公司啊!”“对你们这家公司不太熟悉，等我了解了解再决定买

    不买。”“你们是一家新公司吗？怎么以前从来都没有听说过啊？”

    销售人员：“方经理，您好，我是××公司的销售人员，我想给您

    介绍一下我们公司的一款产品。”

    客户：“对不起，我对你们公司的情况和产品不太熟悉，而且我们

    一直都有固定的合作伙伴，双方合作也比较愉快，没有更换的打算，还

    请您以后不要再过来了。”

    销售人员：“您说的这个情况我事先也了解过，不过对贵公司来

    说，多一个优秀的合作伙伴难道不是更好的选择吗？”

    客户：“我们暂时不想更换合作伙伴。”

    销售人员：“没有关系，我们也不是让您马上就决定跟我们合作。

    只是我建议您先了解下我们公司和产品的情况，如果您觉得与我们公司

    合作更好的话，不是更有收获嘛!”

    客户：“不好意思，我还是那句话，我们现在还没有打算要换合作

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    销售人员：“方经理，您先不要急着做决定，您如果跟我们公司合

    作的话，一定会让您满意的。”

    客户：“谢谢你了，等我回头了解下，再跟你联系吧。”

    案例中的情况，可能很多销售人员都遇到过。大部分销售员通常都

    会表现得不知所措，灰心丧气，觉得这次失败已成定局。也有的销售员

    在听到客户“对公司和产品不熟悉、不了解”的理由后，自以为找到了攻

    克的方向，于是忙不迭地向客户介绍自己所在的公司和产品。殊不知，你越滔滔不绝地介绍，客户越反感。“不熟悉、不了解公司和产品”是推

    辞和借口，因为在客户心里已经有了认定的合作伙伴，而且有多年合作

    的经验。在这种情况下，客户不会冒着风险，去选择一个自己根本不熟

    悉的公司重新合作的。因此，销售员此时对公司和产品的介绍只是在浪

    费时间，不会打动客户，让他轻易改变决定。

    那么，当销售人员遇到这种情况时，应该怎么应对呢？

    首先一定不要灰心，让自己保持冷静，然后想办法在最短的时间内

    让客户充分了解自己所在的公司，再继续进行热情推销。

    第一种回复方法：

    “您没有听说过我们公司，对我们公司的情况不了解，那没关系，因为我不是在推销公司，不是在给公司打广告，而是向您介绍一款能给

    贵公司的发展带来很大帮助的新产品。我相信，您一定会对这款产品满

    意的，到那时您自然会对我们公司感兴趣，进而产生好感，您说我说得

    有没有道理？”

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者销售员这样回复，巧妙地回避了客户对公司不了解的矛盾点，而将

    他的注意力引导到对公司的产品上来，让他意识到，最终购买的是公司

    的产品，而不是产品所在的公司。在这种情况下，客户的态度通常会发

    生转变。

    第二种回复方法：

    “贵公司一直有十分稳定的合作伙伴，您对我们公司的情况不熟

    悉、不了解，这也可以理解。而明知您已经有了固定的合作伙伴，我今

    天还来拜访您，就是相信我们公司的产品是绝对符合您的要求的。当

    然，我们也不会轻易鲁莽地给您推销我们的产品，也不会现在就要求您

    认可我们公司，更不会让您立刻购买我们公司推出的这款产品。我们公

    司有网站，您有时间登录我们网站浏览一下，之后我们再考虑是否合

    作，怎么样？多了解一家公司和产品，对您来说并不是一件坏事，您说

    呢？”

    这样回复，让客户先了解销售人员所在的公司，然后让客户自己做

    出选择。如果客户觉得公司不错的话，那他一定也会去了解公司推销的

    产品。

    实 战 秘 诀

    当客户以“没有听说过你们公司”等类似话语拒绝的时候，销售人员应

    该想办法巧妙回避客户关注的矛盾点，将客户转移到其感兴趣的话题

    上，或者想办法让客户在最短时间内了解自己所在的公司，赢得以后

    合作的机会。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者找准产品价值，消除客户的不耐烦

    现实生活中，人们遇到销售人员向自己推销某种产品的时候，一般

    会本能地想方设法避开，担心自己上当受骗。因此，客户一接到销售电

    话，就会下意识地提升自己的戒备心理，表现出十分抗拒的态度：“怎

    么又是搞推销的？”“这些推销电话可真是烦人!”对客户来说，说出这

    样的话，其实是在发泄对推销的抱怨、不满。而对销售人员来说，每次

    听到客户这样冷冰冰的话，他们也会感到十分失落和无奈。

    销售人员：“您好!我是××公司的销售代表小李。”

    客户：“怎么又是搞推销的啊？”(客户挂断了电话)

