[摘要] “以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动开展以后，医院不断探索，整合资源，完善组织管理和体系建设，扩大门诊服务项目，以多元化的服务模式，为患者提供优质高效的医疗服务。多元化服务模式满足了人民群众的需要，提升了门诊服务质量，在一定程度上缓解了看病难的问题，门诊量逐年上升：2010年上半年门诊量为304 618人次，2011年上半年门诊量达398 935人次，同期递增了31%，同时提高了患者的满意度和忠诚度。病人满意度逐年上升，由2010年的88.73%提高到92%；出院回访满意度96.8%左右，门诊多元化服务模式在提高病人满意度和忠诚度方面发挥了积极的作用。

    [关键词] 门诊服务；多元化服务；门诊管理；医院管理

    [中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701(2012)02-0115-02

    门诊是医院的重要组成部分，是医院的服务窗口，直接为社会人群医疗和预防保健[1]；门诊的服务质量直接影响到医院的声誉和社会效益。随着社会的发展，我国医院管理进入了崭新的历史时期[2]，管理模式正朝着多元化方向发展。我院是一所综合性医院兼妇幼保健院，年门诊量72万余人次，日均3000余，最高近5000人次。2007年卫生部颁布“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动开展以后，我院不断探索，整合资源，扩大门诊服务项目、再造门诊服务流程、开展优质服务体系建设 ......