高校医院开展人性化护理实践与思考(1)
【摘要】 目的：总结高校医院实施人性化护理实践，探讨尚存在的问题和解决办法。方法：对笔者所在医院2012年3月-2012年7月就诊患者进行护理满意度问卷调查，对参与人性化护理的护士深度调查。结果：患者对笔者所在医院开展人性化护理满意度为79.5%，护士对护理工作满意度为89.5%。结论：人性化护理对改善医患关系，提高护理安全，促进患者的身心健康有积极的作用。提高人性化护理质量，还需要实施更科学的管理让护理人员有针对性和自觉的改进护理工作中问题。
【关键词】 高校医院； 人性化护理； 满意度
中图分类号 R471 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2014)34-0119-02
高校医院作为高等院校的一个组成部分，它的主要功能是承担高校师生的健康体检、预防、保健、健康教育和常见病、多发病、诊断明确的慢性病的临床治疗和康复工作，是一个具有专业特点又较为特殊的基层医疗机构[1]。高校医院与专科医院在治疗水平和服务方式有较大差距，如果护理人员服务意识淡漠，会增加患者与护理人员的距离感、陌生感，导致沟通不畅，容易引起护患矛盾。因此，在高校医院开展人性化护理，有助于师生的身心健康发展。
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实施人性化护理不仅为患者提供了优质的护理服务，还极大地推动了护理事业的发展，真正把“以患者为中心”推向了“以人的健康为中心”的发展轨道[2]。开展人性化护理服务是一个全面系统的工作，高校医院服务群体的高知性和社会地位决定了医务工作责任大，对护理工作标准要求高[3]。在高校医院实施人性化护理从而满足广大师生健康需求，是对护理工作人员工作的严峻考验。经过临床的实践与探索，笔者所在医院在开展人性化护理实施过程中取得较高的患者满意度，但仍存在一些有待解决的问题，现就这些问题进行深入分析，并提出切实可行解决建议，进一步提高护理服务质量。
1 对象与方法
1.1 调查对象
本研究选取笔者所在医院2012年3月-2012年7月就诊患者200例为调查对象。其中，男109例，女91例。患者年龄19～81岁，研究对象文化素质高，对调查内容和护理满意度能做到意思准确表达。选取笔者所在医院参与人性化护理工作的21名护士为调查对象，平均年龄26.5岁， 工作时间1～14年，受教育程度均为中专学历以上。
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1.2 方法
本研究采用问卷调查与个人深入访谈相结合的方法进行调查。问卷内容包括(1)就诊患者护理满意度调查，调查内容包括护士与患者的沟通、护士专业操作技能、护士工作责任心和健康教育。(2)护士对护理工作满意度调查，调查内容包括实施人性化护理对个人价值提升、工作积极性提升、护理培训效果和护理质量的改进。本次调查共向患者发放调查问卷200份，回收有效问卷200份，问卷有效率为100%。向护士发放调查问卷21份，回收有效问卷21份，问卷有效率为100%。
2 人性化护理服务的实施
2.1 优化环境和就诊程序
医院在患者来诊通道设有明显的导向牌和就诊及住院流程图，门诊大厅增设导医护士和导医台，重症患者由护士全程陪同。注重美化环境，病区走廊粘贴图文并茂的健康宣教图片，介绍常见病治疗及预防保健知识。提供各种便民服务设施，强调护理人员维护患者的尊严和隐私，提高人性化生活服务质量，为患者创造一个温暖、舒适、满意的就医环境。
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2.2 规范护士行为
转变服务观念，扩展护理内涵，强化“以人为本”的人文关怀理念。大学生通常远离家乡，有病时身边无人照顾，有些学生的自我保健意识很薄弱等实际问题，缺少了人性化关怀，学生的身心健康会受到严重影响。严格规范护士的仪表和言行，树立良好的白衣天使形象，临床工作要求护士着装规范，举止端庄，言语文明，态度热情，并实行微笑服务。根据患者和家属文化程度和理解能力，倡导积极开展耐心、细致健康教育，让患者对护士建立良好的第一印象，心情愉悦地接受治疗及护理。