    销售人员：“很抱歉，打扰您了，请给我几分钟的时间，可以

    吗？”

    客户：“对不起，我很忙，没有时间。怎么推销电话这么多

    啊？”(客户挂断了电话)

    销售人员：“我把我们公司最近开发研制的这款新产品向您介绍一

    下……”

    客户：“打住打住!还有完没完!”(客户挂断了电话)

    以上这三种情景几乎每个销售员都遇到过，大部分销售员在听到客

    户的不满和抱怨后，就不敢再开口继续往下说了，只能在客户挂掉电话

    后无奈地叹气；还有的销售员生怕得罪客户，一听到客户抱怨，就只顾

    着道歉，甚至乖乖地主动挂掉电话；也有少数的销售员脾气不太好，没

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者有足够的耐心，见客户抱怨，自己马上也跟着发火，甚至跟客户吵起

    来。

    那么，当客户以“又是搞推销的”这类厌烦话语谢绝推销的时候，销

    售人员应该怎样应对呢？

    第一种回复方法：

    “您误会了，我并没有想向您推销什么，而只是应您所需，送上一

    份能给您带来一定帮助的产品。我相信，它一定能满足您的需求，解决

    您目前面临的问题，让您的生活更便捷。您就给我几分钟时间，容我向

    您介绍一下，等我说完了，如果您对我的介绍不满意，您再挂掉电话也

    不迟。”

    第二种回复方法：

    “是这样的，×先生，能联系上您是我的荣幸，我也很愿意为您服

    务。我们公司最近推出了一种很适合贵公司的新产品，这款产品是我们

    重金聘请行业内顶尖的研发团队历时一年研制成功的，不仅技术高端，而且现在产品刚上市有优惠活动，所以我才第一时间联系到您。我想您

    一定会对我们的产品感兴趣，而且一定会做出明智的选择。”

    实 战 秘 诀

    当客户提出“又是搞推销的”等类似不耐烦的话语表示拒绝的时候，销

    售人员一定要想办法与客户建立良好的谈话机会，利用自己所推销的

    产品能给客户创造特殊的价值来激发客户的好奇心。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者Part 4

    没有打不赢的心理战，只是你没练

    好销售攻心术

    销售基于人性和顾客内心的渴望。销售员要知道如何引导客户发现

    内心的需求，然后产生对产品的需要。这就需要销售员洞悉客户心理。

    因此可以说，销售的过程就是一场心理博弈。谁能够更好地把握消费者

    心理与行为的规律，谁就更能够在激烈的竞争中脱颖而出。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者分析客户的性格弱点，对症下药

    销售员必须学会从一个人的外表分清客户的性格类型，采用适合这

    个客户的方式与其沟通，从而促成销售。

    心理学上把人的性格分为四类：活泼型、力量型、完美型与和平

    型。

    活泼型的人感情外露，喜欢表现；乐观开朗，善于交际；活泼多

    变，但缺乏耐心。与这种类型的客户打交道，要学会做一个积极的聆听

    者，满足他们喜欢表现的心理。当他们引经据典、侃侃而谈时，你表现

    出强烈的兴趣对他们来说是莫大的尊重，他们会有被认同感而愿意和你

    继续谈下去，甚至变成朋友，那么销售就水到渠成了。

    力量型的人直言好斗，咄咄逼人；独断专行，争强好胜；做事追求

    速度和效率，但易急躁。与这种类型的客户打交道，要学会控制自己的

    情绪，避免与其发生正面冲突，对他们安排的事要提前做好，不要拖泥

    带水。

    完美型的人非常细心，考虑问题比较周到全面；重视逻辑，精益求

    精；但他们聪明敏感，犹豫不决，缺乏决断力。与这种类型的客户打交

    道时必须认真回答他们的每一个问题，必要的时候替他们做决定。

    和平型的人内向保守，沉稳随和，耐心友善，但比较胆小，怯懦怕

    事，不喜欢变化。与这种类型的客户打交道时，你要用自己的乐观去感

    染他们，多夸奖他们，让其产生很强的自信心，从而获得心理上的满

    足。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者李芳是一家时尚服装店的销售员，虽刚参加工作不久，但她开朗外

