1.2.2 满意度调查方法 采用现场调查的方法，由经统一培训的调查员在医院发放门诊患者满意度调查问卷，应用统一指导语对患者说明调查目的和意义。调查采用无记名方式，患者由于年龄、视力等原因无法读写的，由调查员逐条陈述并填写，填写后问卷当场收回。

    1.2.3 关键驱动因素分析方法 重要性矩阵分析作为满意度关键驱动因素分析中比较常用的方法，是结合具体测量指标的评价结果和对患者满意度结果的影响程度，对具体测量指标作进一步细分的方法[5]。以各测量指标对患者满意度的影响程度为纵坐标轴，以各测量指标的患者评价为横坐标轴，形成4个区域，以期对具体测量指标进行分类。见图1。

    1.3 统计学方法

    采用Epidata 3.1软件进行问卷的双录入，并核查校对;采用SPSS 21.0软件对社会人口学指标进行描述性分析并统计各满意度指标的均值，以患者的总体满意度为因变量，以其他15个条目的患者满意度评分为自变量，采用偏最小二乘回归法计算这15个条目对患者总体满意度的影响程度，以此进行关键驱动因素分析。

    2 结果

    2.1 患者基本情况

    患者基本情况见表1。女性患者较多，占75.24%;年龄>20～40岁的患者最多，占76.06%;学历集中在大专及本科，占57.56%;职业分布中商业、服务业人员最多，占22.85%;家庭人均月收入集中在>5000～10 000元 ......