2.3 提高护理水平
要求护理人员严格执行各项护理操作规程，进行各项操作前先向患者说明，以取得患者合作。经常组织护士业务学习，增强业务素质。定期组织各种竞赛，提高护士与患者的沟通能力和解决护理问题的能力。加强巡视患者治疗情况，及时发现病情变化和潜在危险。关注患者及家属的心理，提高患者对护理工作的满意度。重视掌握患者的心态，了解患者的就诊要求，对患者提出的建议和想法，要认真解答，并适时根据患者的意愿来调整治疗方案，处处体现对患者的人性化护理。要通过细心入微的体贴行为，满足患者被尊重、被关爱的心理需求，使患者觉得医疗服务具有人情味、人性化，提高护理质量。
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2.4 树立人性化护理管理理念
注重人性化管理，对护士工作管理以尊重人、重视人为前提，营造和谐的人际关系，调动护士的工作积极性和创造性。树立护理工作榜样和大力宣传典型事迹，加强患者和家属对护理工作重要性认识，提高护士职业自豪感。建立多渠道沟通交流平台，实施对护士的关心、体贴与帮助。注重为护士提供业务指导与心理支持，增强护士综合素质。鼓励年轻的护理人员继续学习深造，为护士提供外出学习和提高的机会，以扎实其理论及技能基础。加强新知识和新业务培训，实现更高层次的需求。
3 结果
3.1 人性化护理患者满意度
患者对笔者所在医院实施的人性化护理工作较为满意。数据显示，159例患者对护理工作表示满意和基本满意，占79.5%；41例患者对护理工作不满意，占20.5%。问题集中在护士与患者的沟通不足占16.5%；对护士专业操作技能不满意占13.5%；认为护士病情观察和巡视不够工作责任心要提高占10.5%；健康教育效果不好占9.5%。
3.2 护士的工作满意情况
数据显示，护士对人性化护理满意度为89.5%。实施人性化护理认为对护士个人价值有提升占93.5%、调动了工作积极性占84.5%、对护理培训满意占91.5%；认为降低差错率，提高了护理质量占87.5%。, http://www.100md.com(朱铭)
【关键词】 高校医院； 人性化护理； 满意度
中图分类号 R471 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2014)34-0119-02
高校医院作为高等院校的一个组成部分，它的主要功能是承担高校师生的健康体检、预防、保健、健康教育和常见病、多发病、诊断明确的慢性病的临床治疗和康复工作，是一个具有专业特点又较为特殊的基层医疗机构[1]。高校医院与专科医院在治疗水平和服务方式有较大差距，如果护理人员服务意识淡漠，会增加患者与护理人员的距离感、陌生感，导致沟通不畅，容易引起护患矛盾。因此，在高校医院开展人性化护理，有助于师生的身心健康发展。
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实施人性化护理不仅为患者提供了优质的护理服务，还极大地推动了护理事业的发展，真正把“以患者为中心”推向了“以人的健康为中心”的发展轨道[2]。开展人性化护理服务是一个全面系统的工作，高校医院服务群体的高知性和社会地位决定了医务工作责任大，对护理工作标准要求高[3]。在高校医院实施人性化护理从而满足广大师生健康需求，是对护理工作人员工作的严峻考验。经过临床的实践与探索，笔者所在医院在开展人性化护理实施过程中取得较高的患者满意度，但仍存在一些有待解决的问题，现就这些问题进行深入分析，并提出切实可行解决建议，进一步提高护理服务质量。
1 对象与方法
1.1 调查对象
本研究选取笔者所在医院2012年3月-2012年7月就诊患者200例为调查对象。其中，男109例，女91例。患者年龄19～81岁，研究对象文化素质高，对调查内容和护理满意度能做到意思准确表达。选取笔者所在医院参与人性化护理工作的21名护士为调查对象，平均年龄26.5岁， 工作时间1～14年，受教育程度均为中专学历以上。
