店务管理对症下药(1)
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风雨彩虹营销策划机构多年来一直专注从事美容院的营销咨询及活动策划，在工作实践中总结了一些经验，本文将深入浅出地就美容院店务管理存在的主要问题进行剖析和总结。
问题一：顾客不能按时做护理，办卡后不经常到店。解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度。
问题二：店内顾客管理制度不明确，不能及时发现顾客的需求和出现的问题，导致客源流失，无法将现有资源充分利用，将顾客的价值更大化。
解决方案：首先要了解问题的出处，对顾客的情况、美容师的综合能力有所掌握。建议先执行顾客分类管理的方法。
首先，将顾客分类，基本分成6大类型：1.消费金额高且消费频率快的；2.消费金额不高但消费频率快的；3.消费金额高但消费频率慢；4.间断性消费顾客；5.占便宜的顾客；6.流失的顾客。
, http://www.100md.com 针对6种类型加以分析：1.属于忠诚顾客，应给予最大的优惠及贵宾式的服务，极力保留；2.属于忠诚顾客，但消费能力欠缺，应同样做好服务，让其帮助介绍新客人；3.属于消费能力高，但忠诚度欠缺的顾客，要加强沟通培养感情，使其对店面产生信赖感；4.这类顾客，要了解导致其间断性消费的原因，考虑给予定期护理的奖励；5.流失的顾客只有在活动优惠时才购买产品，针对此类顾客群，美容院可以单独进行一些密集的特价及促销信息发布，但要保证美容院的利益；6.美容院最有价值的顾客的突然流失，一定要加以重视，找出原因，看是服务、店面、美容师、环境、技术、产品哪个环节出了问题，必须马上改正，否则损失会继续扩大。
美容院应当认真统计每种类型的顾客量，再对不同类型的顾客加以观察。通过其职业、年龄、性格等因素，预测其消费能力，分别制定不同的解决方案。召开内部会议时，将相关解决方案讲解透彻，把每位顾客落实到每位美容师身上，由专人针对性地服务。
特别关注流失顾客的重要性，从流失顾客身上查找自身问题，拿出解决方案及时加以解决并改正。要与流失的顾客以真诚的态度进行沟通，告诉她美容院已经接纳了她提出的宝贵意见，并已改正，表达非常诚恳的感谢。无论她是否还来消费，逢节日或其生日时，都给予温馨提示和祝福。若有大型的促销活动，也要及时电话告知，此项工作一定要由店长或主管来完成，以示诚意。
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如此一来，顾客会感觉到，虽然店内存在一些问题，但美容院的诚信还不错，并且依然很重视她。美容院要始终保持“吃水不忘挖井人”的态度，如果前期没有这些顾客的支持和陪伴，可能美容院也许只能昙花一现，不会经营到现在，所以面对顾客，始终存一颗感恩的心。
顾客流失后，有可能会到竞争对手的美容院进行消费和护理，若美容院及时回访，跟进到位，在很大程度上能减轻不良影响。还有一种可能，顾客到另一家美容院消费后，会对两家店进行比较，如果她觉得现在选择的店面并没有想象中那么好，通过及时回访和情感联络，顾客有台阶可下，就会有很大几率再回归店里。只要她回来，美容院又对她提出的问题进行了有效的解决，这个顾客一般不会再流失，会成为忠诚顾客，还会为美容院树立良好的口碑并加以宣传。
问题三：有时，会因美容师的短缺令顾客遭遇无人服务或无法及时服务的问题。
解决方案：完善预约管理制度。
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制订并不断修正和完善顾客预约制度，将预约制度公开，作为顾客管理制度悬挂在店内，力争达到人人皆知。如果持之以恒地将预约制度进行推广，会让顾客节省宝贵的时间，回避了等候的尴尬，又保证了满床率，还可以有效利用时间，提高工作效率。顾客高兴，销售业绩和服务质量也会逐步提高。
在预约顾客来店之前，老板或店长需将此顾客的消费情况及需要注意的问题及时与相关美容师进行沟通，有所交待，制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备、有目的地工作，以便达到预期目标。经营者要牢记，员工很多时候只能做到你要求的，而做不到你希望的。
问题四：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程，没有很好的利用服务前、服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。
解决方案：
建议采取服务时段管理制度。
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服务前
1.运用预约管理。
2.利用皮肤检测仪、亚健康诊疗仪等各种仪器创造更多的销售机会。无论新顾客还是老顾客来护理时，都需要重新对皮肤进行检测，这样做能让顾客静下心来，为沟通及销售创造时间，能更准确地了解顾客皮肤的改善状况，及时调整护理方案并给予更合理的护理建议，以达到口碑与经济效益双丰收的目的。同时，也会让顾客感觉美容院对她重视、负责，也很专业。
3.在服务前，提供顾客“饮料菜单”能够培养顾客的选择意识。
服务中
1.要将顾客使用的物品用塑料袋包好，用礼品带打成蝴蝶结(包括拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等)。
2.根据顾客的情况给予恰当的安排(如调整床的高度、物品存放等)，让顾客在接受服务时有舒适、安心的感觉。
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3.护理时，美容师要在前3～5分钟内咨询顾客的感觉，如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量大小等，并及时进行纠正。
4.想和顾客沟通时，得首先咨询顾客，是否想聊天还是想休息。
5.在征求顾客的同意后，添加可以同时操作的其他护理项目，如手护、足疗、颈护、眼护等。
服务后
护理完，美容师应当马上询问顾客的感觉，给予赞美，询问顾客对服务是否满意，有何建议以便未来能更好地为其服务。若顾客提出缺点和不足时，一定要当面记到本子上，及时上报主管和老板，以便她们熟悉顾客的情况。
主管或店长在顾客护理后的第二天务必打电话或发信息，对顾客进行回访，了解护理效果、美容师的服务或技术手法等，收集信息汇总登记，让新顾客感觉到我们的服务品质是超值的。, 百拇医药(李威)