重拾辉煌(3)
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北大医院主动向公众打开自己，勇于担起了沟通和科普的责任。
重管理，提升医疗服务质量
如今，医院的门诊量、住院量、手术例数等医疗指标均逐年递增15%左右，远高于北京市同类医院的平均水平；尤其是平均住院日从2007年的13.49天下降到2014年的7.68天，下降了近一半。如此，在医院床位数没有增长甚至是略有下降的情况下，为医院的高速发展提供了保障，展现了北大医院发展的勃勃生机。同时，医患纠纷从2007年的3.15‰下降至2014年的0.81‰；门诊患者满意度、住院患者满意度均名列前茅……
十年树木。接手十年后的医院经历了翻天覆地的变化，面对已长成参天大树的北大医院，刘玉村五味杂陈，但更是收获满满。
“要抓好医院管理，首先要抓好干部管理，想要稳住大家的心。首先要稳定住中层干部的心。抓住了科主任，也就抓住了解决问题的关键。”独到的“科主任中心论”即刘玉村总结的管理经验。
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为此，医院建立了每周五下午召开“行政周会”的例会制度。
“这个例会为临床科室与管理部门之间搭建起沟通和对话的平台，国家的大政方针也会在这个会上进行通报，医院党政领导班子对例会上提出的问题进行现场办公。”刘玉村介绍说：“每次例会都不拖时，一个小时，简洁高效。”
“有什么问题拿到例会上说。这些年，我从来没有私下找干部谈过话。”刘玉村不愿意看到医院里“流言满天飞”。领导的以身作则，为北大医院的制度流程创造了顺畅清明的氛围。
此外，利用“医疗管理短信”平台，医院还能及时将医疗管理信息发布到基层医生，达到信息共享，促进共同执行。
建设硬件软件的最终目的都是为了患者。作为一院之长，为医院作出的所有决断，目的只有一个，就是为了保证患者的安全和医疗救治的服务质量。这也是刘玉村高度关注的问题。
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上任仅一年时间，刘玉村即提出了针对医疗质量和医疗安全的“三三三一”工程。
“三三三一”工程的内涵：第一个“三”是指建立严密的三级医疗质量监控体系；第二个“三”是指建立高效的三级会诊管理体系；第三个“三”是指建立完善的医疗投诉三级管理体系；“一”是指建立院长查房制度。
“三三三一”工程总体构想始终贯穿以提高医疗质量为核心，四项任务互相联系，紧抓薄弱环节。刘玉村表示，提出该工程的目的是“促进医院各项工作全面协调可持续发展”。
硬件逐渐上马，人心凝聚了，政策有了，从政策制定到落实是一段很难走的路。
“让所有的政策落地很重要”。北大医院主管医疗的副院长潘义生说：“医院要走从经验管理到科学管理的路子”。
刘玉村曾开玩笑地说：“那段时间，从潘院长办公室出来的职能处室的领导大多都是抹着眼泪走的。”的确，改变习惯是最不容易的。
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“我只是帮助大家分析清楚自己处室的发展状况，并通过横向比较、纵向分析的办法，引导大家、引导医院往前走。”潘义生说。
潘义生更注重在医疗管理工作中领导、组织、文化、战略和体系的重要性。
潘义生上任伊始，就提出了：用发展的眼光看医疗管理，打造“全员参与、持续改进”的医疗管理体系的目标。坚守“质量、安全、服务”是永恒的核心，改变“理念与实践脱节，行政与临床脱节”的症结。
这些年，在潘义生和北大医院院长助理、医务处处长王平的带领下，医疗管理团队中的职能处室(医务处、感控处、护理部、感控处、药剂科、设备处、计算机网络技术中心)和临床医技科室的医疗副主任们进行了良好的互动，共同打造了“金钥匙”的管理体系。
钥匙柄是管理哲学和管理理念；钥匙杆则是管理文化(核心价值、发展愿景)和管理路径(战略管理)，全员参与，持续改进；钥匙尖，是要达到的整合的医疗管理体系；钥匙齿下部是职能部门团队自身建设，钥匙齿上部是职能部门与临床医技科室的互动，相互配合做到温馨服务、优质安全。
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潘义生在心里希望，这把钥匙能传承百年文化、开启卓越之门。
要想从传统管理转向科学管理，就要让科主任们明白科室在行业内的位置、前景，以及自己要走的方向。
在近年的探索中，一些科室找到了自己独特的路子。比如医院感染管理，潘义生认为，院感就是医疗质量很重要的一部分。
“医院管得好与坏，真正要看的应该是这个医院里面看不见的东西，群众或者来院患者不可能看得到的背后的这些东西。比如这家医院里面流行的到底是什么细菌，在另外一个病房里面又是什么样的菌群在作怪。这是我们医院内部管理上升到一定层次以后看不见的这些东西，才是非常关键的。”这是刘玉村在一次论坛上的发言。
在近几年的医院感染事件包括2003年的SARS、2010年的H1N1、2014年的援非埃博拉防控、2015年的MERS疫情控制中，医院感染预防与控制在我国医疗质量安全、传染病防控中的突出作用越发明显。
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国家卫生计生委医院管理研究所副所长付强，曾以飞行安全的“海恩法则”为例，说明感控的重要性。每一起重大飞行安全事故背后有29个事故征兆，每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。
1987年，北大医院在国内率先成立健康教育-感染管理科，负责全院健康教育与感染管理工作。2011年转变为职能处室，成立感染管理-疾病预防控制处(以下简称“感控处”)。三十年来，北大医院的感染控制已经深入到各个层面。医院感染控制水平处于全国先进行列，2014年医院感染率仅为1.0%，多重耐药菌感染率逐年下降。
刘玉村认为，医院感染管理是医院里最无形的东西，这比有形的东西更重要，它关乎医院的安全和医院的名声。, http://www.100md.com(徐书贤)