借鉴国外医院管理经验优化医院服务理念(1)
【关键词】管理经验；服务理念；国外
德国弗莱堡一个古老而美丽的大学城，德国非常著名的学府，尤其他的经济学院、汉学院、医学院在欧洲名列前茅，曾有多名科学家获得诺贝尔医学奖。其医学院中的妇产科医院是以肿瘤和生殖为主，医院在环境、管理、科研、教学等领域是值得学习和借鉴的。
1就医环境与人文气息
走进德国弗莱堡医院，颇有感触的是它不像常规意义上的医院，而是一处休闲的花园，这里绿草如茵，雏菊和那些缤纷的小花在迎风摇摆，鸟儿在树林间撒欢，池塘里成群结队的野鸭旁若无人的游来荡去，仿佛这里就是它们的家。树荫下的长椅上散坐着的人们，有的低语，有的在闭目养神，仔细一看才发现他们有手臂帮着绷带的、有下肢打上石膏的、有腰间别着尿袋粪袋的、有坐着轮椅漫步的，他们脸上流露的安详和宁静令笔者深深的感动。错落在绿茵间的一栋栋只有四五层高的长形欧式建筑就是各个病区(这里叫医院)。每个病区的一楼都有敞开的咖啡吧，供人餐点和休息，医院的走廊内有公开信息板和私人信息板，还有随处可见的自助饮水机和收费的咖啡机、刷卡或收费电话、寄信邮箱、银行刷卡机，还有提供给患者的精美而实用的各种免费健康宣传册，在每个功能检查门前都有很温馨的休息区，在一栋楼内至少设有一个儿童小乐园，甚至在医院内还有一个小教堂，非常人性化的设计。医院的每个层楼都非常寂静，好像入了无人之境，其实不然，偶尔，在长长的走廊内也能见到几个。
, 百拇医药
医院里会经常举行一些小型的音乐会，患者和医务人员可以免费参加，往往都是在医院的大厅临时搭个舞台，乐手们就开始演奏了。每年医院还有一次大型的音乐舞蹈酒会，非常隆重，请来很多专业人士助兴，各个科室也经常举行小型Party,同事们的关系也很融洽。每当办公室的医生或护士过生日，早晨上班就有同事们送来的蛋糕和小礼物，他也会激动地拥抱在场所有的人，大家一起为他唱生日歌，真情感人。
在国内很多大中型医院人满为患，熙熙攘攘，虽然有一些便民设施，仍然远远满足不了患者的需要。虽然有国情的差异，但是良好的就医环境和亲切的人文关怀是构建和谐医患关系的开始，人文和人性化的管理是精神花园。
2以患者为中心，以教授为主导的科室管理理念
妇产科病区，有100张床位，有肿瘤(包括乳腺肿瘤)、化疗、产科、生殖4个工作站，共有35名医生，其中一半是教授和副教授，另外一半是主治和住院医生，实习医生也有十几位。但教授只有一位，他在学术上和医术上都有很高的造诣，除了是医学博士还是哲学博士，在本国和欧洲都有一定的学术地位，他对科室的领导具有绝对的权威性。不过，这里的Gitsch教授既随和又幽默，经常在交班会上逗得大家哈哈大笑。但是教授很少来大查房，教授只看他的私人患者，不看一般患者。初级住院医生培训和国内相仿，也是需要5年，在各个部门轮转，每半年换一个部门。每个工作站有20~30张床位，有2~3位管床医生，副教授是跨病区管理。医生是大病区值班，每班3人，也分1、2、3线医生(住院医是1线， 24 h值班，可见住院医生也是最辛苦的)，3线(副教授)主要决定手术。每个工作站护士是这样安排的，早班有3个护士，晚班2个护士，夜值护士就1个。在病房工作的医生和护士平均每周值班1~2次，因为这里急诊患者不多，夜班事情并不是很多。但是，欧洲人非常不愿意干有夜班的工作，所以，一个夜班费也是非常可观的呀!另外，医学院各个部门上下班的时间是不一致的，手术科室医生一般早晨7∶00上班查房，一些当天手术的患者也是7∶00来到医院做准备的，7∶30所有工作站的医生准时集中到会议室开早会，有时手术室的护士长也来参加。8∶00手术和一些辅助检查及治疗就开始了，病房的护士每天6∶00就开始交接班了。医生和护士是分开交班的，非手术科室和行政人员7∶30~8∶00开始上班。
