3.2 挂号收费“看易实难”

    医院看平凡、单一以及机械的挂号收费操作，其实医院挂号收费其实是“看易实难”。挂号和收费是患者在医院进行纠正的首站和末站，医院门诊收费的质量直接影响患者的满意度。然而挂号收费人员每天都要面对大量的挂号查询和频繁的现金收付，在就诊高峰期时，很多挂号收费人员连上厕所的时间都没有，使得挂号收费人员身心疲惫，甚至会在无意间将自身情绪传递给患者，从而影响患者的满意度。

    3.3 患者期望存在差异

    在医院就诊的患者普遍希望挂号、收费省间越短，专家看病时间越长。患者在医院就诊过程中的种种矛盾都可能在窗口进行集中体现，同时，患者在缴费过程中往往会遇到一些门诊收费人员无法解释等客观问题，如患者并非完全了解现行的医保政策，无法理解医疗费用的报销比例等问题，使得在门诊收费过程中产生不必要的纠纷。

    4 优化门诊收费服务措施

    4.1 转变服务观念，强化服务意识

    为了在市场中生存和发展，医院应当不断提高技术和服务质量 ......