    向，再加上勤奋聪明，很懂得察言观色、待人接物，所以很受客户欢

    迎，销售业绩也一直很好。

    有一次，一个年轻时尚的女孩来到店里，李芳看她穿的都是高档服

    饰，便断定她是个富家女，于是直接把她带到高档服饰区，给她介绍了

    几款新式服装，女孩果然很喜欢，觉得李芳很懂她的品位，就与她攀谈

    了起来。从谈话中，李芳了解到，这个富家女的父亲是一家知名企业的

    老板，她自己则在一家银行工作，收入很高，且目前正与一个小伙子热

    恋。

    了解了这些后，李芳给她推荐了一款高档连衣裙，女孩试过后感觉

    很好，李芳夸赞她说：“这件衣服太符合你的身材了，穿上很显气质，且不张扬，就好像专为你定做的一样!你男朋友见了一定会更加喜欢你

    的!”女孩听了心里甜丝丝的，虚荣心得到了极大的满足，便很爽快地

    买了下来。

    案例中的女孩想用购买高档服装来体现自己的高贵，从而获得向人

    炫耀的愉悦体验。李芳正是抓住了她的这种心理特点，适时地夸赞她，从而促成了交易。

    总之，人的外貌衣着、肢体语言和神态举止更能体现出一个人的性

    格，销售员要学会从这些细节中找到客户的特点，以便在销售过程中把

    握主动。

    实 战 秘 诀

    在销售过程中，销售人员应学会察言观色，判断客户的性格类型，从

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者而做出相应的沟通决策。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者洞察客户的消费心理，巧妙引导客

    户入瓮

    在消费过程中，客户有着很复杂的心理变化，很多因素都可能影响

    到客户最终的决定，而心理因素对客户最终决策的影响是最大的。销售

    员要想让客户购买自己的产品，就要学会分析客户的消费心理，知道客

    户真正想要的是什么，有哪些不利因素影响了客户做决定，从而采取有

    效措施，引导客户愉快地、满意地购买自己的产品。

    刚开始接触客户时，销售员常常猜不透客户的心思，这时要积极观

    察，从与客户打电话、见面等细节中了解客户的性格，把握客户心理，然后采取相应的沟通策略，这样，谈判的成功率就会快速提升。下面，我们为大家总结了消费者常见的十种心理。

    1. 求实心理

    这是顾客普遍存在的心理动机。他们在选购商品时，最看重商品的

    实用价值。对他们来说，商品质量效用高、朴实大方、经久耐用是最重

    要的。至于外形是否新颖、美观，色调、线条是否有“个性”，他们则不

    太关注。这类消费者的最大特点是理性消费，不易受广告和促销人员的

    影响。另外，因为注重商品的实际效果，所以他们对身边朋友使用后的

    推荐是很在意的。

    2. 求美心理

    爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，最看重商品的欣赏价值和

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者艺术价值，这类消费者大多是中、青年妇女和文艺界人士。商品本身的

    造型美、色彩美，往往对他们有很大的吸引力。他们注重商品对人体的

    美化作用、对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的双重目

    的。

    3. 求新心理

    钟情于时髦和新奇的商品，是具有求新心理的客户的典型特征。他

    们通过对时尚产品的追求来获得心理上的满足。在这种心理的支配下，客户对新产品表现出独特的爱好。推销员可以抓住客户的求新心理，重

    点从新款式、新造型上吸引客户。当然每一个客户都不同程度地追求新

    异，因此求新心理可以普遍利用。

    4. 求利心理

    每个人都或多或少有贪利的想法，这是由人性的弱点所决定的。例

    如，人们大多都喜欢买打折商品，就是因为能从中获利。许多销售员之

    所以业绩比较好，并不是因为他们多么能说会道，而是因为他们能够巧

    妙地利用顾客的这种求利心理，适当给予一定的优惠。

    5. 求名心理

    求名心理是指客户特别喜欢购买名牌产品。在这一类客户眼中，名

    牌代表高质量，它不仅仅是一件商品，更重要的是代表着客户的身份和

    社会地位。当然，购买名牌产品也是客户追求产品质量的一种表现。高

    质量的产品，同时也象征着高质量的生活。

    6. 从众心理

    从众心理是指客户在选购商品时，不由自主地同多数人趋于一致。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者从主观因素考虑，通常意志薄弱型和顺从型的客户，大多没有自己的主