, 百拇医药
3复杂问题程序化、简单化
医院内有非常完善实用的院内电脑网络系统、物品传输系统、呼叫系统、自动化设备等等,节省了大量的人力，并广泛利用了资源。如在院网上除可以查询医院的动态，细到每天工程进展的图片，科室的一年内的人事安排和轮转、每周医生的排班情况、各种疾病的诊疗常规及链接、每周手术安排、院内买入版权的国际国内期刊杂志的电子版、病历的管理及患者多次入院及检查的资料和影像等等，查询方便快捷；各种疾病的收费标准、患者入院时个人信息及所有收费(包括住院检查、治疗、手术及手术器械)均是条码录入，医生或护士只要把条码粘在病历指定位置上扫描入电脑就OK。医院内的传输工具如物品运输的专用电梯和一些辅助检查，如传送抽好血的试管和必要的化验结果等等，大大节省了时间提高效率。每个医生都配有一个随身呼机，院内呼叫必须很短时间就要回复，无论是办公室、会议室、咖啡间、走廊、病房都有院内电话。备品管理到位，每种手术和我们一样都有相应的器械包，不同的是器械是在专用的金属框内，术后直接把器械推到手术室里的消毒间，这是一个密闭的自动化清洗线，只有两位人员在操作，消毒一步到位，既省力又省时。
, 百拇医药
4专职秘书，事半功倍
秘书是医院各部门不可缺少的联络、整理人员，是秘书专业人员，每个科室有多名。医生每人都有一个掌上录音机，把患者的病情、治疗情况、手术情况、手术记录、会议讨论、每周病例讨论的结果、患者出院记录和转诊记录等都可以录音下来交给秘书处理。教授和每一位主管教授都有一名专职的秘书，住院医生共用秘书，秘书的工作就是把这些录音整理归入电脑病历，负责为医生们联系院内院外的一些人事、学习、培训、会议、接收邮件等等工作，为医生节省了大量的时间和精力。
在国内各级医生都是非常忙碌和辛苦的，但是，大部分医院上班时间固定，没有弹性工作时间，医护人员的奉献精神可歌可泣，科主任更是门诊、病房、手术、会诊、开会、讲课忙于奔命，个人的能力是有限的，如果能把时间、精力交给患者和科室管理，一定会有利于医院的良性发展。
5社区医疗遍地开花
, 百拇医药 弗莱堡妇产科医院的妇科住院患者很多，每天都是满床，并且，床位周转率很快，一般手术患者平均住院2~3 d，然后，转回社区医院拆线、随访；手术也很多，每天10~15台；但是医生和护士没有感到那么紧张和忙碌，病房内的患者也是很安静，没事的时候医生可以上网查资料，喝喝咖啡，谈谈天气。他们有一套良好的全民医保制度和规范完善的管理模式。医学院妇科没有设开放性门诊，每天病房医生固定时间来接诊预约好的患者，基本上都是要手术的患者，医生给患者检查、抽血化验、给予术前谈话签字、书写好病历后，告知患者手术前一天或当天早晨来院的注意事项，如有特殊情况打电话等等，一般每个患者30 min，一个医生也只是看三四个患者。各级公立医院及社区私人诊所分级转诊制度非常到位，一般完成了5年住院医生培训的就有资格开自己的私人诊所。在一些偏远的地方，公立医院的医生也可以独立行医。私人诊所的医生可以转诊到公立大医院。私人医生的职责就是做常规体检及决定是否转诊。除了急诊患者外，一般患者得先到自己的私人医生那里就诊。社区医院条件一般，患者相对较多，但就医环境温馨安静，患者提前预约，等候不超过半小时。一个私人医生收治患者的数量是由政府规定的，不可已盲目扩大经营范围和增加就诊患者的数量。否则会得到吊销执照的惩罚。
如果我们的社区医院能加强管理，充分有效发挥作用，相信患者的分流就医，减轻大医院的压力，缓解患者和医院的纠葛就为时不远。, 百拇医药(刘庆芝)
