人性化管理在降低医患纠纷的应用效果研究(1)
[摘要] 目的 探讨人性化管理在降低医患纠纷的应用效果情况。方法 选取解放军总医院2012年2月～2013年3月100名医务人员作为本次研究对象，在实施人性化管理模式前进行人性化管理的管理模式概念、对管理模式态度、管理模式下的行为、管理模式的环境评分、技能操作熟练程度、自身对于临床操作创新、临床工作逻辑思维顺序、突发事件的处理能力、为应急问题的预判能力和临床价值观评分进行评价，同时选取1000例患者进行患者满意度、医患纠纷发生率的评价。观察效果。 结果 人性化管理模式实施后医务人员的人性化管理的管理模式概念、对管理模式态度、管理模式下的行为、管理模式的环境评分、技能操作熟练程度、自身对于临床操作创新、临床工作逻辑思维顺序、突发事件的处理能力、应急问题的预判能力和临床价值观评分分别为(91.1±8.4)、(92.3±6.9)、(90.1±7.4)、(95.5±4.1)、(92.3±8.0)、(92.5±7.1)、(91.1±8.40)、(93.9±5.0)、(94.7±4.3)、(94.1±5.5)分，均明显优于实施前[(80.5±10.5)、(80.2±8.1)、(80.1±6.5)、(80.2±5.4)、(82.3±10.1)、(82.6±8.2)、(81.5±7.5)、(82.3±7.5)、(84.3±5.5)、(82.2±6.3)分]，差异有统计学意义(t=7.88，11.37，10.15，22.57，7.76，9.13，8.53，13.42，14.90，14.23，均P < 0.05)，人性化管理模式实施后患者满意度(99%)和医患纠纷的发生率(0%)均优于实施前(80%、5%)，差异有统计学意义(χ2=2.64，3.64，P < 0.05)。 结论 人性化管理可以提高医务人员的认知程度和临床工作质量，降低医患纠纷的发生，值得临床推广应用。
[关键词] 人性化管理；医患纠纷；临床
[中图分类号] R473.71 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210(2014)01(a)-0132-04
人性化管理的概念最初适用于企业管理，其主要注重的人性要素，充分的发挥个人的潜能，从而提高整体的工作质量的一种管理模式[1]。随着医院的不断发展，其也逐渐引入了人性化管理模式，尤其是临床工作的人性化管理更加引起广泛的重视[2]。人性化管理在临床工作中的应用主要是以人作为核心，激发医务人员的积极性、主动性和责任心，通过以人为本，提高医院医疗服务工作质量的一项管理模式[3]。医疗服务的管理工作者面临着新的挑战和发展的空间，充分的利用好人性化管理，对于提高医疗服务综合水平，增强医院的竞争力具有重要的意义。笔者对解放军总医院(以下简称“我院”)人性化管理在医疗服务工作中的应用效果进行观察和分析，现将结果报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2012年2月～2013年3月100名医务人员作为本次研究对象，年龄21～43岁，平均(35.8±4.4)岁，学历：本科20例，硕士40例，博士及以上40例，职称：初级40例，中级40例，高级20例。100名医务人员均在实施人性化管理模式前进行人性化管理的认知评分、工作质量评分、医务人员行为评分，医务人员均为呼吸科工作人员，均能正确的认识本项研究重要性，其可以100%接受评估。同时选取1000例患者，其均为呼吸内科患者，意识清楚，均可以在调查过程中独立完成调查分析。进行患者满意度、医患纠纷发生率的评价。在实施人性化管理模式后对上述指标进行评价。参与满意度评价患者在知情同意的情况下进行本项研究，并且签署了知情同意书。同时本项研究在我院伦理委员会批准的情况下进行，并且给予了全过程的追踪。
1.2 方法
对实施人性化管理模式前的管理均采取本院以往的常规管理模式。在实施人性化管理模式后主要是有针对性的进行以下几个方面进行：①创造和谐的工作环境：和谐的环境是医务人员提高工作质量，降低医患纠纷发生率的重要保障。我院开展了人性化环境还礼，以宽松的氛围，增强了医务人员的集体荣誉感和工作的积极性。②加强医患沟通和互信：医务人员充分的发挥自身沟通水平，加强心理疏导和自我心理排解的学习，提高医务人员对于工作的热情，加强医务人员的换位思考能力，从而提高医患之间的相互信任和理解。③实施合理的奖惩政策：医务人员根据各自工作量、工作效率和难易程度及患者的评价情况，给予相应的奖励，充分体现按劳分配的原则。评优的医务人员可以获得优秀医务人员和星级医务人员的称号，给予证书的同时给予一定的物质奖励。通过有效的奖惩提高了患者的积极性和责任心。④发扬民主，增强团队协作精神：对于医疗服务工作的管理规章制度、分配制度、工作计划，医疗服务管理人员保持公正、公开的原则，尽可能考虑到大多数群体的意见，不能一意孤行，进行充分的公开讨论，最后做出令大家都满意的决定。
1.3 观察指标