    见和选择标准，从众心理会很强；那些对产品知识了解不多导致自信心

    不足的客户，也大多会依从别人的意见来选购商品。从利益角度分析，有些人认为随着大多数人购买总会得到好处，不可能多数人都判断失

    误，即使上当，也是一起上当，从而会得到心理上的平衡。

    7. 偏好心理

    偏好心理是指以满足个人的特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有

    这种心理动机的人，特别喜欢购买某一特定类型的商品。例如，有的人

    爱摄影，有的人爱乐器，有的人爱画画，等等。这种偏好性往往同专业

    知识、生活情趣等有关。因此，具有这种购买心理的人也往往比较理

    智，指向也比较稳定，具有经常性和持续性的特点。

    8. 自尊心理

    自尊心较强的人，在消费行为上也会突出表现出来。有这种心理的

    顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又希望商品能带给他们精神

    上的享受。他们在决定购买某种商品之前，就希望他们的购买行为能受

    到推销员的欢迎和热情友好的接待。比如，我们常会看到这样的情况，有的顾客满怀希望地走进商店买东西，一见推销员态度冷漠，顾客的自

    尊心受到打击，便转身而去，到别的商店去买了。

    9. 疑虑心理

    这种购买心理最重要的特征就是瞻前顾后，害怕上当、吃亏。他们

    在购买物品的过程中，总是犹豫不决，担心商品的质量、性能、功效不

    好，怕使用起来不方便，怕上当受骗，满脑子的疑虑。因此，他们往往

    会反复向推销员询问，非常细致地检查商品，并非常关心售后服务工

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者作，直到心中的疑虑解除后，才会做出最后的购买决定。

    10. 逆反心理

    顾客买东西，都追求随心顺意，全程愉快。强买强卖的生意是没有

    办法成功的。然而，很多推销员一见到顾客就喋喋不休地推荐，丝毫不

    考虑顾客的感受。这种做法只会让顾客厌烦，产生逆反心理，完全不利

    于最后的成交。

    正确的做法是：热情招待顾客的同时，又不让顾客感觉到压力，既

    不让顾客感觉到被冷落，又给顾客留有一定的空间。

    总之，销售员要分析自己客户的特点和消费心理，成功的原因是什

    么，失败在哪儿，多总结分析客户，才能在销售的过程中游刃有余，成

    功引导客户购买自己的产品。

    实 战 秘 诀

    史玉柱说：“营销是没有专家的，唯一的专家是消费者，就是你只要

    能打动消费者就行了。”不管面对什么样的客户，销售员都要善于洞

    察其消费心理。只要抓住了这个关键点，那你的销售就赢了。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者把握好销售中的心理博弈，进退有

    节

    通常情况下，在成交关键期，很多顾客都会因为某种原因而犹豫不

    决，下不了购买的决心，这时候销售员一定不要急着催促客户下单，而

    应该沉住气，保持冷静，搞清楚客户犹豫不决的原因：是嫌价格太高，还是对产品质量不放心，又或者是觉得暂时还没有购买这个产品的必

    要……搞清楚后再寻找适当的时机与客户沟通，及时促成销售。

    美国人派森所在的公司是一家专门替服装设计师设计花样的画室，而他的工作是推销草图给服装设计师。在最初的三年间，派森先生每个

    星期都会去拜访纽约一位著名的服装设计师。

    “他每次都会热情地接见我，”派森先生说，“但他却从来不会买

    我的东西。他总是会很仔细地看看我带过去的那些草图，然后说：‘真

    抱歉，派森，我想我们今天还是合作不成了。’”

    已经失败无数次了，派森无法再忍耐下去。终于有一天，他从办公

    室桌上随手抓起几张画家们未完成的草图，然后驱车赶到那位服装设计

    师那里。“如果您愿意的话，能不能麻烦您帮我一个小忙，”他

    说，“这是一些画家们尚未完成的草图。您能不能告诉我，我们应该怎

    样把它们完成，才能对您有所帮助？”

    这位服装设计师仔细地看了看那些草图，过了一会儿，说：“这些

    草图先放在我这里吧，过几天你再来找我。”

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者三天后，派森接到了这位挑剔的服装设计师的电话，得到了一些建

    议。派森拿着草图回到画室，按照服装设计师的建议把它们修饰完成。

    最后，这些图全部被接受了。

    从那时候起，派森就继续采取这种方式让这位高傲的设计师订购草

    图。因为所有的图都是按照他的想法画成的，所以最后他全部都接受

    了。派森在这一连串的销售中赚取了大量的佣金。

    “我现在才明白，这三年来，为什么我一直都无法和这位设计师达

    成合作。”派森说，“以前我只是一次又一次地催促他买下我推荐给他

    的东西，而现在的做法正好完全相反。我鼓励他把他的想法告诉我，然

    后我再按照他的想法想办法把这些创作完成。他现在觉得这些图案是他

    创造的，确实也是如此。我现在用不着去向他推销，他自己就会买。”