德国弗莱堡一个古老而美丽的大学城，德国非常著名的学府，尤其他的经济学院、汉学院、医学院在欧洲名列前茅，曾有多名科学家获得诺贝尔医学奖。其医学院中的妇产科医院是以肿瘤和生殖为主，医院在环境、管理、科研、教学等领域是值得学习和借鉴的。
1就医环境与人文气息
走进德国弗莱堡医院，颇有感触的是它不像常规意义上的医院，而是一处休闲的花园，这里绿草如茵，雏菊和那些缤纷的小花在迎风摇摆，鸟儿在树林间撒欢，池塘里成群结队的野鸭旁若无人的游来荡去，仿佛这里就是它们的家。树荫下的长椅上散坐着的人们，有的低语，有的在闭目养神，仔细一看才发现他们有手臂帮着绷带的、有下肢打上石膏的、有腰间别着尿袋粪袋的、有坐着轮椅漫步的，他们脸上流露的安详和宁静令笔者深深的感动。错落在绿茵间的一栋栋只有四五层高的长形欧式建筑就是各个病区(这里叫医院)。每个病区的一楼都有敞开的咖啡吧，供人餐点和休息，医院的走廊内有公开信息板和私人信息板，还有随处可见的自助饮水机和收费的咖啡机、刷卡或收费电话、寄信邮箱、银行刷卡机，还有提供给患者的精美而实用的各种免费健康宣传册，在每个功能检查门前都有很温馨的休息区，在一栋楼内至少设有一个儿童小乐园，甚至在医院内还有一个小教堂，非常人性化的设计。医院的每个层楼都非常寂静，好像入了无人之境，其实不然，偶尔，在长长的走廊内也能见到几个。
, 百拇医药
医院里会经常举行一些小型的音乐会，患者和医务人员可以免费参加，往往都是在医院的大厅临时搭个舞台，乐手们就开始演奏了。每年医院还有一次大型的音乐舞蹈酒会，非常隆重，请来很多专业人士助兴，各个科室也经常举行小型Party,同事们的关系也很融洽。每当办公室的医生或护士过生日，早晨上班就有同事们送来的蛋糕和小礼物，他也会激动地拥抱在场所有的人，大家一起为他唱生日歌，真情感人。
在国内很多大中型医院人满为患，熙熙攘攘，虽然有一些便民设施，仍然远远满足不了患者的需要。虽然有国情的差异，但是良好的就医环境和亲切的人文关怀是构建和谐医患关系的开始，人文和人性化的管理是精神花园。
2以患者为中心，以教授为主导的科室管理理念
妇产科病区，有100张床位，有肿瘤(包括乳腺肿瘤)、化疗、产科、生殖4个工作站，共有35名医生，其中一半是教授和副教授，另外一半是主治和住院医生，实习医生也有十几位。但教授只有一位，他在学术上和医术上都有很高的造诣，除了是医学博士还是哲学博士，在本国和欧洲都有一定的学术地位，他对科室的领导具有绝对的权威性。不过，这里的Gitsch教授既随和又幽默，经常在交班会上逗得大家哈哈大笑。但是教授很少来大查房，教授只看他的私人患者，不看一般患者。初级住院医生培训和国内相仿，也是需要5年，在各个部门轮转，每半年换一个部门。每个工作站有20~30张床位，有2~3位管床医生，副教授是跨病区管理。医生是大病区值班，每班3人，也分1、2、3线医生(住院医是1线， 24 h值班，可见住院医生也是最辛苦的)，3线(副教授)主要决定手术。每个工作站护士是这样安排的，早班有3个护士，晚班2个护士，夜值护士就1个。在病房工作的医生和护士平均每周值班1~2次，因为这里急诊患者不多，夜班事情并不是很多。但是，欧洲人非常不愿意干有夜班的工作，所以，一个夜班费也是非常可观的呀!另外，医学院各个部门上下班的时间是不一致的，手术科室医生一般早晨7∶00上班查房，一些当天手术的患者也是7∶00来到医院做准备的，7∶30所有工作站的医生准时集中到会议室开早会，有时手术室的护士长也来参加。8∶00手术和一些辅助检查及治疗就开始了，病房的护士每天6∶00就开始交接班了。医生和护士是分开交班的，非手术科室和行政人员7∶30~8∶00开始上班。