1.3.1 100名医务人员对于实施人性化管理模式前后的管理模式认知能力情况 针对医务人员对于实施人性化管理模式前后的认知能力进行评价，主要包括管理模式概念、对管理模式态度、管理模式下的行为、管理模式的环境等进行评价，每一项指标均分为认可(评价100分)、一般(50分)、不认可(20分)、非常排斥(0分)，每项指标满分100分，分数越高，提示医务人员对于管理模式认知能力越好。
1.3.2 实施人性化管理模式前后医疗服务工作质量评价情况 主要对人性化管理模式实施前后医务人员的技能操作熟练程度、自身对于临床操作创新、医疗服务工作逻辑思维顺序、突发事件的处理能力、为应急问题的预判能力和临床价值观进行评价，每项评分为100分，分数越高提示医疗服务管理模式越好。
1.3.3 实施人性化管理模式前后患者满意度和医患纠纷的发生率情况 满意度采用问卷调查的方式，以患者对于医疗服务工作的满意度作为基准进行评价。 (吴雯等)
[关键词] 人性化管理；医患纠纷；临床
[中图分类号] R473.71 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210(2014)01(a)-0132-04
人性化管理的概念最初适用于企业管理，其主要注重的人性要素，充分的发挥个人的潜能，从而提高整体的工作质量的一种管理模式[1]。随着医院的不断发展，其也逐渐引入了人性化管理模式，尤其是临床工作的人性化管理更加引起广泛的重视[2]。人性化管理在临床工作中的应用主要是以人作为核心，激发医务人员的积极性、主动性和责任心，通过以人为本，提高医院医疗服务工作质量的一项管理模式[3]。医疗服务的管理工作者面临着新的挑战和发展的空间，充分的利用好人性化管理，对于提高医疗服务综合水平，增强医院的竞争力具有重要的意义。笔者对解放军总医院(以下简称“我院”)人性化管理在医疗服务工作中的应用效果进行观察和分析，现将结果报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取我院2012年2月～2013年3月100名医务人员作为本次研究对象，年龄21～43岁，平均(35.8±4.4)岁，学历：本科20例，硕士40例，博士及以上40例，职称：初级40例，中级40例，高级20例。100名医务人员均在实施人性化管理模式前进行人性化管理的认知评分、工作质量评分、医务人员行为评分，医务人员均为呼吸科工作人员，均能正确的认识本项研究重要性，其可以100%接受评估。同时选取1000例患者，其均为呼吸内科患者，意识清楚，均可以在调查过程中独立完成调查分析。进行患者满意度、医患纠纷发生率的评价。在实施人性化管理模式后对上述指标进行评价。参与满意度评价患者在知情同意的情况下进行本项研究，并且签署了知情同意书。同时本项研究在我院伦理委员会批准的情况下进行，并且给予了全过程的追踪。
1.2 方法
对实施人性化管理模式前的管理均采取本院以往的常规管理模式。在实施人性化管理模式后主要是有针对性的进行以下几个方面进行：①创造和谐的工作环境：和谐的环境是医务人员提高工作质量，降低医患纠纷发生率的重要保障。我院开展了人性化环境还礼，以宽松的氛围，增强了医务人员的集体荣誉感和工作的积极性。②加强医患沟通和互信：医务人员充分的发挥自身沟通水平，加强心理疏导和自我心理排解的学习，提高医务人员对于工作的热情，加强医务人员的换位思考能力，从而提高医患之间的相互信任和理解。③实施合理的奖惩政策：医务人员根据各自工作量、工作效率和难易程度及患者的评价情况，给予相应的奖励，充分体现按劳分配的原则。评优的医务人员可以获得优秀医务人员和星级医务人员的称号，给予证书的同时给予一定的物质奖励。通过有效的奖惩提高了患者的积极性和责任心。④发扬民主，增强团队协作精神：对于医疗服务工作的管理规章制度、分配制度、工作计划，医疗服务管理人员保持公正、公开的原则，尽可能考虑到大多数群体的意见，不能一意孤行，进行充分的公开讨论，最后做出令大家都满意的决定。
1.3 观察指标
1.3.1 100名医务人员对于实施人性化管理模式前后的管理模式认知能力情况 针对医务人员对于实施人性化管理模式前后的认知能力进行评价，主要包括管理模式概念、对管理模式态度、管理模式下的行为、管理模式的环境等进行评价，每一项指标均分为认可(评价100分)、一般(50分)、不认可(20分)、非常排斥(0分)，每项指标满分100分，分数越高，提示医务人员对于管理模式认知能力越好。
1.3.2 实施人性化管理模式前后医疗服务工作质量评价情况 主要对人性化管理模式实施前后医务人员的技能操作熟练程度、自身对于临床操作创新、医疗服务工作逻辑思维顺序、突发事件的处理能力、为应急问题的预判能力和临床价值观进行评价，每项评分为100分，分数越高提示医疗服务管理模式越好。
1.3.3 实施人性化管理模式前后患者满意度和医患纠纷的发生率情况 满意度采用问卷调查的方式，以患者对于医疗服务工作的满意度作为基准进行评价。 (吴雯等)