    大多数的销售人员经常会犯一个表面看上去不是错误的错误，那就

    是买与卖之间的身份转换问题。通常情况下，买家和卖家的身份往往是

    不对等的，买家总是以高高在上的姿态对待卖家，内心深处总认为自己

    付出了金钱，就应该从卖家那里得到最好的服务与尊重。正是出于这样

    的心理，很多销售员在推销的过程中，在和客户洽谈时，常常会不自觉

    地产生一种自我认定的自卑心态，总觉得自己在求助对方，甚至是在麻

    烦、骚扰对方，所以在客户面前变得小心翼翼、唯唯诺诺，唯恐哪句话

    说错了或说得不妥让客户心生不满，完全不敢展示出自己的真实面貌与

    风采，以致很多原本可以谈成的交易，因为客户对其印象不佳而宣告失

    败。

    这种心理是完全错误的，推销员在与客户对话时，不能先给自己设

    定一种心理上的弱势地位，一味地去讨好和迁就对方。其实，买家与卖

    家之间是完全平等的关系。买家付出了金钱，享受到了相应的服务或者

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者帮助，因此，作为卖家一方的销售员，根本没有必要让自己有低人一等

    的感觉。恰当的做法是，本着与客户互惠互利的原则，与客户交谈时态

    度热情但不谄媚，语言风趣但不低俗。在整个推销过程中，自己的一切

    言行都应该围绕推销目的而展开，都是为了把产品推销出去。在这个前

    提和基础上，我们要把握好谈话的深度与节奏，要让客户感觉到我们所

    做的一切，都是站在对方的角度考虑的。我们并非仅仅是在提供一种产

    品，更多的是为客户提供服务与帮助，这样客户自然能够比较愉快地接

    受我们。

    有一名销售新人向一位经理推销电脑，其间不断讨好对方，这让经

    理十分反感。经理看了看电脑，觉得质量不错，但最终并未购买。经理

    说：“你用不着这样谦卑，你推销的是你的产品，而不是同情。你这样

    子，谁还会信任你，买你的东西呢？”

    由此可见，销售人员低三下四的销售心态，不但会使产品贬值，也

    会使自己的人格贬值。虽说客户是上帝，我们也一定要做到不卑不亢，不要一味地迁就客户。如果我们把自己放到一个卑微的地位，客户也不

    会尊重我们，他们会认为我们还没有到达底线，进而继续提出一些不太

    合理的要求。当然，拒绝的语气要诚恳委婉，不能说一些不着边际的傲

    气话，更不要和客户产生不必要的争执，因为无论争执的结果如何，到

    最后你都是输家!

    实 战 秘 诀

    销售就是一场攻心之战。在整个过程中，其实我们都在和客户进行心

    理博弈。谁善于洞察客户心理，并行之有效地采取相应的对策，谁就

    能在这场销售大战中占得上风。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者用好心理小诡计，以智取胜

    通常情况下，客户都不喜欢和太精明的销售员打交道，但同时，也

    不喜欢与太诚实、太死板的销售员打交道。要想推销过程顺利而成功，销售员是需要使用一些小诡计的。比如，销售过程中伺机而退，让客户

    追着你跑；不过早泄露你的底牌；偶尔地小幽默一下；不一味地顺从客

    户，偶尔拒绝客户；不谈产品，多聊客户喜欢的东西；等等。这些心理

    小诡计会让客户觉得你不仅仅是在向他推销产品，更是在向他推销你的

    人品，这样他会感觉你是一个真正有趣且专业能力很强的销售员。在这

    种情况下，做成生意就是水到渠成的事情了。

    1976年，李嘉诚获悉香港地铁公司为购得中区邮政总局旧址地皮，曾与香港政府进行过多次磋商，希望部分用香港地铁公司的股票部分以

    现金支付，但是香港政府坚持用现金购买。于是，既精通经营之道又精

    通金融之道的李嘉诚，采用出售楼宇和发行新股的方式，暗中集资数亿

    港元现金，以打有备之战。

    不仅如此，李嘉诚还获悉了香港地铁公司与政府达成有关九龙湾车

    厂及邮政总局旧址的批地协议。为了稳中求胜，李嘉诚还相继抛出了两

    个诱饵：其一是考虑到香港地铁公司急需现金这一要求，长江实业公司

    主动提出提供现金做建筑费；其二是香港地铁公司和长江实业公司共享

    商业大厦出售后的利益，并且打破平时分红各五成的常规，由香港地铁

    公司占51%，长江实业公司占49%。

    1977年1月14日，香港地铁公司正式宣布，中环邮政总局旧址公开

    接受招标竞投。素有“地产皇帝”之称的置地公司，一度盛传是最有希

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者望获胜的公司。消息传到长江实业公司，李嘉诚听后淡定地说：“传说

