[Key words] Service profit chain model; Third-party satisfaction evaluation; Quality management

    门诊是医院贯彻落实各项医改政策的前沿，是改善患者就医体验的窗口[1]，对门诊服务质量管理也提出更高要求。国发办[2019]4号文件关于加强公立医院绩效考核工作意见[2]中明确将满意度评价纳入《三级公立医院绩效考核指标》四个考核指标之一。而以往的满意度评价存在缺乏客观性、科学性，对门诊医务人员的感受不够重视，而门诊患者存在流动性大，就诊时间、项目等不均衡，满意度感受不易量化等问题。在国外，第三方满意度调查已非常成熟，而国内很多服务行业已开展第三方评估，但医疗体系的第三方评估则很少开展[3]。服务利润链模型是由詹姆斯·赫斯克特教授等5位哈佛商学院教授提出的，表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链[4]。因此引入第三方满意度评价公司，以服务利润链模型为基点，按照门诊医务人员的满意度决定门诊患者满意度的服务利润链，对门诊患者及医务人员的满意度感受进行量化并赋予权重，为门诊服务质量管理提供依据，收效显著。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    选取三峡大学人民医院2017年1月～2018年12月就诊的门诊患者及门诊工作的医务人员 ......