学者型院长的“顾客理论”(2)
经过多年的实践，郑州市第三人民医院开展的肾脏与造血干细胞移植技术已硕果累累，为使器官移植研究工作进一步深入，在上级的支持下，投资500余万元，建成的“郑州市干细胞与器官移植重点实验室”，相断开展了分子生物学、免疫学检测。王志余又瞄准了肝脏移植工作，目前，已经具备临床肝移植的能力，并成功地开展了肝脏移植手术。
理念：以人为本的“顾客理论”
医院良好的声誉和形象依靠良好的服务来树立。王志余把“以人为本，患者至上”作为决策的信条和不渝的理念，坚持把社会效益放在首位，始终以病人的满意度作为医院工作的出发点和归宿点，并将其作为医院每名医务人员的工作信条和行为准则。将“顾客理论”引入医院的日常管理领域，彻底改变传统的“以医疗为中心”的服务模式，建立健全新型的服务理念。
为了体现“顾客理论”的服务理念，郑州市第三人民医院在门诊大楼分别开设了简易门诊、咨询门诊、无假日门诊，全天24个小时随时为患者提供方便周到的服务。同时，门诊加强导医服务，对于行动不便的患者和老人，导医全程陪护，病人走时，把他们送到公交车上。一位90多岁的老太太说，“我还没有见过有哪家医院把病人送到公交车上，以后来医院看病不用担心行动不方便了!”“有困难，找导医”，这句话在郑州市第三人民医院几乎成了患者的共识。
, 百拇医药
“我们要尽快、及时地把医疗保障服务送到病人的面前”，急诊科李志红主任告诉记者，“作为郑州市120 急救网络中的一个急救站，医院加强了急诊科车辆、人员、设备等方面的配备，提高了我们出诊救治的效率……”救死扶伤，是医生的天职，面对危重病人，郑州市第三人民医院采用先治疗，后交费的方法，将一个个生命及时地从死亡线上挽救了过来。但这救助服务的背后，也有一个巨大的经济付出，在近三年时间内，郑州市第三人民医院先后为贫困患者支出了125多万元的医疗费用。
王志余对记者说，在郑州市第三人民医院的工作中是以病人满意不满意为标准的。比如病人反映，做生化检验耗费时间太长，三四个小时才能出结果，外地病人当天回不去。医院就引进了最新一代全自动生化检验仪，最快半小时就能出报告，准确率也大大提高。
在护理工作中，医护人员把病人当亲人，不仅给患者生活上无微不至的关怀，同时针对病人出现的一些思想上的障碍，耐心地给病人进行心理疏导，讲康复事例等，树立病人战胜疾病的信心。
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有位孤寡老人患了肺癌，由于病重又无亲人照顾，多次产生轻生的念头，医生护士给他治疗时，他把治疗盘推到一边，还开口骂人。肿瘤科护士长姜惠萍主动承担了他的护理工作，她与老人亲切交谈，买来可口的饭菜送到他手中，给他洗脸、洗脚。渐渐地，病人心中的坚冰被融化。他对姜惠萍说，“闺女，我骂你时，你为啥不还口呢？”护士长说：“我把老人当成自己的父母，儿女怎能和父母生气呢!”