    只是传说，到底谁才是最后的胜利者现在尚无法定论。”在这次“地

    王”公开招标竞投活动中，香港地铁公司先后收到30个财团以及地产公

    司的投标申请。1977年4月5日，各家报纸以大标题报道：长江击败置

    地，夺得旧邮政总局地段。

    从李嘉诚经商的历程中，我们可以看出，他对于任何计划都是处之

    泰然，让人根本无法看透他的想法，也就无法判断他的下一步行动。这

    样他就把自己放在暗处，更有利于伺机而动，出奇制胜。

    如果你过早地亮出自己的底牌，就意味着你处于被动地位。所以，销售的过程中可以用一些心理小诡计，以便顺利促成交易。

    1. 有节制，不急于出牌

    在与客户沟通的过程中，即使和客户发展到比朋友还亲的关系，也

    不要在客户面前肆无忌惮地大说特说，要注意把握说话的分寸，尤其在

    饭桌上千万不要喝得酩酊大醉。因为客户对喝醉酒的销售员大多没有好

    感，他们会感觉你做事没有节制，和你这样的人合作，以后难免会坏了

    他们的大事，所以他们是不会与你做生意的。每个人都希望自己的利益

    可以最大化，客户也是一样，如果你过早地在他们面前亮出自己的底

    牌，那就相当于把自己放在了任人宰割的案板上，没有任何还手之力。

    而聪明的销售员常会让人捉摸不透，却又非常懂得透析客户，在最后的

    紧要关头能重拳出击，满载而归。

    2. 了解客户，想客户之所想

    了解客户，即在和客户沟通时，不要急于表达自己的观点，要多听

    客户的想法，从中分析和了解其立场和目的。要想钓到鱼，就得像鱼一

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者样思考，而不是像渔夫那样思考。换句话说，要把东西卖给客户，你就

    必须知道客户在想什么、需要什么。只要了解了客户，你就可以采取相

    应措施，从而在谈判中轻而易举取胜。

    3. 让客户占点小便宜

    让客户占点小便宜，不仅可以满足客户潜意识里喜欢贪便宜的心

    态，而且能让客户真正感受到你的诚意。他们会觉得你是个实在人，是

    自己人，他们的心就会不自觉地向你靠近。

    4. 步步紧逼，打消客户的疑虑

    在成交的最后关头，很多客户常会不自觉地说一句话：“我回去考

    虑考虑再定。”顾客口中的“考虑考虑”是什么意思呢？那就表示他有了

    拒绝的打算，所以，在交谈的时候，销售员就要让客户的这种念头“胎

    死腹中”，要快刀斩乱麻，引开话题，千万不要拖时间，否则生意会很

    难做成。当客户说“考虑考虑”的时候，你可以说：“对不起，可能是我

    哪里没有解释清楚，让您说要考虑考虑，是我们的产品有什么问题

    吗？”用这些话来表示真诚，能赢得客户的信赖。当然不仅仅是产品，你还可以给客户分析他能得到的所有好处。

    销售中的小诡计还有很多，以上我们只是列出了常见的几种。大家

    可以在销售实践中不断地分析、总结，这样才能不断地提升自己的销售

    水平。

    实 战 秘 诀

    《孙子兵法》中说：“知彼知己，百战不殆。”销售员只有熟知并且巧

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者用市场销售中的种种小诡计，才能始终保持清醒的头脑，在激烈的竞

    争中立于不败之地。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者找准赞美点，攻心才能拿下订单

    会赞美别人的人，其身上是充满正能量的，每个人都喜欢与这样的

    人打交道。在销售产品的过程中，能够欣赏自己的客户，这永远是一种

    优势。无论是什么样的客户，都需要真心的赞美和鼓励。如果推销人员

    在与客户交往的过程中，努力去做客户的知心人，真心赞美客户，那将

    是一件很温暖的事情。

    但是，赞美不是一味地奉承，不是盲目地赞美，要找准赞美点。赞

    美顾客是需要理由的，我们不可能凭空制造出一个点来赞美一个顾客，我们要有一个充分的理由来赞美顾客，顾客才更加容易接受，才能从内

    心深处感受到你的真诚。比如，你的客户是一个30多岁的大龄剩女、职

    业精英，你就应该从她思考和希望得到的东西出发，去支持、鼓励和赞

    美她。有针对性的赞美和鼓励才能够深入一个人的心扉。客户有各种各

    样的追求和梦想，你需要成为他们的支持者。

    一位顾客在一款地板砖前停了下来。一名推销员走过来，微笑着对

    这位顾客说：“先生，您的眼光真好，这款地板砖是我们公司所有产品

    中最受欢迎的，是销量最好的。”

    顾客问道：“价格是多少？”

    推销员说：“现在这款产品是150元一块。”

    “好像有些贵，还能优惠些吗？”顾客又问。

    推销员笑着询问：“您家在哪个小区？”

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者“绿苑嘉园。”顾客回答。

    推销员点点头：“绿苑嘉园是很高档的楼盘啊!我去过那里，小区

    的绿化很漂亮，物业管理也非常完善，而且室内的设计格局也很有特

    色。这样舒适漂亮的房子，当然要匹配高端优质的地板砖喽!”

