ITIL v3以ITIL v2为基础，以服务价值为中心实现了IT运维全生命周期的管理。ITIL v3体系图如图2。

    运维管理流程设计

    云南省肿瘤医院结合实际的信息化建设阶段情况，以ITIL为最佳实践，部署了服务台架构，据此设计了云南省肿瘤医院运维管理体系5个关键流程，为运维体系的分阶段推广实施奠定了理论基础。

    1. IT服务台设计

    IT服务台(Service Desk)是由负责处理各种服务事件的人员组成的功能部门，它是IT部门的重要组成部分。一个成熟的服务台可作为其他IT部门的前台，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。对于用户来说，服务台为他们提供了联系IT部门的单一联系点(SPOC，Single Point Of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。换句话说，用户再也不需要不停地寻找能够解决其问题的支持人员。

    建立服务台的重要目标：尽快把客户的中断服务或质量下降的服务恢复到正常状态。由于医院采用的是内部IT服务提供类型，所以相应采用了本地服务台模式。其优点是响应快对业务逻辑熟悉，同时安全性更高；缺点在于IT处于完全非盈利状态，工作不容易被认同和考核。后续持续服务改进流程中可以对此进行组织优化以解决此问题。

    肿瘤医院结合系统用户使用情况和运行规律 ......