3.5.2 要求过高的患者护士应该理解这类患者的行为，一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有得到别人的足够重视及同情，从而以苛求的方式来唤起别人的重视，特别是长期为病痛所困的患者更是如此[3]。此时护士应多与患者沟通，并仔细观察患者的表现，允许患者的抱怨，对患者的合理要求及时做出回应。有时可应用幽默或非语言的沟通技巧让患者感受到护士的关心和重视[3]。但是，也有一些患者因为自己家庭条件优越，或自己身份特殊，提出一些过分的要求，甚至是无理要求，如果没有特殊原因，护士在对患者表示理解的同时，要对其过分要求婉言拒绝，必要时进行一定的限制。此时，护士坦诚告诉患者医院的客观条件，可以建议其到其他条件更好的医院就诊。“晓之以理，动之以情。”

    3.5.3 不愿配合的患者由于患者不合作，护患之间即容易产生矛盾，甚至出现医疗纠纷，有时会让护士束手无策，感到郁闷，甚至沮丧。此时，护士应主动与患者进行交流，了解患者不合作的原因，尽量从根本原因上解决问题，同时加强心理护理，使患者更好地面对现实，积极配合治疗与护理。“情之所至，金石为开。”

    3.5.4 感知障碍的患者对听力下降的患者，尤其是老年，要适当提高自己说话的“分贝”，但是又不能让患者感觉不舒适，分寸的把握确实需要一定的难度；对完全性耳聋的患者，护士可以用非语言的沟通技巧如面部表情、手势，或应用书面语言、图片等与患者进行交流；对视力障碍的患者，护士可以用触摸的方式让患者感受到护士的关心和爱好，在接近或离开患者时要及时告知[3]。

    3.6 营造良好就诊环境

    沟通艺术固然重要，但是良好的就医环境和医院文化的建设也不容忽视[7]。前者是护患沟通的软件，而后者则是护患交流的硬件。良好的就诊环境是有效医患沟通的基础和前提 ......