    听到推销员的称赞，顾客自然心里喜悦：“你说得没错，我也觉得

    我们小区特别好，所以也想着好好把房子装修装修。”

    “那正好啊，我们这款产品作为主打产品，现在也有促销活

    动。”推销员微笑着说。

    最后，顾客没有再犹豫，果断定下了这款地板砖。

    在这个案例中，推销员以“您的眼光真好”作为开场白，成功地开启

    了与顾客沟通的大门；接着以提问的方式了解到顾客居住的小区，对顾

    客所说的小区又顺理成章地赞美了一番。可以说，这两处赞美都说到了

    点上，说到了顾客的心里，这也是顾客最后选择购买产品的重要原因。

    找准客户的优点和长处，接下来用具体化的语言赞美客户，能让客

    户感觉到你的真诚，例如：

    “您那篇文章写得真好，特别是后一个问题很有新意。”

    “您这件衣服很好看，与您的发型很相配。”

    “您的孩子长得真像爸爸，将来也肯定是个社会精英。”

    “您住的地方环境真好，眼光确实不同凡响。”

    “您家院子真漂亮，您在工作之余还将院子整理得这么干净，真是

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者佩服。”

    “听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人很多呀!”

    一般来讲，赞美语言越真实具体，说明我们对客户越了解，越能让

    客户感觉到我们的真挚、亲切和可信。试想，如果只是含糊其辞地赞美

    客户很出色、很优秀，就很难引起客户对我们谈话内容的关注，甚至有

    时候还会引起客户的猜疑。

    实 战 秘 诀

    赞美是一种艺术，赞美不仅有“过”和“不及”，还有赞美方式的恰当与

    否，不同的顾客需要不同的赞美方式。正确选用赞美方式，适度把握

    赞美程度，可以让你的销售意愿顺利达成。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者欲擒故纵，才能放长线钓大鱼

    欲擒故纵是兵法《三十六计》的第十六计，意思是先故意放开他，使他放松戒备，充分暴露，然后再把他捉住。这种方法和策略在销售中

    同样适用。销售员运用得当的话，能起到事半功倍的效果。那么，如何

    运用这个策略呢？

    1. 不急躁，设计一套对话的方式

    你想卖出去一种产品，千万不可过于急躁，正所谓“心急吃不了热

    豆腐”，这时你不妨设计一套对话的方式，让顾客在连续肯定的回答中

    来意识到你的产品的好处，从而做出购买决定。

    有一位年轻的女士前来商场柜台买一双鞋子，但对于价格相近的两

    款鞋子，她犹豫不决，不知道选哪一款好。销售员看出她的心思，走过

    来微笑着和她聊起天来。

    销售员：“小姐，您的身材真苗条!”(当然，如果这位女士不苗

    条，你就得找另外的角度来设计了。)

    顾客：“谢谢你的夸奖，别人都这么说!”

    销售员：“身材苗条的人就是衣服架子，穿什么衣服和鞋子都好

    看。”

    顾客：“我也听说过类似的说法。”

    销售员：“这两种款式的鞋子其实都挺适合您的，您平时只需根据

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者衣服的风格和颜色来搭配就好了。”

    通过一番对话，那位年轻的女士就不可避免地走进她对自己的自我

    肯定中，从而爽快埋单。所以，在销售过程中，只要你把“欲擒故纵

    法”运用得恰到好处，换个角度让顾客不断肯定回答，就会让你的销售

    走向成功。反之，如果在销售的过程中一味地急于求成游说顾客购买产

    品，无疑会让顾客产生抵触情绪。你把产品描述得越好，顾客就会越认

    为不好，结果适得其反。

    2. 别人都抢购的商品，客户也不会放弃

    在销售的过程中，销售员可以让顾客觉得大家都在抢购这件商品，你再不买就买不到了，这对达成销售的目的有着非常大的帮助。

    房产销售员陈策在推销甲、乙两套房子。在推销甲房子时，他对客

    户这样说：“您看这两套房子怎么样？现在甲房子已经在前两天被人看

    中了，要我替他留着。因此，您还是看看乙房子吧，其实它也很不

    错。”陈策的话在客户心中留下深刻的印象，使客户产生一种“甲房子

    已经被人订购，肯定不错”的感觉。最后，客户带着几分遗憾走了。

    过了几天，陈策再次找到这位客户，告诉他：“您真是很幸运，正

    巧订购甲房子的客户因家人太多，觉得房子有点小，想另找一套更大点

    的房子。我那天看您对甲房子有意，便特地给您留下来了。”听到这些

    话，这位客户当然也很庆幸自己能有机会买到甲房子。于是，交易很快

    达成了。

    这个案例中，销售员陈策成功地运用了欲擒故纵的技巧，打动了客

    户的心。这是非常成功的巧用销售技巧，让顾客急于埋单的例子。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者3. 越表现得漫不经心，客户越有兴趣