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1.2 方法
本研究采用问卷调查与个人深入访谈相结合的方法进行调查。问卷内容包括(1)就诊患者护理满意度调查，调查内容包括护士与患者的沟通、护士专业操作技能、护士工作责任心和健康教育。(2)护士对护理工作满意度调查，调查内容包括实施人性化护理对个人价值提升、工作积极性提升、护理培训效果和护理质量的改进。本次调查共向患者发放调查问卷200份，回收有效问卷200份，问卷有效率为100%。向护士发放调查问卷21份，回收有效问卷21份，问卷有效率为100%。
2 人性化护理服务的实施
2.1 优化环境和就诊程序
医院在患者来诊通道设有明显的导向牌和就诊及住院流程图，门诊大厅增设导医护士和导医台，重症患者由护士全程陪同。注重美化环境，病区走廊粘贴图文并茂的健康宣教图片，介绍常见病治疗及预防保健知识。提供各种便民服务设施，强调护理人员维护患者的尊严和隐私，提高人性化生活服务质量，为患者创造一个温暖、舒适、满意的就医环境。
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2.2 规范护士行为
转变服务观念，扩展护理内涵，强化“以人为本”的人文关怀理念。大学生通常远离家乡，有病时身边无人照顾，有些学生的自我保健意识很薄弱等实际问题，缺少了人性化关怀，学生的身心健康会受到严重影响。严格规范护士的仪表和言行，树立良好的白衣天使形象，临床工作要求护士着装规范，举止端庄，言语文明，态度热情，并实行微笑服务。根据患者和家属文化程度和理解能力，倡导积极开展耐心、细致健康教育，让患者对护士建立良好的第一印象，心情愉悦地接受治疗及护理。
2.3 提高护理水平
要求护理人员严格执行各项护理操作规程，进行各项操作前先向患者说明，以取得患者合作。经常组织护士业务学习，增强业务素质。定期组织各种竞赛，提高护士与患者的沟通能力和解决护理问题的能力。加强巡视患者治疗情况，及时发现病情变化和潜在危险。关注患者及家属的心理，提高患者对护理工作的满意度。重视掌握患者的心态，了解患者的就诊要求，对患者提出的建议和想法，要认真解答，并适时根据患者的意愿来调整治疗方案，处处体现对患者的人性化护理。要通过细心入微的体贴行为，满足患者被尊重、被关爱的心理需求，使患者觉得医疗服务具有人情味、人性化，提高护理质量。
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2.4 树立人性化护理管理理念
注重人性化管理，对护士工作管理以尊重人、重视人为前提，营造和谐的人际关系，调动护士的工作积极性和创造性。树立护理工作榜样和大力宣传典型事迹，加强患者和家属对护理工作重要性认识，提高护士职业自豪感。建立多渠道沟通交流平台，实施对护士的关心、体贴与帮助。注重为护士提供业务指导与心理支持，增强护士综合素质。鼓励年轻的护理人员继续学习深造，为护士提供外出学习和提高的机会，以扎实其理论及技能基础。加强新知识和新业务培训，实现更高层次的需求。
3 结果
3.1 人性化护理患者满意度
患者对笔者所在医院实施的人性化护理工作较为满意。数据显示，159例患者对护理工作表示满意和基本满意，占79.5%；41例患者对护理工作不满意，占20.5%。问题集中在护士与患者的沟通不足占16.5%；对护士专业操作技能不满意占13.5%；认为护士病情观察和巡视不够工作责任心要提高占10.5%；健康教育效果不好占9.5%。
3.2 护士的工作满意情况
数据显示，护士对人性化护理满意度为89.5%。实施人性化护理认为对护士个人价值有提升占93.5%、调动了工作积极性占84.5%、对护理培训满意占91.5%；认为降低差错率，提高了护理质量占87.5%。, http://www.100md.com(朱铭)