郑州市第三人民医院对住院病人实行整体护理制度，为患者及时做好院前、院中和院后服务。在每个科室的病房门上，都张贴着主管医生、护士的名字，明确了责任到人，方便了患者与医护人员之间的联系。20年来，泌尿科、血液科还坚持对病人出院后做随访服务，每年还要举办“肾友、血液病友联谊会”，在医生的监护下，使肾移植和造血干细胞移植病人的生存率大大提高。
不可否认，患者在接受医疗救治和服务的同时，往往更关心的是收费问题，医药价格的信息查询服务是郑州市第三人民医院的又一大特色和亮点。该院各医技科室、临床科室都在显要位置公布了本科室常用医疗服务价格收费标准，方便了患者随时随地查阅。在门诊大厅的滚动屏上公布了一些常用医疗服务价格收费标准，同时，在门诊大厅、住院部大厅还各安装了一台电子查询触摸屏。患者对医疗收费项目及标准有了一个较全面的了解，进而能够更放心地就医。
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既要促进医院改革和发展，同时，还要抓好业务建设，办出医院的品牌和特色，使医院在竞争中走出一条新的道路。这样高境界的管理理念，在王志余的手中变成了现实。于是，历经百年沧桑，今天的郑州市第三人民医院依然焕发着无限的青春活力。
记者在采访后最大的感悟是，身兼院长和专家双重身份的王志余，既具备学者的睿智，又具有管理者的魄力，而6年的援藏生涯又使他积淀了浓厚的民生情怀，因而，他所大力倡导的“顾客理论”，如果追根溯源，其实就是一名今天的医务工作者所秉承的“大医精诚，仁济天下”的、高尚的职业精神。
王志余简介
王志余，男，满族，出生于河北省青龙满族自治县。河南省十届人大代表，郑州市第三人民医院院长、泌尿外科主任。中华医学会河南泌尿外科学会理事、器官移植专业委员会委员。1997年到郑州市第三人民医院，先后任职外科主任、助理、副院长，2003年升职院长至今。
, http://www.100md.com
王志余对所从事的泌尿专业有较深的造诣，在肾脏移植、腔内泌尿外科方面有独到之处。发表论文40余篇，并参加了《中外男科荟萃》等6部专著的编写。完成5项科研项目，并获科研成果奖，其中他主持研制的《六味地黄丸冲剂研制》项目获国家科委和河南省人民政府颁发的优秀奖。目前，承担了《钬激光治疗泌尿系结石》等研究课题，其中《肾、骨髓联合移植诱导免疫耐受的临床研究》课题被市科委定为重大科研项目和“省创新人才工程”。这一项目可解决器官移植中的排异难题，它不仅适用于肾脏移植，还适用于肝脏、心脏等器官移植，节省了医疗费用，并减少了免疫药物的副作用，所创造的社会和经济效益也是巨大的。
学术成果：1.获省级科技成果三等奖一项；2.获市级科技成果二等奖一项；3.出版学术专著六部，分别为主编、副主编和编委；4.在国家级、省级学术刊物上发表学术论文30余篇。, 百拇医药(凌 寒)
理念：以人为本的“顾客理论”
医院良好的声誉和形象依靠良好的服务来树立。王志余把“以人为本，患者至上”作为决策的信条和不渝的理念，坚持把社会效益放在首位，始终以病人的满意度作为医院工作的出发点和归宿点，并将其作为医院每名医务人员的工作信条和行为准则。将“顾客理论”引入医院的日常管理领域，彻底改变传统的“以医疗为中心”的服务模式，建立健全新型的服务理念。
为了体现“顾客理论”的服务理念，郑州市第三人民医院在门诊大楼分别开设了简易门诊、咨询门诊、无假日门诊，全天24个小时随时为患者提供方便周到的服务。同时，门诊加强导医服务，对于行动不便的患者和老人，导医全程陪护，病人走时，把他们送到公交车上。一位90多岁的老太太说，“我还没有见过有哪家医院把病人送到公交车上，以后来医院看病不用担心行动不方便了!”“有困难，找导医”，这句话在郑州市第三人民医院几乎成了患者的共识。
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“我们要尽快、及时地把医疗保障服务送到病人的面前”，急诊科李志红主任告诉记者，“作为郑州市120 急救网络中的一个急救站，医院加强了急诊科车辆、人员、设备等方面的配备，提高了我们出诊救治的效率……”救死扶伤，是医生的天职，面对危重病人，郑州市第三人民医院采用先治疗，后交费的方法，将一个个生命及时地从死亡线上挽救了过来。但这救助服务的背后，也有一个巨大的经济付出，在近三年时间内，郑州市第三人民医院先后为贫困患者支出了125多万元的医疗费用。
王志余对记者说，在郑州市第三人民医院的工作中是以病人满意不满意为标准的。比如病人反映，做生化检验耗费时间太长，三四个小时才能出结果，外地病人当天回不去。医院就引进了最新一代全自动生化检验仪，最快半小时就能出报告，准确率也大大提高。
在护理工作中，医护人员把病人当亲人，不仅给患者生活上无微不至的关怀，同时针对病人出现的一些思想上的障碍，耐心地给病人进行心理疏导，讲康复事例等，树立病人战胜疾病的信心。
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有位孤寡老人患了肺癌，由于病重又无亲人照顾，多次产生轻生的念头，医生护士给他治疗时，他把治疗盘推到一边，还开口骂人。肿瘤科护士长姜惠萍主动承担了他的护理工作，她与老人亲切交谈，买来可口的饭菜送到他手中，给他洗脸、洗脚。渐渐地，病人心中的坚冰被融化。他对姜惠萍说，“闺女，我骂你时，你为啥不还口呢？”护士长说：“我把老人当成自己的父母，儿女怎能和父母生气呢!”
