3.3 改进其次的区域，提升患者就医体验

    关键驱动因素分析结果显示其次改进区域有“收费人员服务态度”“医生服务态度”。医院收费窗口是患者最先接触的地方，直接影响患者对于医院的感观[16]。此外，就医流程中需要患者在不同科室间往返，需要多次进行缴费，虽然目前大部分医院设有自助缴费终端，但是仍有大部分中老年人对于缴费终端使用不熟练，仍是在窗口缴费，考虑到这部分患者的年龄及身体状况，在收费过程中稍有不注意，更容易产生矛盾。因此，需要收费人员提高服务意识，既要工作熟练，又要细致耐心地对待病人[17]，提升患者就医体验。研究显示患者对于医疗服务质量的感知的最重要的影响因素是医患沟通以及患者对于优质医疗服务的期望[18]，因此医院应采取措施提高医务人员工作积极性，加强医务人员对于提高医疗服务态度、医患沟通技能的重视程度，并组织专业技能培训使其不断提升自身诊疗技能，为患者提供更加优质的医疗服务，提升患者就医体验，增强患者满意度与获得感。

    3.4 关键驱动因素分析在医院管理中的应用具有必要性及可行性

    复杂的医疗服务过程中 ......