, 百拇医药
3复杂问题程序化、简单化
医院内有非常完善实用的院内电脑网络系统、物品传输系统、呼叫系统、自动化设备等等,节省了大量的人力，并广泛利用了资源。如在院网上除可以查询医院的动态，细到每天工程进展的图片，科室的一年内的人事安排和轮转、每周医生的排班情况、各种疾病的诊疗常规及链接、每周手术安排、院内买入版权的国际国内期刊杂志的电子版、病历的管理及患者多次入院及检查的资料和影像等等，查询方便快捷；各种疾病的收费标准、患者入院时个人信息及所有收费(包括住院检查、治疗、手术及手术器械)均是条码录入，医生或护士只要把条码粘在病历指定位置上扫描入电脑就OK。医院内的传输工具如物品运输的专用电梯和一些辅助检查，如传送抽好血的试管和必要的化验结果等等，大大节省了时间提高效率。每个医生都配有一个随身呼机，院内呼叫必须很短时间就要回复，无论是办公室、会议室、咖啡间、走廊、病房都有院内电话。备品管理到位，每种手术和我们一样都有相应的器械包，不同的是器械是在专用的金属框内，术后直接把器械推到手术室里的消毒间，这是一个密闭的自动化清洗线，只有两位人员在操作，消毒一步到位，既省力又省时。
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4专职秘书，事半功倍
秘书是医院各部门不可缺少的联络、整理人员，是秘书专业人员，每个科室有多名。医生每人都有一个掌上录音机，把患者的病情、治疗情况、手术情况、手术记录、会议讨论、每周病例讨论的结果、患者出院记录和转诊记录等都可以录音下来交给秘书处理。教授和每一位主管教授都有一名专职的秘书，住院医生共用秘书，秘书的工作就是把这些录音整理归入电脑病历，负责为医生们联系院内院外的一些人事、学习、培训、会议、接收邮件等等工作，为医生节省了大量的时间和精力。
在国内各级医生都是非常忙碌和辛苦的，但是，大部分医院上班时间固定，没有弹性工作时间，医护人员的奉献精神可歌可泣，科主任更是门诊、病房、手术、会诊、开会、讲课忙于奔命，个人的能力是有限的，如果能把时间、精力交给患者和科室管理，一定会有利于医院的良性发展。
5社区医疗遍地开花
, 百拇医药 弗莱堡妇产科医院的妇科住院患者很多，每天都是满床，并且，床位周转率很快，一般手术患者平均住院2~3 d，然后，转回社区医院拆线、随访；手术也很多，每天10~15台；但是医生和护士没有感到那么紧张和忙碌，病房内的患者也是很安静，没事的时候医生可以上网查资料，喝喝咖啡，谈谈天气。他们有一套良好的全民医保制度和规范完善的管理模式。医学院妇科没有设开放性门诊，每天病房医生固定时间来接诊预约好的患者，基本上都是要手术的患者，医生给患者检查、抽血化验、给予术前谈话签字、书写好病历后，告知患者手术前一天或当天早晨来院的注意事项，如有特殊情况打电话等等，一般每个患者30 min，一个医生也只是看三四个患者。各级公立医院及社区私人诊所分级转诊制度非常到位，一般完成了5年住院医生培训的就有资格开自己的私人诊所。在一些偏远的地方，公立医院的医生也可以独立行医。私人诊所的医生可以转诊到公立大医院。私人医生的职责就是做常规体检及决定是否转诊。除了急诊患者外，一般患者得先到自己的私人医生那里就诊。社区医院条件一般，患者相对较多，但就医环境温馨安静，患者提前预约，等候不超过半小时。一个私人医生收治患者的数量是由政府规定的，不可已盲目扩大经营范围和增加就诊患者的数量。否则会得到吊销执照的惩罚。
如果我们的社区医院能加强管理，充分有效发挥作用，相信患者的分流就医，减轻大医院的压力，缓解患者和医院的纠葛就为时不远。, 百拇医药(刘庆芝)