    “欲擒故纵”，“擒”是目的，“纵”是手段。那么怎样运用这“纵”的手

    段呢？

    当你和顾客交谈时，不妨表现出一种漫不经心的态度，对于顾客是

    否对商品感兴趣、是否有购买意向，都表现得毫不在意。销售员越是有

    这种态度和表现，就越能引起顾客的兴趣。

    为什么会这样呢？原因并不复杂。如果推销员在推销时并不认真推

    销，顾客就会认为推销的商品市场前景一定很好，正所谓“皇帝的女儿

    不愁嫁”，好的商品自然会有人主动埋单。这样一来，顾客的购买欲很

    容易被调动起来。

    说得通俗一点，就是一定要把握好潜在客户的心理，表现出一种高

    姿态，不要总去求着客户购买，你越求客户，客户就越认为你的商品不

    行，你要反过来让客户主动追着你。

    但是，销售员要注意的是，在使用欲擒故纵策略的时候，不要和客

    户争论谁对谁错，即使客户的观念转变过来了，我们也要设法证明这是

    他自己做出的决定，而不是我们替他做出了这样的决定。如此，我们就

    可以在谈判的过程中顺利地使用这样的策略了。

    实 战 秘 诀

    在和客户谈判的时候，可以先跟着客户的观点走，然后再找准时机，将客户拉回到自己设定的轨道上来。这就是欲擒故纵的原理在谈判上

    的应用。

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者多动脑子，从一开始就攻占客户的

    心

    商场如战场，销售人员在与客户谈判的过程中说服的最佳状态，就

    是从谈话一开始，就迅速攻占对方的心。

    那么，销售人员应该怎样从一开始就攻占客户的内心呢？具体可以

    采用以下两种方法。

    1. 亲近推销法

    所谓亲近推销，是指销售员通过语言和姿势来呈现出与客户相同的

    体验、行为等，和客户建立一种信任和亲切的关系，从而突破他们的心

    理防线。

    然而，很多销售人员在推销的工作中往往忽视亲近过程，无法同客

    户建立信任关系。来看以下两种截然不同的推销方式。

    销售员甲：“这位女士，您要选择洗发水吗？现在我们推出的这款

    是今年的最新产品，不仅能有效去除头屑，还能很好地修护头发。买瓶

    试试吧？”

    客户：“听说这款不太好用。”

    销售员甲：“这款产品采用最新配方，是现在最流行的，您要是买

    一瓶，肯定管用。”

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者销售员乙：“这位女士，您要选一款洗发水，是吗？”

    客户：“是的，我的头屑多，之前用的也都是去屑产品，但都不管

    用。”

    销售员乙：“是啊，头屑多的确挺麻烦。我爱人头屑也挺多，这

    不，最近我正让她用这款洗发水呢。”

    客户：“是吗？不知道用后的效果怎么样？”

    销售员乙：“我看她的头屑确实比以前少了很多，您可以看下这款

    洗发水的配方，的确是跟以往的都不一样，您可以买瓶试试，也许有

    效。”

    客户：“好啊，那就来一瓶。”

    第二种推销方式之所以成功，就是因为销售员乙很好地采用了亲近

    推销法，迅速攻占了客户的内心；而第一种推销方式则忽略了同客户的

    亲近过程，自然就难以取得客户的信任。

    2. 吸引客户的注意力

    当销售人员初次拜访客户时，由于面对的是陌生人，所以客户本能

    地会产生一种防备心理。如果你直截了当地推销产品，会使客户反感。

    因此，销售员可以采取一些有效的方法来吸引客户的注意力。

    高宏是一位安全玻璃销售人员，工作业绩一直很好，这是因为他有

    一套行之有效的吸引客户注意力的方法。

    每次去拜访客户时，高宏都会随身携带很多小块的安全玻璃和一把

    更多电子书请访问：爱分享 http:www.ishare1.cn 仅供学习和交流，请购买正版支持本书作者铁锤。见到客户，他首先会问：“请问您相信安全玻璃吗？”客户总是

    疑惑地摇摇头，这时他就会将自己随身携带的安全玻璃放在桌子上，然

    后拿出铁锤重重地一敲，可这些玻璃竟然并没有被敲裂。客户大吃一

    惊，感到不可思议。这时，高宏就会走上前，直截了当地问：“请问您

    想买多少？”这样一来，他们就直接进入成交的那一步了。

    有时 ......