郑州市第三人民医院对住院病人实行整体护理制度，为患者及时做好院前、院中和院后服务。在每个科室的病房门上，都张贴着主管医生、护士的名字，明确了责任到人，方便了患者与医护人员之间的联系。20年来，泌尿科、血液科还坚持对病人出院后做随访服务，每年还要举办“肾友、血液病友联谊会”，在医生的监护下，使肾移植和造血干细胞移植病人的生存率大大提高。
不可否认，患者在接受医疗救治和服务的同时，往往更关心的是收费问题，医药价格的信息查询服务是郑州市第三人民医院的又一大特色和亮点。该院各医技科室、临床科室都在显要位置公布了本科室常用医疗服务价格收费标准，方便了患者随时随地查阅。在门诊大厅的滚动屏上公布了一些常用医疗服务价格收费标准，同时，在门诊大厅、住院部大厅还各安装了一台电子查询触摸屏。患者对医疗收费项目及标准有了一个较全面的了解，进而能够更放心地就医。
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既要促进医院改革和发展，同时，还要抓好业务建设，办出医院的品牌和特色，使医院在竞争中走出一条新的道路。这样高境界的管理理念，在王志余的手中变成了现实。于是，历经百年沧桑，今天的郑州市第三人民医院依然焕发着无限的青春活力。
记者在采访后最大的感悟是，身兼院长和专家双重身份的王志余，既具备学者的睿智，又具有管理者的魄力，而6年的援藏生涯又使他积淀了浓厚的民生情怀，因而，他所大力倡导的“顾客理论”，如果追根溯源，其实就是一名今天的医务工作者所秉承的“大医精诚，仁济天下”的、高尚的职业精神。
王志余简介
王志余，男，满族，出生于河北省青龙满族自治县。河南省十届人大代表，郑州市第三人民医院院长、泌尿外科主任。中华医学会河南泌尿外科学会理事、器官移植专业委员会委员。1997年到郑州市第三人民医院，先后任职外科主任、助理、副院长，2003年升职院长至今。
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王志余对所从事的泌尿专业有较深的造诣，在肾脏移植、腔内泌尿外科方面有独到之处。发表论文40余篇，并参加了《中外男科荟萃》等6部专著的编写。完成5项科研项目，并获科研成果奖，其中他主持研制的《六味地黄丸冲剂研制》项目获国家科委和河南省人民政府颁发的优秀奖。目前，承担了《钬激光治疗泌尿系结石》等研究课题，其中《肾、骨髓联合移植诱导免疫耐受的临床研究》课题被市科委定为重大科研项目和“省创新人才工程”。这一项目可解决器官移植中的排异难题，它不仅适用于肾脏移植，还适用于肝脏、心脏等器官移植，节省了医疗费用，并减少了免疫药物的副作用，所创造的社会和经济效益也是巨大的。
学术成果：1.获省级科技成果三等奖一项；2.获市级科技成果二等奖一项；3.出版学术专著六部，分别为主编、副主编和编委；4.在国家级、省级学术刊物上发表学术论文30余篇。, 百拇医药(凌 寒)