中图分类号：R197.32

    文献标识码：A

    文章编号：1006-1533(2011)01-0040-04

    随着我国医药卫生体制改革的不断深化和人民生活水平的提高，患者对医院服务的需求已呈现出层次化、多样化的趋势。面对这种趋势，医院就应突破传统的经营理念，进一步以患者为中心，改进医院服务管理，提高患者的满意度，从而赢得社会的认同，提升医院的效益。

    1 医院服务管理的概述

    1.1医院服务管理的概念

    医院服务管理是指医院在服务理念的基础上，以患者为中心，对医院服务工作有组织地计划安排、协调、控制和创新，提高医院服务的质量和效率水平，从而获得社会效益与经济效益相统一的管理活动过程。

    1.2医院服务管理的现状分析

    由于医院服务的特殊性，医院服务管理的复杂程度和风险控制的难度也不断加大。当前，医院服务管理的现状具体表现为：

    1)缺乏服务管理理念

    长期以来，医院服务水平的衡量都是以疾病的治愈水平、预后生存率以及医院的规模作为标准，偏重于医药技术的发展。从另一方面来说，由于强调医院服务的公益性，我国医院绝大部分具有公立性质，截至2008年年底，全国共有医院19712家，其中，公立医院13119家。其经营明显依靠国家的补助，很少重视市场化经营，对以患者为中心的医院服务模式认识不足，缺乏服务管理理念 ......