1.3 统计学处理

    所有调查数据录入EXCEL，采用SPSS 18.0软件行统计学分析，计数资料采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

    2 结果

    2.1 2014-2017年某三级医院患者对医院服务总体满意度及护理满意度情况

    4年来医院逐步增加了对出院患者电话随访的例数，出院患者对医院服务整体满意度呈下降后上升趋势，不同年度结果比较差异有统计学意义(P<0.01)。患者对护理服务的满意度呈下降趋势，但护理服务的满意度均高于医院总体满意度，不同年度结果比较差异均具有统计学意义(P<0.01)，见表1。

    2.2 2014-2017年某三级医院患者对医院服务不满意情况及护理不满意情况

    4年来出院患者对医院服务整体表示满意或较满意的人数在不同年度结果比较差异有统计学意义(P<0.01)。4年来出院患者对护理服务表示不满意人数在不同年度结果比较差异有统计学意义(P<0.01)，见表2。

    2.3 2014-2017年某三级医院患者对医院护理服务不满意原因分析

    护理服务不满意原因分析服务态度差、等待时间长、护理技术差、病区不够安静4项按不同年度比较差异有统计学意义(P<0.01、<0.05) ......